Propuesta estratégica para minimizar los tiempos de respuesta del área habilitación de servicios en la empresa Nexa BPO del grupo aval en la ciudad de Bogotá, basada en la metodología ágil Scrum.

Ventas y Servicios S.A., siendo parte del grupo financiero más importante de país, Grupo Aval constituida en 1991 como sociedad anónima abriendo puerta al mercado como la primera compañía de Outsourcing Operativo, Administrativo y comercial en Colombia; inicia la prestación de servicio BPO en las instalaciones del cliente, se fortalece el canal de in bound para grandes volúmenes de llamadas. En el año 2019 cambia el nombre la compañía ahora distinguida como Nexa BPO, es una compañía experta en la gestión de la experiencia al cliente en el sector de BPO, cuenta con más de 8.000 colaboradores con presencia nacional en más de 21 oficinas 94 ciudades y municipios. Esta propuesta va dirigida al área de habilitación de servicios de la compañía, la cual se encarga de habilitar un producto o servicio, en el que los procesos tales como Administración, Tecnología, Talento Humano y Operación dan su apoyo para contribuir en la construcción colectiva para satisfacer la necesidad de un cliente y sus usuarios finales, cumpliendo condiciones de tiempo, alcance y costos establecidos en los canales formales como el Proceso de venta de producto y servicios con la solicitud de Orden de Trabajo. Este proceso actualmente se enfoca en la metodología PMI que divide la habilitación en cinco fases tales como: inicio, planificación, ejecución, control y cierre; sin embargo, se evidencia el incumplimiento de los tiempos y calidad de los entregables de las habilitaciones de tipo C las cuales para esta tipología solo se involucran dos procesos de apoyo, se está presentando inconformismo por parte de los clientes y reprocesos dentro de la habilitación.

• Autores: Camero Bolivar, Alexandra Camero
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/17531
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/17531
• Palabra clave: Metodológica Scrum; Metodología Pmi; Coll center; Bpo; Habilitación de servicios; TG 2020 IIN 17531
• Rights: openAccess
• License: Atribución – No comercial – Sin Derivar