Evaluación de la calidad de los servicios médicos según las dimensiones del Servqual en un hospital de Colombia
Resumen Introducción: La medición de la calidad percibida por el usuario es uno de los criterios del sistema obligatorio de garantía de la calidad de la atención en salud en Colombia. El SERVQUAL es el instrumento más utilizado en el mundo para este fin. Objetivo: Analizar la calidad de la atención...
- Autores:
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Lezcano Tobón, Leidy Alexandra
Cardona Arias, Jaiberth Antonio
- Tipo de recurso:
- Article of investigation
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/34083
- Palabra clave:
- Calidad de la atención en salud
Control de calidad
Satisfacción del paciente
Servicios de salud
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Resumen Introducción: La medición de la calidad percibida por el usuario es uno de los criterios del sistema obligatorio de garantía de la calidad de la atención en salud en Colombia. El SERVQUAL es el instrumento más utilizado en el mundo para este fin. Objetivo: Analizar la calidad de la atención de los servicios de salud según las dimensiones del SERVQUAL y sus factores asociados. Métodos: Estudio longitudinal y de evaluación psicométrica, con aplicación de la escala SERVQUAL a 59 usuarios de una Institución Prestadora de Servicios de Salud. Se evaluó reproducibilidad y validez del SERVQUAL y se exploraron factores asociados con pruebas de hipótesis. Resultados: La mayoría de pacientes eran adultos (74,6%), mujeres (67,8%), con bajo nivel socioeconómico (86,5%), baja escolaridad (93%), del régimen subsidiado (72,9%) y del servicio de hospitalización (54,2%). La escala presentó una excelente reproducibilidad y validez. El servicio mejor evaluado fue urgencias, en las dimensiones de Capacidad de respuesta, Empatía y Calidad global. No se encontró asociación entre la calidad percibida y las variables sociodemográficas. Conclusión: El SERVQUAL puede aplicarse en población colombiana dado su excelente desempeño psicométrico. La valoración de la calidad fue insatisfactoria, excepto en urgencias, lo que resulta relevante para investigaciones posteriores y acciones de mejoramiento. Palabras claves: Calidad de la atención de salud; Control de calidad; Satisfacción del paciente; Servicios de salud |
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Se evaluó reproducibilidad y validez del SERVQUAL y se exploraron factores asociados con pruebas de hipótesis. Resultados: La mayoría de pacientes eran adultos (74,6%), mujeres (67,8%), con bajo nivel socioeconómico (86,5%), baja escolaridad (93%), del régimen subsidiado (72,9%) y del servicio de hospitalización (54,2%). La escala presentó una excelente reproducibilidad y validez. El servicio mejor evaluado fue urgencias, en las dimensiones de Capacidad de respuesta, Empatía y Calidad global. No se encontró asociación entre la calidad percibida y las variables sociodemográficas. Conclusión: El SERVQUAL puede aplicarse en población colombiana dado su excelente desempeño psicométrico. La valoración de la calidad fue insatisfactoria, excepto en urgencias, lo que resulta relevante para investigaciones posteriores y acciones de mejoramiento. Palabras claves: Calidad de la atención de salud; Control de calidad; Satisfacción del paciente; Servicios de saludIntroduction: The measurement of the quality perceived by the user is one of the criteria of the mandatory system of guaranteeing the quality of health care in Colombia. The SERVQUAL is the most used instrument in the world for this purpose. Objective: To analyze the quality of the attention of the health services according to the dimensions of SERVQUAL and its associated factors.Methods: Longitudinal study and psychometric evaluation, with application of the SERVQUAL scale to 59 users of a health services institution. Reproducibility and validity of SERVQUAL were evaluated and factors associated with hypothesis testing were explored. Results: The majority of patients were adults (74.6%), women (67.8%), with low socioeconomic status (86.5%), low schooling (93%), the subsidized regime (72.9%) and the hospitalization service (54.2%). The scale presented an excellent reproducibility and validity. The emergency department was the best evaluated in the dimensions of Response Capacity, Empathy and Overall Quality. No association was found between quality and sociodemographic variables. Conclusion: SERVQUAL can be applied in Colombian population given its excellent psychometric performance. The quality assessment was unsatisfactory, except in emergencies, which is relevant for research and improvement actions. Keywords: Quality of health care; Quality control; Patient satisfaction; Health serviceshttps://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000531146https://orcid.org/0000-0002-6905-7166https://scienti.minciencias.gov.co/gruplac/jsp/visualiza/visualizagr.jsp?nro=00000000011355leidy.lezcanot@campusucc.edu.cohttps://scholar.google.es/citations?hl=es&user=_oVl3VgAAAAJ1-9Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias de la Salud, Medicina, Medellín y EnvigadoComité Editorial Archivos de MedicinaMedicinaMedellínhttps://www.archivosdemedicina.com/medicina-de-familia/evaluacioacuten-de-la-calidad-de-los-servicios-meacutedicos-seguacuten-las-dimensiones-del-servqual-en-un-hospital-de-colombia.pdfArchivos de medicinaZeithaml VA (1988) Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. J Mark 52: 2-22Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research. J Mark 49: 41-50.Losada OM, Rodriguez OA (2007) Calidad del servicio de salud: Una revision a la literatura desde la perspectiva del marketing. Cuad Adm Bogotá 20: 237-258.Grönroos C (1984) A service quality model and its marketing implications. Eur J Mark 18: 36-44.Cronin JJ, Taylor SA (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension. J Mark 56: 55.Brady MK, Cronin JJ (2001) Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. J Mark 65: 34-49.Grönroos C (2001) The perceived service quality concept–a mistake? Manag Serv Qual An Int J 11: 150-152.Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retail 64: 12-40.Donabedian A (1988) Special article: The quality of care : How can it be assessed ? JAMA 260: 1743-1748.Donabedian A (1966) Evaluating the quality of medical care. Milbank 83: 166.Ministerio de la Protección Social (2011) Manual de acreditación en salud ambulatorio y hospitalario Colombia. Bogotá, Colombia: Impresol ediciones.Calixto OM, Okino SN, Hayashida M, Costa MI, Trevizan M, et al. Escala SERVQUAL; validación en población mexicana. Texto Context Enferm 20: 326-333.Cabello E, Chirinos JL (2012) Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de salud. Rev Med Hered 23: 88-95.Jain SK, Gupta G (2004) Measuring Service Quality: Servqual vs. Servperf Scales. Vikalpa 29: 25-38.Lezcano Tobón LA, Cardona-Arias JA (2018) Meta-análisis de la calidad de los servicios médicos, según las dimensiones del SERVQUAL. CES Med.Fatima I, Humayun A, Anwar MI, Iftikhar A, Aslam M, et al. (2017) How do patients perceive and expect quality of surgery, diagnostics, and emergency services in tertiary care hospitals? An evidence of gap analysis from Pakistan. Oman Med J 32: 297-305.Purcărea VL, Gheorghe IR, Petrescu CM (2013) The assessment of perceived service quality of public health care services in romania using the SERVQUAL scale. Procedia Econ Financ 6: 573-585Hospital Universitario del Valle Evaristo García (2010) Calidad de la atención en salud Percepción de los usuarios. Santiago de Cali. pp: 1-173.Institute of Medicine (2000) To err Is human: Building a safer health system. Washington, DC: The National Academies Press. pp: 312.Kapoor BP (2011) Why quality in healthcare? Med J Armed Forces India 67: 206-208.Phillips D, Christenfiels N, Glynn L (1998) Increase in US medication error deaths between 1983 and 1993. Lancet 351: 643-644.Babakus E, Mangold WG (1992) Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation. Health Serv Res 26: 767-786.Parasuraman A, Berry LL, Zeithaml VA (1991) Refinement and reassessment of the SERQUAL scale. J Retailing 67: 420-450.Mendoza-Sassi R, Béria JU (2001) Health services utilization: A systematic review of related factors. Cad Saúde Pública 4: 819-832.Mokkink LB, Terwee CB, Patrick DL, Jordi B, Bullet A, et al. (2010) The COSMIN checklist for assessing the methodological quality of studies on measurement properties of health status measurement instruments: an international Delphi study. Qual Life Res 19: 539-549.Lamprea MJA, Gómez-Restrepo C (2007) Validez en la evaluación de escalas. Rev Colomb Psiquiatr 36: 340-348.Luján-Tangarife AJ, Cardona-Arias AJ (2015) Construcción y validación de escalas de medición en salud: revisión de propiedades psicométricas. Arch Med 11: 1-10.Carrillat FA, Jaramillo F, Mulki JP (2007) The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales. Llosa S, editor. 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(2006) ¿Por qué los pacientes utilizan los servicios de urgencias hospitalarios por iniciativa propia? Gac Sanit 20: 311-315.Calidad de la atención en saludControl de calidadSatisfacción del pacienteServicios de saludQuality of health careQuality controlPatient satisfactionHealth servicesEvaluación de la calidad de los servicios médicos según las dimensiones del Servqual en un hospital de ColombiaArtículos Científicoshttp://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2PublicationORIGINALEvaluación de la calidad de los servicios médicos según las dimensiones del SERVQUAL en un hospital de Colombia.pdfEvaluación de la calidad de los servicios médicos según las dimensiones del SERVQUAL en un hospital de 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