Diseñar una de mesa de ayuda para la atención personalizada de los clientes de la empresa A&S Automatización
A&S Automatización es una empresa con 8 años en el mercado, dedicada a la instalación, suministro de equipos y mantenimiento de sistemas de seguridad integral, la empresa fue creada como resultado de la necesidad de mantenimiento preventivo y correctivo de sistemas de seguridad electrónica. En e...
- Autores:
-
Herrera García, Juan Leonardo
Jaimes Cepeda, Andrés
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/34267
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/34267
- Palabra clave:
- Mesa de ayuda
Itil versión4
Gestión del servicio
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- openAccess
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A&S Automatización es una empresa con 8 años en el mercado, dedicada a la instalación, suministro de equipos y mantenimiento de sistemas de seguridad integral, la empresa fue creada como resultado de la necesidad de mantenimiento preventivo y correctivo de sistemas de seguridad electrónica. En efecto, T&S Automatización requiere de un sistema para la atención de clientes de esta manera mejorar la calidad del servicio y de esta manera una mejor satisfacción de los clientes. Se puede observar que T&S Automatización no cuenta con un sistema de análisis para evitar riesgos, ni un sistema para la atención personalizada de clientes, actualmente su medio de comunicación con los clientes es a través de WhatsApp, esto ha generado demoras e inconvenientes con los clientes, debido a la complejidad y vitalidad de algunos proyectos, hay servicios que se le deben dar prioridad. |
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Se puede observar que T&S Automatización no cuenta con un sistema de análisis para evitar riesgos, ni un sistema para la atención personalizada de clientes, actualmente su medio de comunicación con los clientes es a través de WhatsApp, esto ha generado demoras e inconvenientes con los clientes, debido a la complejidad y vitalidad de algunos proyectos, hay servicios que se le deben dar prioridad.1. Descripción del problema. -- 1.1 Planteamiento del problema.-- 1.1.1 Justificación del problema.-- 1.2 Objetivos.-- 2.2.1 Objetivo general.-- 2.2.2 Objetivos específicos.-- 2. Marco de referencia.-- 2.1 Marco teórico.-- 2.1.1 Itil.-- 2.1.2 Gestión del servicio iso/iec 20000-1.-- Servicios ti.-- Servicios rentables.-- Como funciona iso/iec 20000.-- 2.2 Marco institucional.-- 2.2.1 plataforma estratégica de la empresa t&s automatización.-- 2.2.2 Política y principios de t&s automatización.-- 2.2.3 Líneas de producto o servicios.-- 3.1 Población.-- 3.2. Técnicas para la recolección y análisis de la información.-- 3.3 Técnicas, herramientas y métodos para el diseño e implementación de los sistemas de gestión tecnológica.-- 4. Diagnóstico de las condiciones actuales de t&s automatización.-- 4.1 Estado de las condiciones de la empresa t&s automatización.-- 4.1.1 Descripción de la organización: t&s automatización.-- 4.1.2 Identificación de hallazgos significativos.-- 5. Diseñar una de mesa de ayuda para atender a los clientes externos de la empresa t&s automatización.-- 5.1 Estrategia del servicio.-- 5.1.1 Gestión para la estrategia.-- 5.1.2 Gestión del portafolio.-- 5.2 Diseño del servicio.-- 5.2.1 Gestión niveles de servicio.-- 5.2.1.1 Niveles de servicio.-- 5.2.2 Gestión de la continuidad del servicio.-- 5.4 Propuesta económica.-- 6. Conclusiones.-- 7. Recomendaciones.-- 8. Bibliografía.--Juan.herrerag@campusucc.edu.coandres.jaimes@campusucc.edu.co34 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Electrónica, BogotáIngeniería ElectrónicaBogotáMesa de ayudaItil versión4Gestión del servicioDiseñar una de mesa de ayuda para la atención personalizada de los clientes de la empresa A&S AutomatizaciónTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercialinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2•Learning, I. (2021). ITIL: Todo lo que necesitas saber sobre esta gran herramienta., de https://ingenio.edu.pe/itil-todo-lo-que-necesitas-saber.•(2021),de,https://www.emagister.com/uploads_courses/files_project_1/27656-propuesta-formacion-itil-v3-semipresencial.pdf.•Fundamentos.ITIL.(2021),de,https://www.emagister.com/uploads_courses/files_project_1/27656-propuesta-formacion-itil-v3-semipresencial.pdf.•Gestión del servicio ISO/IEC 20000-1. (2021), De, https://www.intedya.com/internacional/57/consultoria-gestion-del-servicio-isoiec-20000-1.•ISO 20000 - Calidad de los servicios TI ISO / IEC 20000. (2020). De, https://www.normas-iso.com/iso-20000.•Realizar investigaciones, recolección y análisis de datos. (2019), de, https://www.endvawnow.org/es/articles/322-realizar-investigaciones-recoleccion-y-analisis-de-datos.html.•Entrevista - Concepto. (2020).de, https://concepto.de/entrevista.•Encuesta,Economipedia.(2021).De,https://economipedia.com/definiciones/encuesta.html•Finanzas, E. (2021). | Gerencie.com., de, https://www.gerencie.com/ciclo-phva.html•Business, E. (2021). Principios clave en la gestión de servicios de ITIL, de https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2019/08/principios-clave-en-la-gestion-de-servicios-de-itil/.•JARAMILLO, D. (2012). DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE MESA DE AYUDA., DE,https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/751/DISENO%20E%20IMPLEMENTACION%20DE%20MESA%20DE%20AYUDA%20PARA%20EL%20AREA%20DE%20INFORMATICA%20DE%20RTVC.pdf?sequence=1.•ARIZA, S. (2018). IMPLEMENTACION DE UNA MESA DE SERVICIO., de,https://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/1603/ArizaSandra2012.pdf;jsessionid=6609C95CEEDAF9117C0F4DB922F940A8?sequence•Copyright. (2011). Sistema de Gestión de Servicios (2nd ed.).PublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/a9751fa1-2156-4daf-b067-dac4ef56adcd/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53ORIGINAL2021_Mesa_ayuda_atención.pdf2021_Mesa_ayuda_atención.pdfTrabajo de Gradoapplication/pdf484896https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/f1dcb4af-7a15-42e8-b1fe-7fe40e323e21/download3e0021b6af8163b7b3f873c797dc8dd7MD522021_Mesa_ayuda_atención-licenciadeUso.pdf2021_Mesa_ayuda_atención-licenciadeUso.pdfLicencia de Usoapplication/pdf884127https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/ef22058c-6ee8-489c-ad97-5c361e24ad52/downloada87c56a46a9bfb18e005317acd10528eMD51THUMBNAIL2021_Mesa_ayuda_atención.pdf.jpg2021_Mesa_ayuda_atención.pdf.jpgGenerated 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