Mejoramiento del servicio de soporte directo en las oficinas del cliente en la empresa Isycon S.A.S, basado en la aplicación de las buenas prácticas de ITIL
Se está convirtiendo en tendencia mundial el hecho de que las empresas adopten sistemas de gestión tomando como punto de referencia diferentes estándares, normas internacionales y buenas prácticas, esto con el propósito de generar productos y servicios con altos niveles de calidad, con el fin de cre...
- Autores:
-
León Castrillón, David Camilo
Góngora Perdomo, Yuly Camila
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/8784
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/8784
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Ingenieros consultores
Industria
Tecnologías de la información
TG 2014 IIN 8784
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Se está convirtiendo en tendencia mundial el hecho de que las empresas adopten sistemas de gestión tomando como punto de referencia diferentes estándares, normas internacionales y buenas prácticas, esto con el propósito de generar productos y servicios con altos niveles de calidad, con el fin de crear reconocimiento positivo entre sus partes interesadas y con ello aumentar sus utilidades. El presente trabajo pretende desarrollar un plan de mejora del servicio de soporte directo en las oficinas del cliente, en la empresa ISYCON S.A.S., basado en la aplicación de las buenas prácticas de ITIL, dicha compañía se dedica a la prestación de servicios de ingeniería, consultoría e interventoría, que abarcan desde la planeación y estudios de factibilidad de proyectos hasta el diseño y construcción de los mismos. |
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El presente trabajo pretende desarrollar un plan de mejora del servicio de soporte directo en las oficinas del cliente, en la empresa ISYCON S.A.S., basado en la aplicación de las buenas prácticas de ITIL, dicha compañía se dedica a la prestación de servicios de ingeniería, consultoría e interventoría, que abarcan desde la planeación y estudios de factibilidad de proyectos hasta el diseño y construcción de los mismos.1. Formulación del problema. -- 1.1. Alcance y limitaciones. -- 1.2. Objetivos. -- 1.2.1. Objetivo general. -- 1.2.2. Objetivos específicos. -- 1.3. Justificación. -- 2. Marco teórico. -- 2.1. Biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL). -- 2.2. Partes interesadas en la gestión del servicio. -- 2.3. Definición y modelo de los procesos. -- 2.4. El ciclo de vida del servicio . -- 2.4.1. Estrategia del servicio . -- 2.4.2. Diseño del servicio. --2.4.3. Transición del servicio. -- 2.4.4. Operación del servicio. -- 2.4.5. Mejora continua del servicio. -- 3. Diseño ingenieril. -- 3.1. Diagnostico del servicio de soporte directo. -- 3.1.1. Desarrollo del proceso del diagnóstico. -- 3.1.1.1. Nivel de cumplimiento. -- 3.1.1.2. Nivel de cumplimiento general. -- 3.1.1.3. Factores críticos de cumplimiento. -- 3.1.1.4. Nivel de madurez según ITIL. -- 3.2. Plan de mejora para el servicio de soporte directo. -- 3.3. Estimación de los recursos para implementación del plan de mejora. -- 4. Conclusiones. -- 5. Recomendaciones.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáServicio al clienteIngenieros consultoresIndustriaTecnologías de la informaciónTG 2014 IIN 8784Mejoramiento del servicio de soporte directo en las oficinas del cliente en la empresa Isycon S.A.S, basado en la aplicación de las buenas prácticas de ITILTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbCCTI, Soluciones Tecnológicas. Fundamentos ITIL, Versión 3.2.4, Edición 2011.CCTI, Soluciones Tecnológicas. Ciclo de Vida de ITIL: Suite de Publicación, En Español, TSO, Versión ITILV3, Edición 2011.CCTI, Soluciones Tecnológicas. Estrategia del Servicio de ITIL, TSO, Versión ITILV3, Edición 2011.CCTI, Soluciones Tecnológicas. 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PL OP 01 Plan de Calidad Servicio de Soporte Directo en oficinas del cliente; Isycon, Versión 1, 2012, Bogotá, p.16http://www.isyconsas.com/index.php/es/http://www.isyconsas.com/index.php/es/nuestra-empresahttp://www.isyconsas.com/index.php/es/servicios/servicio-de-ingenieria-y-disenohttp://www.isyconsas.com/index.php/es/servicios/servicio-de-consultoria-y- apoyo-a-la-ingenieriahttp://www.isyconsas.com/index.php/es/servicios/interventoria-y-supervision-de- obrahttp://www.isyconsas.com/index.php/es/servicios/construccion-de-obras-civiles- electricas-y-mecanicasPublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/a4d570fb-694f-49d8-86c4-fba5cea4d092/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53ORIGINAL2014_mejoramiento_servicio_soporte.pdf2014_mejoramiento_servicio_soporte.pdfTrabajo de 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