Plan de seguimiento y control de calidad para incidentes y requerimientos presentados en el área de mobility, servidores, redes y desptok del service desk de Algar Tech

Las dinámicas laborales contemporáneas y el incremento paulatino de la digitalización al interior de las empresas han dotado de una importancia medular a los procesos de gestión tecnológica. Dichos procesos, dirigidos a administrar de manera eficiente todos los recursos de las Tecnología de la Información (T.I), otorgan la posibilidad de crear estrategias que integren los mejores estándares de calidad con las políticas internas de cada corporación. De esta manera, se hace posible la creación continua de valores que será transferida a los clientes en forma de servicios. La magnitud creciente del universo de las tecnologías ha propiciado la creación de disímiles marcos de trabajo, que han propuesto un cúmulo de metodologías, que incluso cuando responden a entornos específicos, pueden ser adaptadas y readecuadas a otros escenarios, siempre atendiendo a las necesidades particulares de cada caso, a las demandas y expectativas de cada cliente. En este contexto, resulta fundamental la organización, el diseño y la implementación de estrategias que permitan mejorar la gestión de seguimiento a incidentes y requerimientos en backlog desde los service desk, específicamente en el área de COE (Center of Excellence), identificando problemas comunes para evitar impactos negativos en los indicadores acordados con el cliente superando la meta de cumplimiento del 90%. De acuerdo con lo anterior, la implementación del marco de referencia de buenas prácticas ITIL tiene como objetivo entregar servicios que agreguen valor a los clientes y además desarrollar la pro actividad en el equipo de trabajo con mejores controles de seguimiento. Con el fin de demostrar que las buenas prácticas de ITIL contribuyen en el mejoramiento continuo de las áreas de TI y que tiene un impacto positivo en las compañías en las que se implementan se ha determinado un caso de estudio en uno de los clientes de Algar Tech, empresa que ofrece servicios de outsourcing de TI a nivel LATAM y que se ha caracterizado por su efectividad al momento de implementar marcos de referencia en los que sea posible hacer medición del costo – beneficio que trae el tenerlos como proveedores; este cliente tiene contratado un servicio de Service Desk de IT para IT compuesto de áreas de monitoreo para Desktop (a través de consolas, verificar que las políticas de Antivirus y políticas de seguridad de IT), Mobility, Servidores y Redes, denominado CoE, convirtiéndose en un área de apoyo entre los equipos locales pertenecientes al grupo CFR y los equipos expertos de casa matriz enfocado a dar resultados inmediatos al momento de tener un incidente o un requerimiento.

• Autores: Bustamante, Jorge Iván; Molina Bernal, Sergio; Cardozo Peñaloza, Luis Jaiver
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/20186
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/20186
• Palabra clave: Plan de seguimiento; Control de calidad para incidentes; Servidores y redes; Desktop service; Service desk
• Rights: openAccess
• License: Atribución – No comercial – Compartir igual