Propuesta para la implementación del SGC al proceso de vinculación de clientes persona natural del Helm Bank a través del Contac Center

El Helm Bank tuvo su origen en el año de 1.963 como Banco de Construcción y Desarrollo S.A., con una orientación hacia la financiación de obras públicas; a partir del año 1.976 cambió su orientación por la de banca comercial, tomando el nombre de Banco de Crédito y Desarrollo, y en 1.978, iniciando la constitución de nuevas empresas para desarrollar negocios complementarios a los de la banca tradicional, es autorizado nuevamente el cambio de nombre a Banco de Crédito. En el 2002 debidamente autorizado por la Superintendencia Bancaria el banco cambia de razón social a Banco de Crédito Helm Financial Services y finalmente en el año 2009 se nombra como Helm Bank. Hoy día, Helm Bank es una Entidad financiera líder en calidad de servicio, que está posicionada desde hace varios años dentro de las mejores en éste aspecto, ofreciendo a sus clientes un servicio incomparable con la ayuda de un excelente recurso humano, innovación en sus productos y una nueva imagen que ha logrado gran acogida de todos sus clientes, algo que facilita la implementación del sistema de gestión de calidad para los diferentes procesos, logrando cada día la mejora continua y la obtención de excelentes resultados financieros, muestra de ello es el proceso de vinculación de clientes, proceso misional que cuenta con tres frentes importantes como son el contact center, la fuerza de ventas y las oficinas bancarias, proceso en el cual a través de sus frentes da la primera imagen al cliente y un impacto positivo soportado en un excelente servicio y con una meta definida claramente: la satisfacción del cliente. Teniendo en cuenta que actualmente el Helm Bank no cuenta con SGC implementado, y que el proceso de vinculación de clientes es uno de los más importantes de la empresa, ¿Cómo desarrollar una propuesta para la implementación de un SGC en el proceso de vinculación de clientes del Helm Bank? Para lograrlo se busca alcanzar los siguientes objetivos, como objetivo general proponer un sistema de Gestión de Calidad para el proceso de vinculación de clientes personas naturales en el Helm Bank a través del contact center; y como objetivos específicos, realizar la caracterización del proceso evaluado, diagnosticar el direccionamiento estratégico del proceso y recolectar información sobre los procedimientos involucrados en el proceso de vinculación de clientes personas naturales en el Helm Bank a través del contact center. Los bancos, debido a su actividad, han venido cambiando el esquema tradicional y se han interesado en la innovación y el servicio, algo que actualmente rige sobre cualquier otro aspecto. El Helm Bank es una de esas empresas financieras en las que primero está el cliente y todo gira alrededor del servicio, pero detrás de ese excelente servicio se encuentran todos los procesos internos que se requieren para lograrlo, es por ello que se definió trabajar en ésta propuesta para la implementación del SGC en el proceso de vinculación de clientes personas naturales en el Helm Bank a través del contact center, teniendo en cuenta que éste es uno de los procesos mas importantes del Banco, ya que apunta al buen desempeño de la misión del banco y al logro de sus objetivos.

• Autores: Garcés Naranjo, Olga Cecilia; Tibavizco Hernández, Claudia Liliana
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2010
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/12772
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/12772
• Palabra clave: Calidad; ISO; ISO 9001; Direccionamiento estratégico; Caracterización de procesos; Mapa de procesos; Manual de calidad; Quality; ISO; ISO 9001; Strategic management; Process characterization; Process map; Quality manual
• Rights: closedAccess
• License: Atribución – No comercial – Sin Derivar