Caracterización, gestión y satisfacción de los usuarios de la oficina de atención ciudadana de la Gestora Urbana de Ibagué durante los meses de mayo a septiembre de 2021
Durante el desarrollo de la practica empresarial y solidaria de realiza como trabajo de grado la caracterización, gestión y satisfacción de los ciudadanos que ingresan a la oficina de la Gestora Urbana de Ibagué, se llevó a cabo bajo el marco de la “Guía para la caracterización de usuarios de las en...
- Autores:
-
Aldana Useche, Stefanny Jelitsa
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/41214
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/41214
- Palabra clave:
- Caracterización
Encuesta
Gestión
Satisfacción
Usuarios
Variables
Characterization
Survey
Management
Satisfaction
Users
variable
- Rights
- openAccess
- License
- Atribución – No comercial – Sin Derivar
| id |
COOPER2_1594e1589a4e8c1db676e428bdede793 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/41214 |
| network_acronym_str |
COOPER2 |
| network_name_str |
Repositorio UCC |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Caracterización, gestión y satisfacción de los usuarios de la oficina de atención ciudadana de la Gestora Urbana de Ibagué durante los meses de mayo a septiembre de 2021 |
| title |
Caracterización, gestión y satisfacción de los usuarios de la oficina de atención ciudadana de la Gestora Urbana de Ibagué durante los meses de mayo a septiembre de 2021 |
| spellingShingle |
Caracterización, gestión y satisfacción de los usuarios de la oficina de atención ciudadana de la Gestora Urbana de Ibagué durante los meses de mayo a septiembre de 2021 Caracterización Encuesta Gestión Satisfacción Usuarios Variables Characterization Survey Management Satisfaction Users variable |
| title_short |
Caracterización, gestión y satisfacción de los usuarios de la oficina de atención ciudadana de la Gestora Urbana de Ibagué durante los meses de mayo a septiembre de 2021 |
| title_full |
Caracterización, gestión y satisfacción de los usuarios de la oficina de atención ciudadana de la Gestora Urbana de Ibagué durante los meses de mayo a septiembre de 2021 |
| title_fullStr |
Caracterización, gestión y satisfacción de los usuarios de la oficina de atención ciudadana de la Gestora Urbana de Ibagué durante los meses de mayo a septiembre de 2021 |
| title_full_unstemmed |
Caracterización, gestión y satisfacción de los usuarios de la oficina de atención ciudadana de la Gestora Urbana de Ibagué durante los meses de mayo a septiembre de 2021 |
| title_sort |
Caracterización, gestión y satisfacción de los usuarios de la oficina de atención ciudadana de la Gestora Urbana de Ibagué durante los meses de mayo a septiembre de 2021 |
| dc.creator.fl_str_mv |
Aldana Useche, Stefanny Jelitsa |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Mejía Herrera, Edgardo Fernández Soler, Sol Yolanda |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Aldana Useche, Stefanny Jelitsa |
| dc.subject.spa.fl_str_mv |
Caracterización Encuesta Gestión Satisfacción Usuarios Variables |
| topic |
Caracterización Encuesta Gestión Satisfacción Usuarios Variables Characterization Survey Management Satisfaction Users variable |
| dc.subject.other.spa.fl_str_mv |
Characterization Survey Management Satisfaction Users variable |
| description |
Durante el desarrollo de la practica empresarial y solidaria de realiza como trabajo de grado la caracterización, gestión y satisfacción de los ciudadanos que ingresan a la oficina de la Gestora Urbana de Ibagué, se llevó a cabo bajo el marco de la “Guía para la caracterización de usuarios de las entidades públicas” desarrollada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones a través de Gobierno en línea en 2011, Se identifica el tipo de gestión que realizan en la entidad y su grado de satisfacción en atención al cliente. Se detallan los resultados por medio de la aplicación de las encuestas en la entidad desde la oficina de atención al ciudadano permitiendo identificar, conocer la percepción del usuario sobre la Gestora Urbana de Ibagué. La información recolectada sirve de insumo para el diseño de estrategias en la formulación de lineamientos y actividades que permitan la mejora de la oferta institucional. |
| publishDate |
2021 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2021-12-16T16:52:30Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2021-12-16T16:52:30Z |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2021-12-04 |
| dc.type.none.fl_str_mv |
Trabajo de grado - Pregrado |
| dc.type.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.driver.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.version.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/acceptedVersion |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| status_str |
acceptedVersion |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://hdl.handle.net/20.500.12494/41214 |
| dc.identifier.bibliographicCitation.spa.fl_str_mv |
Aldana Useche, S. J. (2021). Caracterización, gestión y satisfacción de los usuarios de la oficina de atención ciudadana de la Gestora Urbana de Ibagué durante los meses de mayo a septiembre de 2021 [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia. http://hdl.handle.net/20.500.12494/41214 |
| url |
https://hdl.handle.net/20.500.12494/41214 |
| identifier_str_mv |
Aldana Useche, S. J. (2021). Caracterización, gestión y satisfacción de los usuarios de la oficina de atención ciudadana de la Gestora Urbana de Ibagué durante los meses de mayo a septiembre de 2021 [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia. http://hdl.handle.net/20.500.12494/41214 |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
Agencia Nacional de Defensa Juridica del Estado. (05 de 2016). Gobierno en linea - Agencia Nacional de Defensa Juridica del Estado. Recuperado el 2021, de https://www.defensajuridica.gov.co/Master/Paginas/Busqueda.aspx#gsc.tab=0&gsc.q=manual%20de%20politicas%20institucionales Congreso de la Republica. (2020). Función Publica. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=41249 CONPES. (2010). Departamento administrativo del Servicio Civil. Obtenido de https://www.serviciocivil.gov.co/portal/transparencia/marco-legal/normatividad/conpes-3649-de-2010 CONPES. (2013). Departamento administrativo del Servicio Civil. Obtenido de https://www.serviciocivil.gov.co/portal/search/node/conpes%202013 Costitución politica de Colombia. (21 de 01 de 2020). Ministerios de ciencia tecnologias e innovación. Obtenido de https://minciencias.gov.co/atencion-al-ciudadano/manual-servicio-al-ciudadano Departamento administrativo de la Función Pública. (2011). Gobierno en linea. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/preguntas-frecuentes/-/asset_publisher/sqxafjubsrEu/content/plan-anticorrupcion-y-atencion-al-ciudadano-instrumento-contra-la-corrupcion/28585938 Departamento administrativo de la Función Pública. (11 de 09 de 2017). Función Pública. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/web/mipg Departamento Administrativo de la Función Publica. (11 de 04 de 2018). Función publica. Recuperado el 2021, de https://www.funcionpublica.gov.co/informe-de-satisfaccion Departamento Administrativo de la Función Publica. (2020). Función Publica. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418537/506977/Modelo+de+Servicio+al+Ciudadano.pdf/cb387d66-6f52-4568-b075-c492ffa6a8c1?version=1.0 Departamento administrativo de la Función Publica. (26 de 03 de 2020). Gorbierno en linea. Obtenido de GOV.CO: https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=134569 Departamento administrativo de la Función Pública. (10 de 03 de 2020). R&C Consulting | Escuela de Gobierno y Gestión Pública. Obtenido de https://rc-consulting.org/blog/2020/03/calidad-de-servicio-al-ciudadano/ Edgar Cordova, F. A. (2017). Democracia y participación ciudadana en los procesos de la administración pública. Revista de Ciencias Humanas y Sociales, págs. 134-159. Gelvez Carrillo, J. O. (2010). Biblioteca digital Universidad de Santander. (T. (. Empresariales, Ed.) Obtenido de https://uids-primo.hosted.exlibrisgroup.com/permalink/f/1gjmsqs/uids_bucaramanga155348 Gestora Urbana. (14 de 12 de 2020). Gestora Urbana de Ibagué. Obtenido de https://www.gestoraurbana-ibague-tolima.gov.co/entidad/organigrama H.S. Baum. (2001). Citizen Participation. Maryland: International Encyclopedia of the Social & Behavioral Sciences. doi:https://doi.org/10.1016/B0-08-043076-7/04439-9. aime Torres Melo, J. S. (2013). IntroduccIón a las PolítIcas PúblIcas: conceptos y herramIentas desde la relacIón entre estado y cIudadanía. Bogota, Colombia: © Instituto de estudios del ministerio Público-IEMP. doi:978-958-734-137-9 Jesús Gómez, J. C. (2019). El uso del análisis de caracterización de variables cualitativas en datos del programa de control de las helmintiasis Intestinales en Amazonas, Venezuela. ARS Medica revista de ciencias medicas, 41. doi:DOI: http://dx.doi.org/10.11565/arsmed.v44i3.1302 Juan Manuel Santos. (03 de 12 de 2012). Departamento administrativo de la función publica. Obtenido de funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=50803 Maria Gabriela Arrupe, E. M. (2015). Atención al ciudadano en el ámbito municipal. En E. M. Maria Gabriela Arrupe, Estudios sobre Gestión Pública: aportes para la mejora de las organizaciones estatales en el ámbito provincial (págs. 167-191). Buenos Aires: Subsecretaría para la Modernización del Estado; Gobierno de la provincia de Buenos Aires. doi:978-987-33-8473-8 Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones.(mintic). (2011). Guía para la caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés. Gobierno en linea. Obtenido de https://www.dnp.gov.co/DNPN/Paginas/Buscador.aspx?q=guia%20de%20ecaracterizaci%C3%B3n%20servicio%20al%20ciudadano Ministerio de Ciencias Tecnologia e Innovación. (27 de 01 de 2020). Ministerio de ciencias tecnologia e innovación. Obtenido de https://minciencias.gov.co/atencion-al-ciudadano/manual-servicio-al-ciudadano Presidente de la Republica. (2015). Función Publica. Obtenido de https://funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=62866 Programa nacional de servicio al ciudadano. (2012). Programa Nacional de PLaneación. Obtenido de https://www.bibliotecapiloto.gov.co/?s=atenci%C3%B3n+incluyente Programa Nacional del Servicio al Ciudadano. (2015). Gobierno en linea co. Obtenido de https://www.dnp.gov.co/DNPN/Paginas/Buscador.aspx?q=guia%20de%20ecaracterizaci%C3%B3n%20servicio%20al%20ciudadano |
| dc.rights.license.none.fl_str_mv |
Atribución – No comercial – Sin Derivar |
| dc.rights.accessrights.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.rights.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| rights_invalid_str_mv |
Atribución – No comercial – Sin Derivar http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| dc.format.extent.spa.fl_str_mv |
79 p. |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Ibagué |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Administración de Empresas |
| dc.publisher.place.spa.fl_str_mv |
Ibagué |
| institution |
Universidad Cooperativa de Colombia |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/053c7077-e4b3-4f82-a9f5-6fdbb491553b/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/3970b100-1f17-4189-a075-231c187250a8/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/33792ccf-3192-4ff1-b097-3dd7440e28ff/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/5430169c-6ce8-473e-b06a-4cd4b37689d4/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/f407700a-d550-4342-ac62-297e4cc15f5d/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/153ca109-1c82-4965-ae63-4da438e5cacc/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
b2dd889d7bdfcd0ab22d4dc2d633ce91 978974533a374a75681a4571f8bf7d9c d266b4e6a8455a31ac1e8eb36b08fe4c 3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45 a62e6109069984d8d0d1bd8844a72cd8 5c2c3ddca965c259a06364176999387f |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia |
| repository.mail.fl_str_mv |
bdigital@metabiblioteca.com |
| _version_ |
1814246954056548352 |
| spelling |
Mejía Herrera, EdgardoFernández Soler, Sol YolandaAldana Useche, Stefanny Jelitsa2021-12-16T16:52:30Z2021-12-16T16:52:30Z2021-12-04https://hdl.handle.net/20.500.12494/41214Aldana Useche, S. J. (2021). Caracterización, gestión y satisfacción de los usuarios de la oficina de atención ciudadana de la Gestora Urbana de Ibagué durante los meses de mayo a septiembre de 2021 [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia. http://hdl.handle.net/20.500.12494/41214Durante el desarrollo de la practica empresarial y solidaria de realiza como trabajo de grado la caracterización, gestión y satisfacción de los ciudadanos que ingresan a la oficina de la Gestora Urbana de Ibagué, se llevó a cabo bajo el marco de la “Guía para la caracterización de usuarios de las entidades públicas” desarrollada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones a través de Gobierno en línea en 2011, Se identifica el tipo de gestión que realizan en la entidad y su grado de satisfacción en atención al cliente. Se detallan los resultados por medio de la aplicación de las encuestas en la entidad desde la oficina de atención al ciudadano permitiendo identificar, conocer la percepción del usuario sobre la Gestora Urbana de Ibagué. La información recolectada sirve de insumo para el diseño de estrategias en la formulación de lineamientos y actividades que permitan la mejora de la oferta institucional.During the development of the business and solidarity practice, the characterization, management and satisfaction of citizens who enter the office of the Urban Manager of Ibagué is carried out as degree work, it was carried out under the framework of the "Guide for characterization of users of public entities ”developed by the Ministry of Information Technologies and Telecommunications through Government Online in 2011, The type of management carried out in the entity and their degree of customer service satisfaction are identified. The results are detailed by means of the application of the surveys in the entity from the citizen service office allowing to identify, to know the perception of the user about the Urban Manager of Ibagué. The information collected serves as input for the design of strategies in the formulation of guidelines and activities that allow the improvement of the institutional offer.Introducción -- 1. Planteamiento del problema -- 1.1. Justificación -- 1.2 Objetivos -- 1.2.1 Objetivo general -- 1.2.2 Objetivos específicos -- 2. Marco referencial -- 2.1 Marco conceptual -- 2.1.1 Caracterización de usuarios, ciudadanos o partes interesadas -- 2.1.2 Variables -- 2.1.3 Variable geográfica -- 2.1.4 Variables demográficas -- 2.1.5 Variables intrínsecas -- 2.1.6 Variables de comportamiento -- 2.1.8 Variables económicas -- 2.1.9 Variables medibles -- 2.1.10 Variables asociativas -- 2.1.11 Variables consistentes -- 2.1.12 Encuesta -- 2.1.13 Buzón de sugerencias -- 2.1.14 Observación directa -- 2.1.15 Registros administrativos -- 2.1.16 Políticas de desarrollo administrativo -- 2.1.17 Gestión de los usuarios -- 2.1.18 Racionalización de trámites -- 2.1.19 Información -- 2.1.20 Asesoría -- 2.1.21 Radicación -- 2.1.22 Facturación -- 2.1.23 Gerencia -- 2.1.24 Jurídica y contratación -- 2.1.25 Recursos Físicos y Financieros -- 2.1.26 Vivienda y proyectos especiales -- 2.1.27 Operativa e inmobiliaria -- 2.1.28 Modelo Integrado de Planeación y Gestión- MIPG -- 2.1.29 Plan anticorrupción y atención al ciudadano -- 2.1.30. Políticas públicas -- 2.1.31 Satisfacción -- 2.1.32 Calidad del servicio -- 2.1.33 Participación ciudadana -- 2.1.34 funcionarios públicos -- 2.2 Marco legal -- 3. Metodología -- 3.1. Etapa 1-- 3.2 Etapa 2 -- 3.3 Etapa 3 -- 3.4 Etapa 4 -- 4. Caracterización de las variables pertinentes para conocer los ciudadanos de la Gestora Urbana de Ibagué -- 5. Resultados de la caracterización -- 5.1 Por comunas -- 5.2 Genero -- 5.3 Rango de edad -- 5.4 Estrato socio económico -- 5.5 Ocupación -- 5.6 Discapacidad -- 5.7 Nivel académico -- 5.8. Canales más utilizados -- 6. Identificación de la gestión que realizan los usuarios en las distintas dependencias de la Gestora Urbana -- 6.1 Dependencia que consulto -- 7 nivel de satisfacción y percepción de los usuarios respecto a los servicios prestados por las diferentes dependencias y funcionarios de la Gestora Urbana -- 7.1 Atención de manera oportuna -- 7.2 Calificación del servicio recibido -- 7.3 Actitud y disposición del personal que atendió al ciudadano -- 7.4 Aspectos de las instalaciones, elementos, avisos, equipos y productos utilizados en la prestación del servicio -- 7.5 La gestión que realiza la Gestora Urbana -- 7.6 El tipo de Gestión que realiza el ciudadano cumplió las expectativas -- 7.7 Comentarios sobre aspectos positivos y/o a mejorar -- 8. Recomendaciones -- Conclusiones -- Anexos.stefanny.aldanau@campusucc.edu.co79 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, IbaguéAdministración de EmpresasIbaguéCaracterizaciónEncuestaGestiónSatisfacciónUsuariosVariablesCharacterizationSurveyManagementSatisfactionUsersvariableCaracterización, gestión y satisfacción de los usuarios de la oficina de atención ciudadana de la Gestora Urbana de Ibagué durante los meses de mayo a septiembre de 2021Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Agencia Nacional de Defensa Juridica del Estado. (05 de 2016). Gobierno en linea - Agencia Nacional de Defensa Juridica del Estado. Recuperado el 2021, de https://www.defensajuridica.gov.co/Master/Paginas/Busqueda.aspx#gsc.tab=0&gsc.q=manual%20de%20politicas%20institucionalesCongreso de la Republica. (2020). Función Publica. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=41249CONPES. (2010). Departamento administrativo del Servicio Civil. Obtenido de https://www.serviciocivil.gov.co/portal/transparencia/marco-legal/normatividad/conpes-3649-de-2010CONPES. (2013). Departamento administrativo del Servicio Civil. Obtenido de https://www.serviciocivil.gov.co/portal/search/node/conpes%202013Costitución politica de Colombia. (21 de 01 de 2020). Ministerios de ciencia tecnologias e innovación. Obtenido de https://minciencias.gov.co/atencion-al-ciudadano/manual-servicio-al-ciudadanoDepartamento administrativo de la Función Pública. (2011). Gobierno en linea. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/preguntas-frecuentes/-/asset_publisher/sqxafjubsrEu/content/plan-anticorrupcion-y-atencion-al-ciudadano-instrumento-contra-la-corrupcion/28585938Departamento administrativo de la Función Pública. (11 de 09 de 2017). Función Pública. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/web/mipgDepartamento Administrativo de la Función Publica. (11 de 04 de 2018). Función publica. Recuperado el 2021, de https://www.funcionpublica.gov.co/informe-de-satisfaccionDepartamento Administrativo de la Función Publica. (2020). Función Publica. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418537/506977/Modelo+de+Servicio+al+Ciudadano.pdf/cb387d66-6f52-4568-b075-c492ffa6a8c1?version=1.0Departamento administrativo de la Función Publica. (26 de 03 de 2020). Gorbierno en linea. Obtenido de GOV.CO: https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=134569Departamento administrativo de la Función Pública. (10 de 03 de 2020). R&C Consulting | Escuela de Gobierno y Gestión Pública. Obtenido de https://rc-consulting.org/blog/2020/03/calidad-de-servicio-al-ciudadano/Edgar Cordova, F. A. (2017). Democracia y participación ciudadana en los procesos de la administración pública. Revista de Ciencias Humanas y Sociales, págs. 134-159.Gelvez Carrillo, J. O. (2010). Biblioteca digital Universidad de Santander. (T. (. Empresariales, Ed.) Obtenido de https://uids-primo.hosted.exlibrisgroup.com/permalink/f/1gjmsqs/uids_bucaramanga155348Gestora Urbana. (14 de 12 de 2020). Gestora Urbana de Ibagué. Obtenido de https://www.gestoraurbana-ibague-tolima.gov.co/entidad/organigramaH.S. Baum. (2001). Citizen Participation. Maryland: International Encyclopedia of the Social & Behavioral Sciences. doi:https://doi.org/10.1016/B0-08-043076-7/04439-9.aime Torres Melo, J. S. (2013). IntroduccIón a las PolítIcas PúblIcas: conceptos y herramIentas desde la relacIón entre estado y cIudadanía. Bogota, Colombia: © Instituto de estudios del ministerio Público-IEMP. doi:978-958-734-137-9Jesús Gómez, J. C. (2019). El uso del análisis de caracterización de variables cualitativas en datos del programa de control de las helmintiasis Intestinales en Amazonas, Venezuela. ARS Medica revista de ciencias medicas, 41. doi:DOI: http://dx.doi.org/10.11565/arsmed.v44i3.1302Juan Manuel Santos. (03 de 12 de 2012). Departamento administrativo de la función publica. Obtenido de funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=50803Maria Gabriela Arrupe, E. M. (2015). Atención al ciudadano en el ámbito municipal. En E. M. Maria Gabriela Arrupe, Estudios sobre Gestión Pública: aportes para la mejora de las organizaciones estatales en el ámbito provincial (págs. 167-191). Buenos Aires: Subsecretaría para la Modernización del Estado; Gobierno de la provincia de Buenos Aires. doi:978-987-33-8473-8Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones.(mintic). (2011). Guía para la caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés. Gobierno en linea. Obtenido de https://www.dnp.gov.co/DNPN/Paginas/Buscador.aspx?q=guia%20de%20ecaracterizaci%C3%B3n%20servicio%20al%20ciudadanoMinisterio de Ciencias Tecnologia e Innovación. (27 de 01 de 2020). Ministerio de ciencias tecnologia e innovación. Obtenido de https://minciencias.gov.co/atencion-al-ciudadano/manual-servicio-al-ciudadanoPresidente de la Republica. (2015). Función Publica. Obtenido de https://funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=62866Programa nacional de servicio al ciudadano. (2012). Programa Nacional de PLaneación. Obtenido de https://www.bibliotecapiloto.gov.co/?s=atenci%C3%B3n+incluyentePrograma Nacional del Servicio al Ciudadano. (2015). Gobierno en linea co. Obtenido de https://www.dnp.gov.co/DNPN/Paginas/Buscador.aspx?q=guia%20de%20ecaracterizaci%C3%B3n%20servicio%20al%20ciudadanoPublicationORIGINAL2021_caracterización_gestión_satisfacción.pdf2021_caracterización_gestión_satisfacción.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1215220https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/053c7077-e4b3-4f82-a9f5-6fdbb491553b/downloadb2dd889d7bdfcd0ab22d4dc2d633ce91MD522021_caracterización_gestión_satisfacción.pdf2021_caracterización_gestión_satisfacción.pdfLicencia de usoapplication/pdf205024https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/3970b100-1f17-4189-a075-231c187250a8/download978974533a374a75681a4571f8bf7d9cMD532021_caracterización_gestión_satisfacción.pdf2021_caracterización_gestión_satisfacción.pdfActa de sustentaciónapplication/pdf50208https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/33792ccf-3192-4ff1-b097-3dd7440e28ff/downloadd266b4e6a8455a31ac1e8eb36b08fe4cMD55LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/5430169c-6ce8-473e-b06a-4cd4b37689d4/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD56THUMBNAIL2021_caracterización_gestión_satisfacción.pdf.jpg2021_caracterización_gestión_satisfacción.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2852https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/f407700a-d550-4342-ac62-297e4cc15f5d/downloada62e6109069984d8d0d1bd8844a72cd8MD57TEXT2021_caracterización_gestión_satisfacción.pdf.txt2021_caracterización_gestión_satisfacción.pdf.txtExtracted texttext/plain101023https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/153ca109-1c82-4965-ae63-4da438e5cacc/download5c2c3ddca965c259a06364176999387fMD5820.500.12494/41214oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/412142024-08-10 19:27:44.4open.accesshttps://repository.ucc.edu.coRepositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombiabdigital@metabiblioteca.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 |