Propuesta de un plan de mejoramiento en servicio al cliente para la empresa de Confecciones Deisy Santafé S.A.S.
El propósito de este informe se centra en proponer un plan de fortalecimiento y mejoramiento en atención al cliente para la empresa Deisy Santafé, a fin de mejorar el servicio al cliente que se está brindando actualmente, ya que en algunos estudios realizados y analizados a la empresa la calidad del...
- Autores:
-
Marín Carvajal, Angie Lorena
Santafé Rodríguez, Luis Riquelmer
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/34405
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/34405
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Plataformas digitales
Canales de distribución
Indicadores de medición
Balanced Score Card
TG 2020 CON 34405
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- openAccess
- License
- Atribución – No comercial – Sin Derivar
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El propósito de este informe se centra en proponer un plan de fortalecimiento y mejoramiento en atención al cliente para la empresa Deisy Santafé, a fin de mejorar el servicio al cliente que se está brindando actualmente, ya que en algunos estudios realizados y analizados a la empresa la calidad del servicio no está siendo el 100% buena. Como problema en dicho informe se habla de la calidad en servicio al cliente que deben manejar la empresas, sabiendo que no solo un buen producto y precios bajos logran las ventas en las compañías, el éxito también está en las personas que generan algún servicio de quejas, reclamos o sugerencias, la persona que atiende en los puntos de ventas o los que realizan los negocios a los mayoristas, un mal servicio podría generar una desventaja frente a la competencia, a lo cual los clientes podrían evitar las comprar en dicha empresa y generar rumores negativos en cual influye directamente a las ventas y a los ingresos que puede acarrear la compañía. Esto generaría que la empresa tenga declinaciones en sus ingresos y afecte directamente a tomar decisiones administrativas y operativas. |
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Como problema en dicho informe se habla de la calidad en servicio al cliente que deben manejar la empresas, sabiendo que no solo un buen producto y precios bajos logran las ventas en las compañías, el éxito también está en las personas que generan algún servicio de quejas, reclamos o sugerencias, la persona que atiende en los puntos de ventas o los que realizan los negocios a los mayoristas, un mal servicio podría generar una desventaja frente a la competencia, a lo cual los clientes podrían evitar las comprar en dicha empresa y generar rumores negativos en cual influye directamente a las ventas y a los ingresos que puede acarrear la compañía. Esto generaría que la empresa tenga declinaciones en sus ingresos y afecte directamente a tomar decisiones administrativas y operativas.The purpose of this report focuses on proposing a plan to strengthen and improve customer service for the Deisy Santafé company, in order to improve the customer service that is currently being provided, since in some studies carried out and analyzed to the company the quality of the service is not being 100% good. As a problem in said report, the quality of customer service that companies must handle is discussed, knowing that not only a good product and low prices achieve sales in companies, success is also in the people who generate a complaint service , complaints or suggestions, the person who attends the points of sale or those who do business with wholesalers, poor service could generate a disadvantage against the competition, to which customers could avoid buying from said company and generate Negative rumors in which it directly influences the sales and income that the company can bring. This would cause the company to have declines in its income and directly affect administrative and operational decisions.Resumen. -- Abstract. -- Introducción. -- Justificación. -- Problema. -- Planteamiento. -- Pregunta Problema. -- Objetivo general. -- Objetivos Específicos. -- Caracterización de Deisy Santafé SAS. -- Direccionamiento estratégico. -- Productos. -- Servicios. -- Canales de distribución. -- El área administrativa. -- Área producción y Diseño. -- Área Comercial. -- Competidores. -- Instrumento de recolección de información. -- Resultados de la evaluación. -- Diagnostico Organizacional. -- Plan de fortalecimiento. -- Manual De Servicio Al Cliente. -- Introducción. -- Objetivo. -- Alcance. -- Misión. -- Valores. -- Normatividad. -- Responsabilidad de dirección. -- Divulgación. -- Canales internos de comunicación. -- Distribución de productos. -- Tres elementos del servicio. -- PQRS. -- Indicadores kpis. -- CSAT- Customer Satisfaction Score. -- Indicador NPS. -- Indicador Tiempo de Respuesta. -- Tasa Retención Clientes. -- Sistemas de comunicación. -- Protocolos De Atención Por Canal. -- Flujograma proceso atención PQRS. -- Flujograma proceso atención en ventas. -- Glosario. -- Políticas De Servicio. -- Triangulo Del Servicio. -- Componentes. -- Implementación De Indicadores Servicio Al Cliente. -- Aplicación de Modelo Encuestas. -- Implementación Plataforma Comunicación Intranet. --angie.marinc@campusucc.edu.coluis.santafe@campusucc.edu.co120 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Contaduría Pública, BogotáContaduría PúblicaBogotáServicio al clientePlataformas digitalesCanales de distribuciónIndicadores de mediciónBalanced Score CardTG 2020 CON 34405Propuesta de un plan de mejoramiento en servicio al cliente para la empresa de Confecciones Deisy Santafé S.A.S.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ACICAM. (2020). Coyuntura en el Sector del Cuero. Bogotá.Albretch, K. (2007). Gerencia del servicio. Mac Graw Hill.BID. (2021). www.iadb.org/. Obtenido de https://www.iadb.org/CCB. (2020). www.ccb.org.co. Obtenido de https://www.ccb.org.co: https://www.ccb.org.co/observatorio/Economia/Economia-dinamica-incluyente-einnovadora/ Dinamica-empresarial/En-2019-aumento-en-17-el-numero-de-empresas-que-seliquidaron- cancelaron-en-BogotaDrucker, P. (1954). citado en Bund, 2006, pp.1.ICONTEC. (Febrero de 2021). www.icontec.org. Obtenido de www.icontec.org: https://www.icontec.org/eval_conformidad/certificacion-iso-9001-sistema-de-gestion-decalidad/ICONTEC. (Febrero de 2021). www.icontec.org. Obtenido de www.icontec.org: https://www.icontec.org/rules/gestion-de-la-calidad-satisfaccion-del-cliente-directrices-para-eltratamiento- de-las-quejas-en-las-organizaciones/John Tschohl, S. F. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Ediciones Díaz de Santos.Parmenter, D. (2000). Indicadores clave de desempeño: KPIs. ESPAÑA: GESTION.Pública, F. (2021). www.funcionpublica.gov.co. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=49981#:~:text=La%20pr esente%20ley%20tiene%20por,el%20art%C3%ADculo%2015%20de%20laSantafe, D. (2021). www.conex.net.co. Obtenido de http://www.conex.net.co/Santafe, D. (2021). www.deisysantafe.com.co. Obtenido de www.deisysantafe.com.co: http://www.deisysantafe.com.coSIC. (2021). www.sic.gov.co. Obtenido de www.sic.gov.co: https://www.sic.gov.co/que-es-la-proteccionalconsumidor#:~: text=Protecci%C3%B3n%20al%20consumidor%20es%20el,TelecomunicacionesPublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/ebf6b788-9a0e-4f74-aaf5-2d1dae460ef1/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53ORIGINAL2021-Propuesta_Plan_Mejoramiento-LicenciadeUso.pdf2021-Propuesta_Plan_Mejoramiento-LicenciadeUso.pdfLicencia de usoapplication/pdf387360https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/fa32554f-8c05-493d-aede-a7c20eda95b4/downloada66762b54f6e350328cfdeb3b6d9359cMD512021-Propuesta_Plan_Mejoramiento.pdf2021-Propuesta_Plan_Mejoramiento.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf3460788https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/1b8f3336-f021-43b1-bfca-e7de0c3acd6d/download4c29172e7fe1766bb33c0e249a9092cbMD52THUMBNAIL2021-Propuesta_Plan_Mejoramiento-LicenciadeUso.pdf.jpg2021-Propuesta_Plan_Mejoramiento-LicenciadeUso.pdf.jpgGenerated 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