Calidad de la atención odontológica en personas con limitación en la actividad de la Ipsi Comfamiliar Neiva II – 2012
La calidad del servicio odontológico se mide mediante el instrumento SERVQUAL, con un propósito, la mejora continua del servicio ofrecida por la IPS Comfamiliar, donde se aplica un cuestionario tipo, que evalúa la calidad de la atención, a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de resp...
- Autores:
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González Marquínez, Holman
Hernández Rendon, Olga Teresa
Montero González, Constanza Patricia
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- Fecha de publicación:
- 2023
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- Universidad Cooperativa de Colombia
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
- Calidad del servicio
Modelo de las diferncias
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Discrepancia
Percepción
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La calidad del servicio odontológico se mide mediante el instrumento SERVQUAL, con un propósito, la mejora continua del servicio ofrecida por la IPS Comfamiliar, donde se aplica un cuestionario tipo, que evalúa la calidad de la atención, a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento o un indicador sensible de mejora, para diseñar e implementar programas de mejora para la empresa. Objetivos. Evaluar la calidad de la atención en el servicio de odontológica en personas con limitación en la actividad de la IPS Comfamiliar Neiva, II – 2012. Método. Estudio de corte cuantitativo, observacional descriptivo, la población estuvo constituida por 2815 usuarios. Se aplicó el cuestionario SERVQUAL a una muestra de 35 personas por conveniencia, utilizando la base de datos proporcionada por la IPS Comfamiliar de Neiva. Criterios de inclusión y exclusión del estudio. Estar afiliado a Comfamiliar Neiva, utilizar el servicio de odontología durante el II semestre de 2012, tener limitación permanente en las actividades de la movilidad por cualquier etiología, aceptar participar en el estudio mediante la firma del consentimiento informado. Resultados. En cuanto al aspecto sociodemográfico se observó más participación de las mujeres, el máximo nivel de estudios alcanzados fue el secundario, la mayor parte de la población encuestada es asalariada y están actualmente casados. Con relación a las dimensiones del SERVQUAL con mayor brecha, fueron empatía y capacidad de respuesta. Se encontraron puntuaciones promedias bajos en dimensiones como seguridad y tangibles. |
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COLOMBIA MINISTERIO DE SALUD. Decreto 2174 del 28 de noviembre de 1996, por el cual se organiza el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema de Seguridad Social en Salud. Bogotá: Imprenta Nacional; 1996 ARÉVALO R., POLO P., SIVIT C. Políticas públicas y estudios de opinión, una colaboración con futuro. Rev. Esp. De Salud Pública 1995; 69 (3-4): 259-263 Ramírez T. Nájera P., Nigenda G. Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios. Salud Pública Mex. 1998; 40:3-12 cfr, citado por: BORINI,L.; FERNÁNDEZ de Busso, N.; González, A.; Reale, A.; O'Donnell, J.C.; Rivara, E. Evaluación de la calidad de la atención médica. Metodología y resultados obtenidos Rey . Medicina y Sociedad. Vol. 10,Nro 1/2, 1987. 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Medición de la Calidad de Servicio a Usuario Externo en el Centro de Salud Encañada – Red de Salud II Cajamarca, 2002. Tesis de Maestría en Salud Pública en la Facultad de Medicina de la Universidad Particular Cayetano Heredia GARCÍA Zavaleta Carlos, CHENGUAYEN Guevara Marisol y MORMONTOY Laurel Wilfredo. Satisfacción del usuario con los servicios odontológicos de atención primaria recibidos y factores sociodemográficos Asociados. Setiembre 2010. MPA e-Journal Med. Fam. & At. Prim. Int. 2010 4(1): 7-13. Este artículo está disponible en www.idefiperu.org/mpa.html HINCAPIÉR ALBERTO, ÁLVARO CARVAJAL F, LUIS ALEJANDRO SÁNCHEZ U, ÓMAR ARIAS R. Satisfacción de los usuarios frente a la calidad de la atención en el programa de Odontología Integral del Adolescente y Ortodoncia de la Facultad de Odontología de la Universidad de Antioquia. Rev Fac Odont Univ Ant, 2004; 15 (2): 5-11 BERNUY, A. Calidad de la atención de la clínica central de la Facultad de Odontología en el año 2004. [tesis para optar el título de Cirujano Dentista]. Lima, Perú: Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2005 HIGUERA Londoño María Inés. Evaluación de la satisfacción y diseño de estrategias de servicios para los pacientes de la consulta odontológica del régimen contributivo de la I.P.S. Fernando Kuan Medina Chía, Universidad de la Sabana, 2008 UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. Disponible en http://www.ucc.edu.co/institucion/Paginas/historia.aspx CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DEL HUILA. Disponible en http://comfamiliarhuila.com/ COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. Decreto 1011. (3, abril, 2006). Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Bogotá D.C. El Ministerio, 2006. 17 p. Disponible en http://www.minsalud.gov.co/normatividad/decreto%201011%20de%202006.pdf COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. Decreto 2309. (5, octubre, 2002). Por el cual se define el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Bogotá D.C. El Ministerio, 2002. 10 p. Disponible en http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/91337/ayudas/decretos/decreto2309-02.pdf COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA. Decreto 2753. (13, noviembre, 1997). Por el cual se dictan las normas para el funcionamiento de los prestadores de servicios de salud en el Sistema General de Seguridad Social en Salud. Bogotá D.C. El Ministerio, 1997. 5 p. Disponible en http://www.medicinalegal.gov.co/documents/10180/16629/Decreto+2753-1997.pdf/ab852e96-9dff-4b16-9be9-4dd85cb49bce COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Decreto 2753. (9, diciembre, 1996). Por el cual se dictan normas en lo referente a las condiciones sanitarias que deben cumplir las instituciones prestadoras de servicios de salud. Bogotá D.C. El Ministerio, 1996. 13 p. Disponible en http://www.sociedadescientificas.com/userfiles/file/DECRETOS/2240%2096.pdf COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Decreto 2153. (28, noviembre, 1996). Por el cual se organiza el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Bogotá D.C. El Ministerio, 1996. 10 p. Disponible en http://www.comisionseptimasenado.gov.co/salud/SALUD%20DECRETOS%20HIPERVINCULADOS%20DESDE%201990%20AL%202009.pdf COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Decreto 2174 del 28 de noviembre de 1996, por el cual se organiza el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema de Seguridad Social en Salud. Bogotá: Imprenta Nacional; 1996. 24 COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. Resolución 1043. (3, abril, 2006). Por la cual se establecen las condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus servicios e implementar el componente de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención y se dictan otras disposiciones. Bogotá D.C. El Ministerio, 2006. 65 p. Disponible en http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=20268 COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Resolución 1446. (8, mayo, 2006). Por la cual se define el Sistema de Información para la Calidad y se adoptan los indicadores de monitoria del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud. Bogotá D.C. El Ministerio, 2006. 83 p. Disponible en https://www.minsalud.gov.co/Normatividad/RESOLUCI%C3%93N%201446%20DE%202006%20-%20ANEXO%20T%C3%89CNICO.pdf COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Resolución 1439. (1, noviembre, 2002). Por el cual se adoptan los formularios de inscripción y novedades para el registro especial de prestadores de salud, los manuales de estándares y de procedimientos, y se establecen las normas de suficiencia patrimonial y financiera del sistema único de habilitación de prestadores de servicios de salud y los definidos como tales. Bogotá D.C. El Ministerio, 2002. 2 p. Disponible en 93 http://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/RESOLUCI%C3%93N%201439%20DE%202002.pdf COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPUBLICA. Ley 100. (23, diciembre, 1993). Por el cual se crea el sistema de seguridad social y se dictan otras disposiciones. Bogotá D.C. El Congreso, 1993. 132 p. Disponible en http://www.minsalud.gov.co/Normatividad/LEY%200100%20DE%201993.pdf KOTLER Philip and GARY Armstrong (1998), “Fundamentos de mercadotecnia” 4ta. Edición, pág.8-9,140-166,661-664 TSE, D. y Wilton, P. (1988). “Models of consumer satisfaction formation: an extension“, Journal of Marketing Research, 25, 204-212 MILLER, John. (1977) "Exploring Satisfaction, Modifying Models, Eliciting Expectations, Posing Problems, y Making Meaningful Measurements, in Conceptualization y Measurement of Consumer Satisfaction, H. Keith Hunt, de. Cambridge, MA: Marketing Science Institute (May), 153-86. Citado en Kotler Philiph 1996 OLIVER, Richard L. 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Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento o un indicador sensible de mejora, para diseñar e implementar programas de mejora para la empresa. Objetivos. Evaluar la calidad de la atención en el servicio de odontológica en personas con limitación en la actividad de la IPS Comfamiliar Neiva, II – 2012. Método. Estudio de corte cuantitativo, observacional descriptivo, la población estuvo constituida por 2815 usuarios. Se aplicó el cuestionario SERVQUAL a una muestra de 35 personas por conveniencia, utilizando la base de datos proporcionada por la IPS Comfamiliar de Neiva. Criterios de inclusión y exclusión del estudio. Estar afiliado a Comfamiliar Neiva, utilizar el servicio de odontología durante el II semestre de 2012, tener limitación permanente en las actividades de la movilidad por cualquier etiología, aceptar participar en el estudio mediante la firma del consentimiento informado. Resultados. En cuanto al aspecto sociodemográfico se observó más participación de las mujeres, el máximo nivel de estudios alcanzados fue el secundario, la mayor parte de la población encuestada es asalariada y están actualmente casados. Con relación a las dimensiones del SERVQUAL con mayor brecha, fueron empatía y capacidad de respuesta. Se encontraron puntuaciones promedias bajos en dimensiones como seguridad y tangibles.the quality of the dental service is measured using the SERVQUAL instrument, with one purpose, the continuous improvement of the service offered by the IPS Comfamiliar, where a standard questionnaire is applied, which assesses the quality of care, along five dimensions: reliability , responsiveness, security, empathy and tangible elements. It is made up of a multiple response scale designed to understand customer expectations for a service. It allows evaluating, but it is also an instrument or a sensitive indicator of improvement, to design and implement improvement programs for the company. Goals. To evaluate the quality of care in the dental service in people with limitation in the activity of the IPS Comfamiliar Neiva, II - 2012. Method. A quantitative, observational descriptive study, the population consisted of 2815 users. The SERVQUAL questionnaire was applied to a sample of 35 people for convenience, using the database provided by the IPS Comfamiliar de Neiva. Inclusion and exclusion criteria of the study. Being affiliated with Comfamiliar Neiva, using the dentistry service during the second semester of 2012, having permanent limitation in mobility activities due to any etiology, agreeing to participate in the study by signing the informed consent. Results. Regarding the sociodemographic aspect, more participation of women was observed, the highest level of studies reached was secondary, most of the surveyed population is salaried and they are currently married. Regarding the SERVQUAL dimensions with the greatest gap, they were empathy and responsiveness. Low average scores were found in dimensions such as security and tangibles1. Planteamiento del problema -- 2. Objetivos generales -- 3. Objetivos específicos -- 4. Percepción -- 5. Calidad en el servicio -- 6. Definición de calidad -- 7. Calidad en la atención odontológica -- 8. Escala SERVQUAL.105 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoria en Salud, NeivaEspecialización en Gerencia de la Calidad y Auditoría en SaludNeivaCalidad del servicioModelo de las difernciasBrechasDiscrepanciaPercepciónExpectativas de los clientesQuality of serviceModel of deficiesDapsDiscrepanciesPerceptiónCustomer expectationsCalidad de la atención odontológica en personas con limitación en la actividad de la Ipsi Comfamiliar Neiva II – 2012Acta de memoriashttp://purl.org/coar/resource_type/c_f744http://purl.org/coar/resource_type/c_8042http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85info:eu-repo/semantics/workingPaperinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2COLOMBIA MINISTERIO DE SALUD. Decreto 2174 del 28 de noviembre de 1996, por el cual se organiza el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema de Seguridad Social en Salud. Bogotá: Imprenta Nacional; 1996ARÉVALO R., POLO P., SIVIT C. Políticas públicas y estudios de opinión, una colaboración con futuro. Rev. Esp. De Salud Pública 1995; 69 (3-4): 259-263Ramírez T. Nájera P., Nigenda G. Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios. Salud Pública Mex. 1998; 40:3-12cfr, citado por: BORINI,L.; FERNÁNDEZ de Busso, N.; González, A.; Reale, A.; O'Donnell, J.C.; Rivara, E. Evaluación de la calidad de la atención médica. Metodología y resultados obtenidos Rey . Medicina y Sociedad. Vol. 10,Nro 1/2, 1987. Buenos AiresMARTÍNEZ M, RECIO M, La Calidad de los Servicios Hospitalarios Públicos en un Contexto de Inmigración Económica: una Adaptación de la Escala SERVQUALPRIETO RODRÍGUEZ, M; MARCH CERDA, J; LOPEZ FERNÁNDEZ, L La Calidad Percibida por los Usuarios de Centros de Salud y por los de Compañías de Seguros Privados. Aten Primaria; 24(5):259-66, 1999 Sep 30KALDENBERG, D; BECKER, B; BROWNE, E; BROWN, W Identifying service quality strengths and weaknesses using SERVQUAL: a study of dental services. Identificando las Fuerzas de Calidad de Servicio y debilidades: Un estudio de servicios dentales. Health Mark Q; 15(2):69-86, 1997UZUN O. Patient satisfaction with nursing care at a university hospital in Turkey. La satisfacción del paciente con el cuidado de la enfermería en un hospital universitario en Turquía J Nurs Care Qual; 16(1):24-33, 2001URQUIAGA MELQUÍADES, Diomedes Tito. Medición de la Calidad de Servicio a Usuario Externo en el Centro de Salud Encañada – Red de Salud II Cajamarca, 2002. Tesis de Maestría en Salud Pública en la Facultad de Medicina de la Universidad Particular Cayetano HerediaGARCÍA Zavaleta Carlos, CHENGUAYEN Guevara Marisol y MORMONTOY Laurel Wilfredo. Satisfacción del usuario con los servicios odontológicos de atención primaria recibidos y factores sociodemográficos Asociados. Setiembre 2010. MPA e-Journal Med. Fam. & At. Prim. Int. 2010 4(1): 7-13. Este artículo está disponible en www.idefiperu.org/mpa.htmlHINCAPIÉR ALBERTO, ÁLVARO CARVAJAL F, LUIS ALEJANDRO SÁNCHEZ U, ÓMAR ARIAS R. Satisfacción de los usuarios frente a la calidad de la atención en el programa de Odontología Integral del Adolescente y Ortodoncia de la Facultad de Odontología de la Universidad de Antioquia. Rev Fac Odont Univ Ant, 2004; 15 (2): 5-11BERNUY, A. Calidad de la atención de la clínica central de la Facultad de Odontología en el año 2004. 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