Evaluación del proceso “Gestión De Incidentes” y “Gestión de Problemas” con base en el proceso “DSS02 gestionar Peticiones e incidentes de servicio” y “DSS03 gestionar Problemas” del marco de referencia de procesos de COBIT 5.0 En la empresa Alternativas de Software S.A
En el presente documento, se realiza un informe de la evaluación del proceso de “Gestión de Incidentes” y del proceso de “Gestión de Problemas” en la empresa ALTERNATIVAS DE SOFTWARE S.A que provee soluciones especializadas (infraestructura tecnológica, software a la medida, personal de soporte y pe...
- Autores:
-
Rocha Aponte, Yiniret
Forero González, Yuridia Aida
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/17197
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/17197
- Palabra clave:
- Gestión de Incidentes
DSS02 Gestionar peticiones e incidentes de servicio
DSS03 Gestionar Problemas
Procesos de COBIT 5.0
TG 2015 ISI 17197
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- openAccess
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- Atribución – No comercial – Sin Derivar
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En el presente documento, se realiza un informe de la evaluación del proceso de “Gestión de Incidentes” y del proceso de “Gestión de Problemas” en la empresa ALTERNATIVAS DE SOFTWARE S.A que provee soluciones especializadas (infraestructura tecnológica, software a la medida, personal de soporte y personal de operación) para la gestión de altos volúmenes de información. Esta evaluación se realiza con base en el proceso “DSS02 Gestionar Peticiones e Incidentes de Servicio” y “DSS03 Gestionar Problemas” del marco de Referencia de procesos de COBIT 5.0, con el objetivo de determinar el porcentaje de adhesión al proceso y el nivel de madurez del mismo de acuerdo al modelo de capacidad establecido por la norma ISO/IEC 15504-2. Como resultado de ésta evaluación se identifican hallazgos y se emiten recomendaciones sobre los mismos. |
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Esta evaluación se realiza con base en el proceso “DSS02 Gestionar Peticiones e Incidentes de Servicio” y “DSS03 Gestionar Problemas” del marco de Referencia de procesos de COBIT 5.0, con el objetivo de determinar el porcentaje de adhesión al proceso y el nivel de madurez del mismo de acuerdo al modelo de capacidad establecido por la norma ISO/IEC 15504-2. Como resultado de ésta evaluación se identifican hallazgos y se emiten recomendaciones sobre los mismos.Resumen. -- Introducción. -- Glosario. -- Capítulo I. -- Formulación Del Problema. -- 1.1.Antecedentes. -- 1.2.Definición Y/O Formulación Del Problema. -- 1.3.Situación Actual. -- 1.4.Alcances Y Limitaciones. -- 1.5.Objetivos. -- 1.5.1.Objetivo Principal. -- 1.5.2.Objetivos Específicos. -- 1.6.Justificación. -- Capítulo II. -- Marco Teórico. -- Capítulo Iii. -- Diseño Ingenieríl. -- 3.1Alternativas De Solución. -- 3.2Estudio De La Alternativa Factible. -- 3.2.1Aplicación De Herramientas. -- 3.2.2Identificación De Hallazgos. -- 3.2.3Análisis De Hallazgos. -- 3.2.4Diagnóstico General. -- 3.2.5Estado En El Modelo De Capacidad. -- 3.2.6Nivel De Madurez Del Proceso De “Gestión De Incidentes”. -- 3.2.7Nivel De Madurez Del Proceso De “Gestión De Problemas”. -- 3.2.8Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Anexos. --80 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáGestión de IncidentesDSS02 Gestionar peticiones e incidentes de servicioDSS03 Gestionar ProblemasProcesos de COBIT 5.0TG 2015 ISI 17197Evaluación del proceso “Gestión De Incidentes” y “Gestión de Problemas” con base en el proceso “DSS02 gestionar Peticiones e incidentes de servicio” y “DSS03 gestionar Problemas” del marco de referencia de procesos de COBIT 5.0 En la empresa Alternativas de Software S.ATrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2SGI, CURSO DE FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACION SERVICIOS ITIL; 2011, págs. 17,18SGI, CURSO DE FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACION SERVICIOS ITIL; 2011, págs. 167.168SGI, CURSO DE FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACION SERVICIOS ITIL; 2011, pág. 173http://www.isaca.org/COBIT/Pages/COBIT-5-Implementation-product-page.aspxhttp://cobit5-Framework-Spanish%20(1).pdfhttps://articulosit.files.wordpress.com/2012/07/itil-v33.pdfhttp://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introdu ccion_objetivos_gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_inciden tes.phphttp://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_problemas/proces o_gestion_de_problemas/control_de_problemas.phpPublicationORIGINAL2015-calidad-cobiit-seguridad.pdf2015-calidad-cobiit-seguridad.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf435442https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/b6023a08-a1ab-4d3f-8dd9-a04898a9e5f5/download48da0550c96d6f94ecd3a06d5bfef985MD512015-calidad-cobiit-seguridad-Fcharae.pdf2015-calidad-cobiit-seguridad-Fcharae.pdfFicha Raeapplication/pdf1981676https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/d2ec5aad-72a8-418e-82d9-4d6f59aeafdc/download0e8f2305793da71a57aadb8bbbe27fdcMD522015-calidad-cobiit-seguridad-formatoweb.pdf2015-calidad-cobiit-seguridad-formatoweb.pdfFormato de Autorización webapplication/pdf300207https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/efe3c8d9-277e-4653-8bd0-0bb2b460d0a8/download7c09e0fa4e8f7b927ff439e74186d86fMD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/56eb9856-620d-4fc2-bfa0-5d7c92cf59a6/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD54THUMBNAIL2015-calidad-cobiit-seguridad.pdf.jpg2015-calidad-cobiit-seguridad.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3106https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/0f47bbb2-a06b-4494-a2ed-f5e5d4cb5d66/download497878318209af0749f756bced32a18aMD552015-calidad-cobiit-seguridad-Fcharae.pdf.jpg2015-calidad-cobiit-seguridad-Fcharae.pdf.jpgGenerated 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