Diseñar una de mesa de ayuda para atender a los clientes internos y externos, en Kompreo Colombia S.A.S, basado en la metodología ITIL V3 e ISO/IEC 20000:2011, Bogotá
Actualmente prestar servicios de calidad en tiempos óptimos para los clientes internos y externos es de gran importancia para las organizaciones. La utilización de una Mesa de ayuda o Help Desk facilita la gestión y cumplimiento de estos procesos reduciendo los tiempos de atención y los riesgos. Kom...
- Autores:
-
García Sierra, John Fredy
Rocha Malaver, Juan Diego
Rodríguez Rodríguez, Erika Alejandra
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/8230
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/8230
- Palabra clave:
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Ayuda
ITIL
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Procesos
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- openAccess
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Actualmente prestar servicios de calidad en tiempos óptimos para los clientes internos y externos es de gran importancia para las organizaciones. La utilización de una Mesa de ayuda o Help Desk facilita la gestión y cumplimiento de estos procesos reduciendo los tiempos de atención y los riesgos. Kompreo Colombia SAS al ser una empresa prestadora de servicios de venta, arrendamientos de equipo y soporte en servicios de TI necesita un sistema que garantice y optimice la prestación de estos servicios a sus clientes con el ánimo de identificar, manejar y hacer seguimiento a los casos previniendo incidentes futuros que en el caso de que ocurran se tenga una repuesta de acción rápida mediante la documentación que se lleva. En este documento se observa la importancia de contar con una mesa de ayuda de ayuda en Kompreo Colombia SAS y en cualquier organización para optimizar y garantizar la entrega de servicios y con una excelente calidad, mediante el marco de referencia de ITIL con sus 5 fases, enfocado en la estrategia y diseño del servicio junto con sus procesos y cumpliendo con los requerimientos de la norma ISO 20000-1, propone para estos. |
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Kompreo Colombia SAS al ser una empresa prestadora de servicios de venta, arrendamientos de equipo y soporte en servicios de TI necesita un sistema que garantice y optimice la prestación de estos servicios a sus clientes con el ánimo de identificar, manejar y hacer seguimiento a los casos previniendo incidentes futuros que en el caso de que ocurran se tenga una repuesta de acción rápida mediante la documentación que se lleva. En este documento se observa la importancia de contar con una mesa de ayuda de ayuda en Kompreo Colombia SAS y en cualquier organización para optimizar y garantizar la entrega de servicios y con una excelente calidad, mediante el marco de referencia de ITIL con sus 5 fases, enfocado en la estrategia y diseño del servicio junto con sus procesos y cumpliendo con los requerimientos de la norma ISO 20000-1, propone para estos. Currently providing quality services at optimal times for internal and external customers is of great importance to organizations. The use of a help desk or help desk facilitates the management and compliance of these processes, reducing attention times and risks. Kompreo Colombia SAS, being a provider of sales services, leasing of equipment and support in IT services, needs a system that guarantees and optimizes the provision of these services to its clients with the aim of identifying, managing and following up cases. preventing future incidents that, in the event that they occur, have a quick action response through the documentation that is carried. This document shows the importance of having a support help desk in Kompreo Colombia SAS and in any organization to optimize and guarantee the delivery of services and with an excellent quality, through the framework of ITIL with its 5 phases, Focused on the strategy and design of the service together with its processes and complying with the requirements of the ISO 20000-1 standard, it proposes for these.Contenido. -- Glosario. -- Introducción. -- 1.Descripción del problema. -- 1.1Planteamiento Del Problema. -- 1.2.1 Objetivo General. -- 1.2.2 Objetivos específicos. -- 2.Marcos de referencia. -- 2.1 Marco teórico. -- 2.1.2 Itil version 3. -- 2.1.3 Mesa de ayuda. -- 2.2 Marco institucional. -- 2.2.1 Plataforma estratégica de la empresa kompreo colombia sas. -- 2.2.2 Política y principios de kompreo colombia sas. -- 2.2.3 Línea de servicios o productos. -- 3.Metodología. -- 3.1 Población. -- 3.2 Técnicas de recolección y análisis de observación. -- 3.4 Técnicas y métodos para el diseño de la mesa de ayuda. -- 4.Diagnóstico de las condiciones actuales de kompreo colombia sas. -- 4.1 Estado de las condiciones de la empresa kompreo colombia sas.--4.1.1Descripción de la organización: kompreo colombia sas. --4.1.2Estructura organizacional.--4.1.3Servicios y productos.-- 4.2 Determinación de factores críticos.-- 4.3Identificación de hallazgos significativos.-- 5.Diseñar una de mesa de ayuda para atender a los clientes internos y externos, en kompreo colombia sas, basado en la metodología itil v3 e iso/iec 20000:2011, bogota.-- 5.1Estrategia del servicio.-- 5.1.1Gestión de la estrategia.-- 5.1.2Gestión de portafolio.-- 5.2Diseño del servicio.-- 5.2.1 Gestión de niveles de servicio.-- 5.2.2Gestión del catálogo de servicios.-- 5.2.3Gestión de la disponibilidad 5.2.4Gestión de la capacidad.-- 5.2.5Gestión de la continuidad del servicio ti.-- 5.3Plan de mejora.-- 5.4Propuesta económica.-- 6Conclusiones.-- 7Recomendaciones.-- Bibliografíaerika.rodriguezrod@campusucc.edu.cojuan.rochama@campusucc.edu.cojohn.garcias@campusucc.edu.coUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáMesaAyudaITILISO 20000ProcesosDiseñar una de mesa de ayuda para atender a los clientes internos y externos, en Kompreo Colombia S.A.S, basado en la metodología ITIL V3 e ISO/IEC 20000:2011, BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Compartir igualinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Ace. (s.f.). Red de conocimientos electorales. Obtenido de http://aceproject.org/main/espanol/et/etd04e.htmBable Management, E. a. (s.f.). Bable. Obtenido de Bable: http://www.biable.es/wp-content/uploads/2014/ManualITIL.pdfBlog, A. P. (16 de 05 de 2014). Thinking about Processes. Obtenido de Thinking about Processes: https://alfredoprats.wordpress.com/2014/05/16/itil-practico-el-catalogo-de-servicios-parte-5/Eduardo, P. C. (2008). Univerdidad de San Buenaventura. Obtenido de Univerdidad de San Buenaventura: https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstream/10819/2958/1/propuesta_tecnica_gestion_paredes_2008.pdfGutierrez, J. C. (2017). escuela de ingenieros. Obtenido de escuela de ingenieros: https://repositorio.escuelaing.edu.co/bitstream/001/703/1/Chisco%20Quintero%2C%20David%20Santiago%20-%202017.pdf#page=30&zoom=100,0,412ISO, N. (18 de 02 de 2019). Normas ISO. Obtenido de Normas ISO: https://www.normas-iso.com/iso-20000/aramillo, D. N. (2014). universidad santo Tomas. Obtenido de universidad santo Tomas.PAaede, L. E. (2008). Univerdidad de San Buenaventura. Obtenido de Univerdidad de San Buenaventura.Pando, J. (s.f.). Intedya Internacional. Obtenido de Intedya Internacional: http://www.intedya.com/internacional/513/noticia-iso-20000-vs-itil.htmlv3, I. a. (s.f.). servicetonic. Obtenido de servicetonic: https://www.servicetonic.es/itil/introduccion-a-itil-v3/Yamilith, M. (2015). slideshare. Obtenido de slideshare: https://es.slideshare.net/vecast/proyecto-final-itil-76640666Zambrano, S. P. (2012). Universidad EAN. Obtenido de Universidad EAN.PublicationORIGINAL2019-Garcia, Rocha y Rodriguez - Mesa de Ayuda - Clientes - Colombia - Licencia uso .pdf2019-Garcia, Rocha y Rodriguez - Mesa de Ayuda - Clientes - Colombia - Licencia uso .pdfLicencia de usoapplication/pdf157712https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/c293c2aa-1dc7-4790-ae47-db5c8954316b/download5b7b0cccb10af3b04a40d41f724df47fMD512019-Garcia, Rocha y Rodriguez - Mesa de Ayuda - Clientes - Colombia .pdf2019-Garcia, Rocha y Rodriguez - Mesa de Ayuda - Clientes - Colombia .pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1069034https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/6230b002-a4cc-4622-a7de-d98bc77c5ac6/downloada7dc03d363dd8929bd91d608a9572e72MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/26e12028-05ad-49fb-9347-4f9763b06c8f/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53THUMBNAIL2019-Garcia, Rocha y Rodriguez - Mesa de Ayuda - Clientes - Colombia - Licencia uso .pdf.jpg2019-Garcia, Rocha y Rodriguez - 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