Formulación de acciones de mejora para la prestación de los servicios de mesa de servicios en la empresa Americas BPS basado en la aplicación de ITIL v4 y Cobit 5.0 como marco de trabajo en la ciudad de Bogotá.
La finalidad de la mesa de ayuda es encargarse del soporte de primer nivel de todos sus usuarios, brindando soluciones tecnológicas de forma efectiva y rápida, siendo el primer filtro para la atención en la prestación y soporte de los servicios de tecnología. Lo anterior se busca garantizar implemen...
- Autores:
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García Duarte, Jhon Alexander
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
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- Acceso en línea:
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- 000 - Ciencias de la computación, información y obras generales
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La finalidad de la mesa de ayuda es encargarse del soporte de primer nivel de todos sus usuarios, brindando soluciones tecnológicas de forma efectiva y rápida, siendo el primer filtro para la atención en la prestación y soporte de los servicios de tecnología. Lo anterior se busca garantizar implementando estándares de servicios acordes a las necesidades de sus clientes y generando valor agregado a los mismos. Dado lo anterior y para lograr una optimización continua de cada uno de los servicios ofrecidos por la mesa de ayuda, este proyecto busca la aplicación de metodologías que permitan una mejora en todos los procesos que se llevan a cabo de inicio a fin. Estos estándares y buenas prácticas nos permiten apalancar el desarrollo de la empresa fortaleciendo en gran medida el área de IT basándonos y teniendo como base la metodología de ITIL V4 la cual cuenta con énfasis en el servicio y contiene las buenas prácticas para las tecnologías de la información, Adicionalmente, utilizaremos la metodología de Cobit 5.0 como marco de trabajo en la gobernación de T.I. en servicios de tecnología de la información, parte fundamental para llevar a cabo la finalidad de este proyecto. Este proyecto consiste en establecer acciones basadas en las mejores prácticas de ITIL y COBIT 5.0. cuyo objetivo es demostrar la viabilidad de implementar un sistema de soporte tecnológico más organizado y eficiente, en contraposición a la situación actual que carece de estructura, proyección y métricas claras, sin seguir ninguna metodología establecida que garantice controles y satisfacción de los clientes. Esto subraya la necesidad de mejorar el proceso, utilizando herramientas que aseguren una ejecución eficiente y efectiva de las actividades relacionadas con la tecnología de la información. Además, se busca una gestión que eleve los estándares en todos los aspectos. |
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Vela Sáenz, Yovanny LaureanoGarcía Duarte, Jhon AlexanderUniversidad Cooperativa de Colombia2024-04-03T01:02:33Z2024-04-03T01:02:33Z2024-04-01Garcia Duarte, J. A. (2024). Formulación de acciones de mejora para la prestación de los servicios de mesa de servicios en la empresa Americas Bps basado en la aplicación de Ititl v4 y Cobit 5.0 como marco de trabajo en la ciudad de Bogotá. [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio institucional Universidad Cooperativa de Colombia. https://hdl.handle.net/20.500.12494/55313https://hdl.handle.net/20.500.12494/55313La finalidad de la mesa de ayuda es encargarse del soporte de primer nivel de todos sus usuarios, brindando soluciones tecnológicas de forma efectiva y rápida, siendo el primer filtro para la atención en la prestación y soporte de los servicios de tecnología. Lo anterior se busca garantizar implementando estándares de servicios acordes a las necesidades de sus clientes y generando valor agregado a los mismos. Dado lo anterior y para lograr una optimización continua de cada uno de los servicios ofrecidos por la mesa de ayuda, este proyecto busca la aplicación de metodologías que permitan una mejora en todos los procesos que se llevan a cabo de inicio a fin. Estos estándares y buenas prácticas nos permiten apalancar el desarrollo de la empresa fortaleciendo en gran medida el área de IT basándonos y teniendo como base la metodología de ITIL V4 la cual cuenta con énfasis en el servicio y contiene las buenas prácticas para las tecnologías de la información, Adicionalmente, utilizaremos la metodología de Cobit 5.0 como marco de trabajo en la gobernación de T.I. en servicios de tecnología de la información, parte fundamental para llevar a cabo la finalidad de este proyecto. Este proyecto consiste en establecer acciones basadas en las mejores prácticas de ITIL y COBIT 5.0. cuyo objetivo es demostrar la viabilidad de implementar un sistema de soporte tecnológico más organizado y eficiente, en contraposición a la situación actual que carece de estructura, proyección y métricas claras, sin seguir ninguna metodología establecida que garantice controles y satisfacción de los clientes. Esto subraya la necesidad de mejorar el proceso, utilizando herramientas que aseguren una ejecución eficiente y efectiva de las actividades relacionadas con la tecnología de la información. Además, se busca una gestión que eleve los estándares en todos los aspectos.The purpose of the help desk is to provide first-level support to all its users, providing technological solutions effectively and quickly, being the first filter for attention in the provision and support of technology services. The above is sought to be guaranteed by implementing service standards in accordance with the needs of its clients and generating added value to them. Given the above and to achieve continuous optimization of each of the services offered by the help desk, this project seeks the application of methodologies that allow an improvement in all the processes carried out from start to finish. These standards and good practices allow us to leverage the development of the company by greatly strengthening the IT area based on and based on the ITIL V4 methodology, which has an emphasis on service and contains good practices for information technologies. Additionally, we will use the Cobit 5.0 methodology as a framework for IT governance. in information technology services, a fundamental part of carrying out the purpose of this project. This project consists of establishing actions based on the best practices of ITIL and COBIT 5.0. whose objective is to demonstrate the viability of implementing a more organized and efficient technological support system, in contrast to the current situation that lacks structure, projection and clear metrics, without following any Established methodology that guarantees controls and customer satisfaction. This underlines the need to improve the process, using tools that ensure efficient and effective execution of information technology-related activities. In addition, management is sought that raises standards in all aspects.1. Introducción -- 2. Glosario -- 3. Descripción del problema -- 3.1. Planteamiento del problema -- 3.2. Objetivos del problema -- 3.2.1. Objetivo general -- 3.2.2. Objetivos específicos -- 4. Marcos de referencia -- 4.1. Marco teórico -- 4.1.1. Itil -- 4.1.2. Cobit -- 4.2 Marco Institucional -- 4.2.1. Plataforma estratégica de la empresa -- 4.2.2. Política y principios -- 4.2.3. Líneas de servicio o productos -- 5. Metodología -- 5.1. Población -- 5.2. Técnicas para la recolección y análisis de la información -- 5.3. Técnicas, herramientas y métodos para el diseño e implementación de los sistemas de gestión tecnológica -- 6. Diagnósticos de las condiciones actuales de la mesa de ayuda de la empresa Americas Bps -- 6.1. Estado de las condiciones actuales -- 6.2. Determinación de los factores críticos -- 6.3. Identificación de hallazgos significativos -- 7. Plan de mejoramiento -- 7.1. Diseño conceptual -- 7.2. Análisis y descripción del proceso -- 7.3. Requerimientos para el desarrollo del proyecto -- 8. Propuesta económica -- Conclusiones -- Recomendaciones -- Bibliografía.PregradoIngenieria de Sistemas71 p.application/pdfspaUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasIngenieríasBogotáBogotáhttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución 4.0 Internacional (CC BY 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2000 - Ciencias de la computación, información y obras generalesItilCobitT.IMesa de ServiciosItilCobitGobierno TIFormulación de acciones de mejora para la prestación de los servicios de mesa de servicios en la empresa Americas BPS basado en la aplicación de ITIL v4 y Cobit 5.0 como marco de trabajo en la ciudad de Bogotá.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAguasaco, W., & Jorge, B. (2016). Diseño de un modelo de implementación de itil v3 (biblioteca de infraestructura de tecnologías de información) para el mejoramiento en los procesos del departamento de sistemas en la fundación santa fe de Bogotá. Bogotá: escuela tecnológica instituto técnico central.Gonzalez, A. (2013). Adaptación de la metodología de procesos itil v2 de una empresa a itil v3. España: Universitat politecnica de catalunya.Mayor, A. (s.f.). Lineamiento de gestión de incidentes y requerimientos de servicios tic. Bogotá: Tecnología a un solo TIC.Ortegon, E., Pacheco, J., & Prieto, A. (2005). Metodología del marco lógico para la planificación, el seguimiento y la evaluación de proyectos y programas. En E. Ortegon, J. Pacheco, & A. Prieto, Metodología del marco lógico para la planificación, el seguimiento y la evaluación de proyectos y programas. Naciones unidas: CEPAL.Nextech, que es Cobit y para qué sirve [Citado el 12 de mayo del 2021]. https://nextech.pe/que-es-cobit-y-para-que-sirve/J. Garcia-Arcal, O. 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[Citado el 3 de febrero de 2009]. http://helkyncoello.wordpress.com/2008/12/08/itilcobit-cmmi-pmbok-como-integrar-y adoptar-los-estandares-para-un-buen-gobierno-de-ti/Marble, Metodologías de desarrollo [en línea]. [Citado el 15 de febrero de 2009]. http://www.marblestation.com/?p=644PublicationORIGINAL2024_Trabajo_Grado.pdf2024_Trabajo_Grado.pdfapplication/pdf734354https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/734ea6c7-6537-4ed7-9874-b89d9cd6945b/download31b53fdb736900f8a27a81e61013e0a0MD542024_Acta_Sustentación.pdf2024_Acta_Sustentación.pdfapplication/pdf169659https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/87547f8b-3457-42ac-af65-613979942704/download0b928bb32428cb14cc466c676cea7396MD522024_Licencia_Uso.pdf2024_Licencia_Uso.pdfapplication/pdf244602https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/cfc4c359-0de5-45fb-b853-850ca973b5b3/downloadff77a0cad1fdfd66c73fe7ccbe2a0606MD53CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8908https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/53132673-7247-4898-8333-9c0d16af247a/download0175ea4a2d4caec4bbcc37e300941108MD55LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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