Análisis del nivel de madurez de los procesos asociados a la prestación del servicio en la empresa Comware S.A. aplicando acciones de mejora continua que garantice el cumplimiento de los acuerdos contractuales.

En el mundo de hoy la tecnología y la prestación de servicios se ha convertido en un mercado muy competitivo en el que tomar decisiones acertadas dentro de un proceso operacional lleva a lograr un nivel de calidad que define y enmarca la excelencia para con los consumidores, incrementando la satisfacción de los clientes de la empresa y el nicho de mercado en el cual se esté involucrado. Nuestros tiempos imprimen una necesidad constante de progreso y evolución frente al constante cambio en la toma de decisiones desde la alta gerencia y la ejecución de las mismas frente a la consolidación de un equipo de trabajo que tenga claro el objetivo, el método y las técnicas a aplicar según la necesidad de la organización. Actualmente es una necesidad básica crear una cultura organizacional que permita crear un mayor enfoque sobre los proyectos y acuerdos contractuales establecidos con un cliente, que generen un impacto positivo y/o consecuencias muy particulares que en su trayecto enmarquen el éxito del objetivo trazado. En la prestación de un servicio enfocado a la ejecución de un proyecto se busca que el método defina, priorice, controle y genere resultados dentro de las políticas y acuerdos establecidos, contemplando acciones de mejora continua al largo de su ejecución y con una constante fija de talento humano que buscan la eficiencia en la ejecución de la actividad planeada. Buscar la eficiencia conlleva a evaluar el nivel de madurez que se tiene en el proyecto u organización según estándares o parámetros definidos previamente. El reconocimiento del nivel de madurez del proyecto permite detectar las falencias que actualmente se tienen para generar acciones correctivas que tracen un camino hacia la excelencia. El nivel de madurez implica factores claves como lo es el tiempo; un análisis de donde estoy hoy, hacia dónde voy si genero cambios en el proceso y cuanto voy a tardar en avanzar, lo cual genera conocimiento sobre el proceso. Este análisis en primera fase permite entender por qué del éxito en un proyecto, empresa u organización, o si por el contrario el resultado es el fracaso. Con el presente trabajo de investigación se pretende analizar el nivel de madurez de los procesos asociados en la prestación del servicio que tiene la empresa ComWare S.A. en la mesa de servicios para el banco Itaú, llevando este mismo servicio a la aplicación de acciones de mejora continua que garanticen de manera eficiente el cumplimiento de los acuerdos contractuales establecidos entre el cliente y el proveedor. Así mismo, poder evaluar la situación actual y basada en ello generar recomendaciones de mejora en el proceso. Los objetivos propuestos estarán enfocados al reconocimiento y comportamiento actual de la mesa de servicios y con ello poder desarrollar una metodología, describir las herramientas a utilizar y presentar un análisis sobre los resultados obtenidos en una fase de pruebas ejecutadas. Finalmente se establecerán una serie de conclusiones sobre el proyecto y se darán recomendaciones sobre los resultados obtenidos.

• Autores: Fonseca Alfonso, Daniel Fernando; Ramirez Tabio, Derly Caterin
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2018
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/6614
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/6614
• Palabra clave: Analisis ANS Contractuales; Mejora Continua; Nivel de Madurez; TG, 2018, IIN, 6614; Service Level Agreements; Continuous Improvement; Level of Maturity
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