Diseño de mejora de los canales de soporte en la empresa digital Communications Technoligies Colombia Ltda. basado en la aplicación de la metodología ITIL V4 y la norma ISO 20000 en la ciudad de Bogotá.
En esta monográfica se pretende realizar un diseño de mejoramiento a partir de las mejores prácticas de la metodología ITIL v4 y la norma ISO 20000 para la empresa Digital Communications Technoligies Colombia Ltda. de la ciudad de Bogotá, con el fin de mejorar los canales de soporte y optimizar los...
- Autores:
-
Jaramillo Cardona, Jonny Alexander
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/20194
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/20194
- Palabra clave:
- Flujo de valo
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En esta monográfica se pretende realizar un diseño de mejoramiento a partir de las mejores prácticas de la metodología ITIL v4 y la norma ISO 20000 para la empresa Digital Communications Technoligies Colombia Ltda. de la ciudad de Bogotá, con el fin de mejorar los canales de soporte y optimizar los tiempos de respuesta en la solución de incidentes y peticiones. Por esta razón, por medio de esta monografía se realizará un estudio de la importancia de un plan de mejora continua en los procesos que tiene actualmente la empresa en los canales de soporte, y así mismo generar un diseño que le permita crear valor para sus clientes y gestionar de manera rápida el soporte con la aplicación del sitio Pegasus Gateway que ofrece diferentes servicios en la actualidad. |
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Vela Sáenz, Yovanny LaureanoJaramillo Cardona, Jonny Alexander2020-09-10T22:06:08Z2020-09-10T22:06:08Z2020-09https://hdl.handle.net/20.500.12494/20194Jaramillo Cardona, J. A. (2020). Diseño de mejora de los canales de soporte en la empresa digital Communications Technologies Colombia LTDA basado en la aplicación de la metodología ITIL V4 y la norma ISO 20000 en la ciudad de Bogotá [Trabajo de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/20194En esta monográfica se pretende realizar un diseño de mejoramiento a partir de las mejores prácticas de la metodología ITIL v4 y la norma ISO 20000 para la empresa Digital Communications Technoligies Colombia Ltda. de la ciudad de Bogotá, con el fin de mejorar los canales de soporte y optimizar los tiempos de respuesta en la solución de incidentes y peticiones. Por esta razón, por medio de esta monografía se realizará un estudio de la importancia de un plan de mejora continua en los procesos que tiene actualmente la empresa en los canales de soporte, y así mismo generar un diseño que le permita crear valor para sus clientes y gestionar de manera rápida el soporte con la aplicación del sitio Pegasus Gateway que ofrece diferentes servicios en la actualidad.Agradecimientos -- Glosario -- Resumen -- 1.Decripcion del problema -- 1.1.Formulacion del problema -- 1.1.2.Justificación del problema -- 1.2.Objetivos del problema -- 1.2.1.Objetivo general -- 1.21.Objetivos específicos -- 2.Marco de referencia -- 2.1.Marco teorico -- 2.1.1.Gestion de servicios de ti en el mundo moderno -- 2.1.2.Itil 4 -- 2.1.3.Gestion de servicio -- 2.1.4.Servicio -- 2.1.5.Principios guías -- 2.1.6.Las cuatro dimensiones -- 2.1.7.Sistema de valor del servicio de itil -- 2.1.8.Cadena de valor del servicio -- 2.1.9.Mejora continua -- 2.1.10.Iso/Iec 20000 -- 2.1.11.20000-1 requisitos del sistema de gestión de servicios -- 2.1.12.2000-2 guia para aplicación de sistema de gestion de servicios -- 2.1.13.Aportes iso 2000 con respecto a itil -- 3.Metodologia -- 3.1.Poblacion -- 3.2.Técnicas para la recolección y análisis de la información -- 3.3.Técnicas, herramientas y métodos para el diseño de los sistemas de gestión tecnológica -- 4.Diagnostico de las condiciones actuales de digital communications technologies colombia ltda -- 4.1.1.Descripción de la empresa dct -- 4.1.2.Estructura organizacional -- 4.1.3.Servicios y productos -- 4.2.Factores criticos -- 5.Formulación de acciones de mejora para el diseño de mejora de los canales de soporte en la empresa digitla communications technologies ltda basado en la aplicación de la metodologia itil v4 y la norma iso 20000 en la ciudad de bogota -- 5.1.Plan de mejora -- 5.1.2.Cual es la vision -- 5.1.3.Donde estamos ahora -- 5.1.4.Donde queremos estar -- 5.1.5.Como llegar -- 5.1.6.Tomar accion -- 5.1.7.LLegamos -- 5.1.8.Como mantener el impulso -- 5.1.9.Cadena de valor del servicio-- 5.2.Plan de mejora -- 5.3.Propuesta economica -- Conclusiones -- Recomendaciones -- jonny.jaramilloc@campusucc.edu.co34 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáFlujo de valoRolIteracionesPartes interesadasGestiónIso 20000ItilDiseño de mejora de los canales de soporte en la empresa digital Communications Technoligies Colombia Ltda. basado en la aplicación de la metodología ITIL V4 y la norma ISO 20000 en la ciudad de Bogotá.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ISO 20000 - Calidad de los servicios TI ISO / IEC 20000. (2020). Retrieved 26 July 2020, from https://www.normas-iso.com/iso-20000/(2020). Retrieved 26 July 2020, from https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/norma-iso-20000SyrusMART – Digital Communications Technologies. (2020). Retrieved 26 July 2020, from https://www.digitalcomtech.com/syrusmart/Devices 2018 – Digital Communications Technologies. (2020). Retrieved 26 July 2020, from https://www.digitalcomtech.com/devices-2018/About – Digital Communications Technologies. (2020). Retrieved 26 July 2020, from https://www.digitalcomtech.com/about/Tecnología, H., & Tecnología, H. (2020). ITIL® 4, todas las novedades de ITIL en 2019 - Blog de Hiberus Tecnología. Retrieved 30 July 2020, from https://www.hiberus.com/crecemos-contigo/novedades-itil-v4/Morris, H., & Gallacher, L. (2012). ITIL Foundation exam study guide. Chichester: John Wiley & Sons Inc.Watson, D., & Jones, A. (2013). Digital forensics processing and procedures. Amsterdam: Syngress.ISO. (2011). ISO 20000-1 Auditor CArtificate. ICONTEC.INTEDYA. (s.f.). www.intedya.com. Obtenido de http://www.intedya.com/internacional/513/noticiaiso-20000-vs-itil.htmlPublicationORIGINAL2020_Diseño_mejora_canales.pdf2020_Diseño_mejora_canales.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf537600https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/3efc0fad-220e-420f-899a-4248cf3baa4a/downloadadc25301e2f91c7400ed915bd512f7dbMD552020_Diseño_mejora_canales_FormatoLicenciaUso.pdf2020_Diseño_mejora_canales_FormatoLicenciaUso.pdfLicencia de Usoapplication/pdf1953864https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/367298f9-5f30-4cd9-a9dd-f21236a28ecc/download6a1fe4867cc391a07492f40729e75731MD56LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/c18b69b0-5430-44ea-a4ee-c8dbfd7c8e04/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD57THUMBNAIL2020_Diseño_mejora_canales.pdf.jpg2020_Diseño_mejora_canales.pdf.jpgGenerated 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