Evaluación del servicio al cliente en el área de bienestar institucional en la Universidad Cooperativa de Colombia seccional Bogotá
Una de las preocupaciones más comunes entre los empresarios pequeños y medianos es el tema del servicio al cliente. Todos reconocen que este es un aspecto importante para el éxito de toda empresa, sea cual sea su actividad. Es un tema sobre el cual se escribe demasiado, se presentan muchos seminario...
- Autores:
-
Puentes Rodríguez, Yaneth
Rodríguez Ariza, Mauricio
Vásquez González, Ingrid Johanna
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2008
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/12681
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/12681
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Análisis empresarial
Promoción de servicios
TG 2008 ADM 12681
Customer service
Business analysis
Promotion of services
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- Atribución – No comercial – Sin Derivar
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Una de las preocupaciones más comunes entre los empresarios pequeños y medianos es el tema del servicio al cliente. Todos reconocen que este es un aspecto importante para el éxito de toda empresa, sea cual sea su actividad. Es un tema sobre el cual se escribe demasiado, se presentan muchos seminarios, se habla por todos lados, pero lamentablemente pocos entienden y mucho menos lo practican. Se Puede utilizar el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas. El presente análisis y diseño surge de la necesidad encontrada en la Universidad Cooperativa de Colombia, frente al servicio al cliente del área; Se observo que muchos de los estudiantes y personas que trabajan en la universidad no conocen los servicios ofrecidos por esta. También se pudo observar que hay un problema de promoción y divulgación del área hacia sus directos clientes. Hoy en día cada uno de los departamentos que conforman una institución de Educación Superior hacen parte de la imagen que es proyectada frente al mercado, es por eso que las falencias en el servicio al cliente en la Universidad Cooperativa pueden dañar su imagen frente a la competencia. Como es de vital importancia la promoción de cualquier tipo de servicio ofrecido, se ve la necesidad de reforzar las estrategias de divulgación del área de Bienestar, para así atraer más estudiantes y a su ves mejorar su imagen. Se pretende proponer cambios en el servicio al cliente del área Institucional con el fin de mejorar su efectividad. El resultado del análisis y diseño de los procedimientos y las herramientas de divulgación, contribuirá al mejoramiento del servicio al cliente, mejorando su imagen frente a la Universidad y fuera de ella. De acuerdo a los conocimientos adquiridos en la Universidad Cooperativa de Colombia, se pudo realizar esta investigación con bases en el método científico. |
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DESATRICK, R. Cómo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio. Editorial Legis IESA. (1990). HOROVITZ J. Los siete secretos del servicio al cliente. Editorial Peason. Educación. Madrid. 2000 ICONTEC Normas técnicas colombianas sobre documentación, Institutito técnico de normas técnicas y certificación 1994 UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA. www.unal.edu.co/ UNIVERSIDAD PEDAGOGICA. www.pedagogica.edu.co/ UNIVERSIDAD FRANCICO DE PAULA SANTANDER. www.ufps.edu.co/ UNIVERSIDAD DE LOS ANDES. www.uniandes.edu.co/ UNIVERSIDAD DE LA SABANA. www.unisabana.edu.co/ UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA www.universidadcooperativa.org/bogota. |
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Se Puede utilizar el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas. El presente análisis y diseño surge de la necesidad encontrada en la Universidad Cooperativa de Colombia, frente al servicio al cliente del área; Se observo que muchos de los estudiantes y personas que trabajan en la universidad no conocen los servicios ofrecidos por esta. También se pudo observar que hay un problema de promoción y divulgación del área hacia sus directos clientes. Hoy en día cada uno de los departamentos que conforman una institución de Educación Superior hacen parte de la imagen que es proyectada frente al mercado, es por eso que las falencias en el servicio al cliente en la Universidad Cooperativa pueden dañar su imagen frente a la competencia. Como es de vital importancia la promoción de cualquier tipo de servicio ofrecido, se ve la necesidad de reforzar las estrategias de divulgación del área de Bienestar, para así atraer más estudiantes y a su ves mejorar su imagen. Se pretende proponer cambios en el servicio al cliente del área Institucional con el fin de mejorar su efectividad. El resultado del análisis y diseño de los procedimientos y las herramientas de divulgación, contribuirá al mejoramiento del servicio al cliente, mejorando su imagen frente a la Universidad y fuera de ella. De acuerdo a los conocimientos adquiridos en la Universidad Cooperativa de Colombia, se pudo realizar esta investigación con bases en el método científico.One of the most common concerns among small and medium entrepreneurs is the issue of customer service. Everyone recognizes that this is an important aspect for the success of any company, whatever its activity. It is a subject about which too much is written, many seminars are presented, people are spoken everywhere, but unfortunately few understand, much less practice it. You can use customer service as an effective method to distinguish yourself from the competition. In fact, customer service is one of the strengths of small businesses. The present analysis and design arises from the need found in the Universidad Cooperativa de Colombia, as opposed to the customer service of the area; It was observed that many of the students and people who work in the university do not know the services offered by this. It was also observed that there is a problem of promotion and dissemination of the area to its direct customers. Nowadays, each of the departments that make up an institution of Higher Education are part of the image that is projected in front of the market, that is why the shortcomings in the service to the client in the Cooperative University can damage their image in front of the competition. . As it is of vital importance the promotion of any type of service offered, it is necessary to reinforce the dissemination strategies of the Welfare area, in order to attract more students and to improve their image. It is intended to propose changes in the customer service of the Institutional area in order to improve its effectiveness. The result of the analysis and design of the procedures and the dissemination tools, will contribute to the improvement of the customer service, improving its image in front of the University and beyond. According to the knowledge acquired in the Universidad Cooperativa de Colombia, this research could be carried out based on the scientific method.Introducción. -- 1. Planteamiento del problema. -- 2. Objetivos. -- 2.1 Objetivo general. -- 2.2 Objetivos específicos. -- 3. Justificación. -- 4. Marcos de referencia. -- 4.1 Marco teórico. -- 4.2 Marco histórico. -- 4.3 Marco espacial. -- 4.4 Marco legal. -- 5. Metodología. -- 5.1 Tipos de estudio. -- 5.2 Método de investigación. -- 5.3 Fuentes y técnicas para recolección de información. -- 5.3.1. Fuentes secundarias. -- 5.3.2. Fuentes primarias. -- 5.3.3. Observación. -- 5.3.4. Entrevistas. -- 6. Falencias del servicio al cliente. -- 6.1 Evaluación del servicio al cliente. -- 6.2 Análisis frente a la competencia. -- 6.2.1 Análisis universidades publicas. -- 6.2.2 Análisis universidades privadas. -- 6.2.3 Síntesis. -- 7. Implementación procedimientos. -- 8. Propuestas. -- 9 conclusiones. -- 10. Bibliografía. -- Anexos.51 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, BogotáAdministración de EmpresasBogotáServicio al clienteAnálisis empresarialPromoción de serviciosTG 2008 ADM 12681Customer serviceBusiness analysisPromotion of servicesEvaluación del servicio al cliente en el área de bienestar institucional en la Universidad Cooperativa de Colombia seccional BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbDESATRICK, R. Cómo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio. Editorial Legis IESA. (1990).HOROVITZ J. Los siete secretos del servicio al cliente. Editorial Peason. Educación. Madrid. 2000ICONTEC Normas técnicas colombianas sobre documentación, Institutito técnico de normas técnicas y certificación 1994UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA. www.unal.edu.co/UNIVERSIDAD PEDAGOGICA. www.pedagogica.edu.co/UNIVERSIDAD FRANCICO DE PAULA SANTANDER. www.ufps.edu.co/UNIVERSIDAD DE LOS ANDES. www.uniandes.edu.co/UNIVERSIDAD DE LA SABANA. www.unisabana.edu.co/UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA www.universidadcooperativa.org/bogota.PublicationORIGINAL2015_evaluación_servicio_cliente.pdf2015_evaluación_servicio_cliente.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf228090https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/3b8919fa-1427-4e83-abf0-6780110ff582/download94828af14dd80fd947b0ae2a16be0ea6MD512015_evaluación_servicio_cliente.pdf2015_evaluación_servicio_cliente.pdfAnexoapplication/pdf128865https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/0f94d911-247a-4c28-b555-2f41b6e02d5a/downloadf612284d29ac03bebbc63f02096afdfeMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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