Propuesta de una estrategia de liderazgo, para la gestión del servicio al cliente de la empresa Inversiones Palermo y CIA Ltda.
Inversiones Palermo y Cía. Ltda. Es una empresa con 5 empleados; que se encarga de la venta de combustible para auto mores y está ubicada en el Distrito de Barrancabermeja. El siguiente proyecto de investigación se realizó con el fin de conocer y detallar la situación actual de la microempresa, a tr...
- Autores:
-
Abaunza Rubio, Geraldine
Morón Cataño, Marlon
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/34103
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/34103
- Palabra clave:
- Liderazgo
Atención al cliente
Competitividad
leadership
Custome service
competitiveness
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Inversiones Palermo y Cía. Ltda. Es una empresa con 5 empleados; que se encarga de la venta de combustible para auto mores y está ubicada en el Distrito de Barrancabermeja. El siguiente proyecto de investigación se realizó con el fin de conocer y detallar la situación actual de la microempresa, a través de una matriz DOFA, IFAS/EFAS; en el área de liderazgo desde la gestión del cliente; para proponer una estrategia según la los resultados del análisis Ifas-Efas. La información del diagnóstico se tomó a través de la implementación de una herramienta de obtención de información en fuentes primarias (encuesta) dirigida hacia colaboradores y clientes. Es por esto, que el objetivo principal de este proyecto es verificar, evaluar y sofisticar los procesos de servicio al cliente que actualmente aplica la empresa INVERSIONES PALERMO Y CIA LTDA y así mismo procurar que estas mejoras traigan consigo un mejor funcionamiento y calidad del servicio al cliente partiendo de la aplicación de los conocimientos adquiridos en nuestros estudios profesionales. |
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Solano Martínez, Carlos EduardoAbaunza Rubio, GeraldineMorón Cataño, Marlon2021-04-29T21:47:12Z2021-04-29T21:47:12Z2021-03-05https://hdl.handle.net/20.500.12494/34103Abaunza Rubio, G y Morón Cataño, M. (2020). Propuesta de una estrategia de liderazgo, para la gestión del servicio al cliente de la empresa Inversiones Palermo y CIA Ltda. [Trabajo de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC. http://hdl.handle.net/20.500.12494/34103Inversiones Palermo y Cía. Ltda. Es una empresa con 5 empleados; que se encarga de la venta de combustible para auto mores y está ubicada en el Distrito de Barrancabermeja. El siguiente proyecto de investigación se realizó con el fin de conocer y detallar la situación actual de la microempresa, a través de una matriz DOFA, IFAS/EFAS; en el área de liderazgo desde la gestión del cliente; para proponer una estrategia según la los resultados del análisis Ifas-Efas. La información del diagnóstico se tomó a través de la implementación de una herramienta de obtención de información en fuentes primarias (encuesta) dirigida hacia colaboradores y clientes. Es por esto, que el objetivo principal de este proyecto es verificar, evaluar y sofisticar los procesos de servicio al cliente que actualmente aplica la empresa INVERSIONES PALERMO Y CIA LTDA y así mismo procurar que estas mejoras traigan consigo un mejor funcionamiento y calidad del servicio al cliente partiendo de la aplicación de los conocimientos adquiridos en nuestros estudios profesionales.Inversiones Palermo y Cía. Ltda. is a company with 5 employees; which is responsible for the sale of fuel for auto mores and is located in the District of Barrancabermeja. The following research project was carried out in order to know and detail the current situation of the microenterprise, through a SWOT matrix, IFAS / EFAS; in the leadership area from customer management; to propose a strategy according to the results of the IFAS / EFAS analysis. The information of the diagnosis was taken through the implementation of a tool for obtaining information in primary sources (survey) directed towards collaborators and clients. For this reason, the main objective of this project is to verify, evaluate and sophisticate the customer service processes currently applied by the company Inversiones Palermo y Cía. Ltda. and also ensure that these improvements bring with them a better performance and quality of service to the client based on the application of the knowledge acquired in our professional studies.Introducción. -- 1. Nombre del trabajo de grado. -- 2. Planteamiento del problema. -- 2.1 Formulación del problema. -- 3. Justificación. -- 4. Objetivos. -- 4.1 Objetivo General. -- 4.2 Objetivos específicos. -- 5. Marco Referencial. -- 5.1 Antecedentes. -- 5.1.1 Locales. -- 5.1.2 Nacionales. – 5.1.3 Internacionales. -- 5.2 Marco teórico. -- 5.2.1 Liderazgo. -- 5.2.2 Estrategia. – 5.2.3 Diagnostico. -- 5.2.4 Gestión de servicio al cliente. -- 5.2.5 Cliente. --5.2.6 Lideres. -- 5.2.7 Jefes. -- 5.3 Marco conceptual. --5.3.1 Liderazgo. -- 5.3.2 Gestión de clientes. -- 6. Marco Metodológico. -- 6.1 Tipo de estudio. -- 6.2 Método de estudio. -- 6.2 Método de estudio. -- 6.3 Enfoque de investigación. -- 6.4 Población y muestra. -- 6.4.1 Población. -- 6.4.2 Muestra. -- 6.5 Técnicas de recolección de información. -- 6.6 Fases de la investigación. -- 7. Desarrollo de la investigación. -- 7.1 Aplicación de encuestas y resultados. -- 7.1.1 Encuesta a clientes y colaboradores de inversión de Palermo y Cía. Ltda. --7.1.2 Resumen de resultados. -- 7.2 Análisis de la situación actual de las estrategias de la gestión del servicio al cliente en Inversiones Palermo y Cía. Ltda.: EFAS/IFAS. -- 7.2.1 Factores internos. -- 7.2.2 Factores externos. -- 7.2.3 Matriz dofa. --7.2.3 Matriz EFAS/IFAS. -- 7.3 Estrategias de liderazgo, para la gestión del servicio al cliente de la empresa Inversiones Palermo y CIA LTDA. -- 7.3.1 objetivos y estrategias para factores internos. --7.3.2 objetivos y estrategias para factores externo. -- Conclusiones. --Recomendaciones. -- Lista de referenciageraldine.abaunza@campusucc.edu.comarlon.moronc@campusucc.edu.co67 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, BarrancabermejaAdministración de EmpresasBarrancabermejaLiderazgoAtención al clienteCompetitividadleadershipCustome servicecompetitivenessPropuesta de una estrategia de liderazgo, para la gestión del servicio al cliente de la empresa Inversiones Palermo y CIA Ltda.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Wolters, K (s,f). 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Recuperado de http://www.spentamexico.org/v9-n3/A17.9(3)195-204.pdfPublicationORIGINAL2020_propuesta_estrategia_liderazgo.pdf2020_propuesta_estrategia_liderazgo.pdftrabajo de gradoapplication/pdf922538https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/26bc4cae-3a1f-4b1f-8617-a4c713d21837/download32ea060b152523f0b0e3128c036bdd73MD512020_propuesta_estrategia_liderazgo.pdf2020_propuesta_estrategia_liderazgo.pdfLicencia de usoapplication/pdf725760https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/0b42470d-4705-4585-804c-57423d43be05/downloadf2f32d6545eef585f85ab00470c834baMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/1d7f85cf-e5d7-4258-b4e8-312675ec1132/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53THUMBNAIL2020_propuesta_estrategia_liderazgo.pdf.jpg2020_propuesta_estrategia_liderazgo.pdf.jpgGenerated 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