Evolución en las PQR de los clientes de los establecimientos bancarios con enfoque en la percepción de beneficio en términos de calidad, servicio, satisfacción y experiencia
El objetivo del presente trabajo es evidenciar el impacto en la experiencia de los consumidores financieros en los bancos colombianos desde la voz del cliente (PQR). Esto se realizó mediante el análisis de las PQR de las entidades bancarias que están registradas en la Superintendencia Financiera de...
- Autores:
-
Suárez Suárez, Jenny Patricia
Torres Torres, Juliana Andrea
- Tipo de recurso:
- Masters Thesis
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Colegio de Estudios Superiores de Administración
- Repositorio:
- Repositorio CESA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.cesa.edu.co:10726/4950
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10726/4950
- Palabra clave:
- PQR, bancos, servicio, calidad, satisfacción, experiencia, gestión del cliente, Kapital cliente.
658.812 Relaciones con los clientes
Instituciones financieras - Estudio de casos
Servicios financieros - Estudio de casos
Servicio al cliente - Investigaciones
- Rights
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
id |
CESA2_e181a94de0814d37077e4723a2686f5c |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:repository.cesa.edu.co:10726/4950 |
network_acronym_str |
CESA2 |
network_name_str |
Repositorio CESA |
repository_id_str |
|
spelling |
Restrepo Torres, Marta Lucíae6cd7ad7-a80a-4ec1-9ee2-62a509212578Suárez Suárez, Jenny Patriciabc0c7c6d-9571-4994-99f2-17c7d414542eTorres Torres, Juliana Andreadef84f93-f4b0-46b2-8c76-9bbc3cdf82f62023-02-03T20:51:57Z2023-02-03T20:51:57Z2022-09-16http://hdl.handle.net/10726/4950MDM / SU939 2022instname:Colegio de Estudio Superiores de Administración (CESA)reponame:Biblioteca Digital - CESArepourl:https://repository.cesa.edu.coEl objetivo del presente trabajo es evidenciar el impacto en la experiencia de los consumidores financieros en los bancos colombianos desde la voz del cliente (PQR). Esto se realizó mediante el análisis de las PQR de las entidades bancarias que están registradas en la Superintendencia Financiera de Colombia desde el año 2017 a 2021, con el propósito de mostrar la evolución que se ha venido presentando en los establecimientos bancarios, así como en los productos y motivos de las quejas en este periodo de tiempo. Para este fin, se asociaron unidades de medición a los diferentes motivos registrados, y estas a su vez se relacionaron con una categoría de marketing brindada por la academia.Resumen ; Summary ; 1. Introducción ; 2. Revisión de la literatura ; 3. Metodología ; 4. Análisis de datos ; 5. Conclusiones y recomendaciones ; Referencias.Magíster en Dirección de Marketing, CESA.The aim of this work is to highlight the impact of financial consumers experience in colombian banks from the voice of the client (PQR). This was done through the analysis of PQR of traditional banks that are registered in Superintendencia Financiera de Colombia from 2017 to 2021, to show the evolution that has been taken place in the banks, as well as the products and the reasons for complaints in this period. To this end, measurement units were associated with the different registered complains, and those were related to a marketing category provided by the academy.Maestría125 páginasapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Abierto (Texto Completo)Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2PQR, bancos, servicio, calidad, satisfacción, experiencia, gestión del cliente, Kapital cliente.658.812 Relaciones con los clientesInstituciones financieras - Estudio de casosServicios financieros - Estudio de casosServicio al cliente - InvestigacionesEvolución en las PQR de los clientes de los establecimientos bancarios con enfoque en la percepción de beneficio en términos de calidad, servicio, satisfacción y experienciainfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionTesis/Trabajo de grado - Monografía – Maestríahttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMMaestría en Dirección de Marketing - MDMColegio de Estudios Superiores de Administración - CESAORIGINALMDM_52082604_2022_2MDM_52082604_2022_2application/pdf2673294https://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/4950/2/MDM_52082604_2022_23c5e94c7fabe5523b55b0dc35e50ed65MD52open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81872https://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/4950/3/license.txta9bdfa4f42f8a75ea7845ba5df7e9040MD53restricted accessAU_MDM_52082604_2022_2AU_MDM_52082604_2022_2application/pdf1092457https://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/4950/4/AU_MDM_52082604_2022_236457b21790303c962f342bb16d43995MD54restricted access10726/4950oai:repository.cesa.edu.co:10726/49502023-10-06 11:01:43.544open accessBiblioteca Digital - CESAbiblioteca@cesa.edu.co |
dc.title.spa.fl_str_mv |
Evolución en las PQR de los clientes de los establecimientos bancarios con enfoque en la percepción de beneficio en términos de calidad, servicio, satisfacción y experiencia |
title |
Evolución en las PQR de los clientes de los establecimientos bancarios con enfoque en la percepción de beneficio en términos de calidad, servicio, satisfacción y experiencia |
spellingShingle |
Evolución en las PQR de los clientes de los establecimientos bancarios con enfoque en la percepción de beneficio en términos de calidad, servicio, satisfacción y experiencia PQR, bancos, servicio, calidad, satisfacción, experiencia, gestión del cliente, Kapital cliente. 658.812 Relaciones con los clientes Instituciones financieras - Estudio de casos Servicios financieros - Estudio de casos Servicio al cliente - Investigaciones |
title_short |
Evolución en las PQR de los clientes de los establecimientos bancarios con enfoque en la percepción de beneficio en términos de calidad, servicio, satisfacción y experiencia |
title_full |
Evolución en las PQR de los clientes de los establecimientos bancarios con enfoque en la percepción de beneficio en términos de calidad, servicio, satisfacción y experiencia |
title_fullStr |
Evolución en las PQR de los clientes de los establecimientos bancarios con enfoque en la percepción de beneficio en términos de calidad, servicio, satisfacción y experiencia |
title_full_unstemmed |
Evolución en las PQR de los clientes de los establecimientos bancarios con enfoque en la percepción de beneficio en términos de calidad, servicio, satisfacción y experiencia |
title_sort |
Evolución en las PQR de los clientes de los establecimientos bancarios con enfoque en la percepción de beneficio en términos de calidad, servicio, satisfacción y experiencia |
dc.creator.fl_str_mv |
Suárez Suárez, Jenny Patricia Torres Torres, Juliana Andrea |
dc.contributor.advisor.spa.fl_str_mv |
Restrepo Torres, Marta Lucía |
dc.contributor.author.spa.fl_str_mv |
Suárez Suárez, Jenny Patricia Torres Torres, Juliana Andrea |
dc.subject.spa.fl_str_mv |
PQR, bancos, servicio, calidad, satisfacción, experiencia, gestión del cliente, Kapital cliente. |
topic |
PQR, bancos, servicio, calidad, satisfacción, experiencia, gestión del cliente, Kapital cliente. 658.812 Relaciones con los clientes Instituciones financieras - Estudio de casos Servicios financieros - Estudio de casos Servicio al cliente - Investigaciones |
dc.subject.ddc.spa.fl_str_mv |
658.812 Relaciones con los clientes |
dc.subject.armarc.spa.fl_str_mv |
Instituciones financieras - Estudio de casos Servicios financieros - Estudio de casos Servicio al cliente - Investigaciones |
description |
El objetivo del presente trabajo es evidenciar el impacto en la experiencia de los consumidores financieros en los bancos colombianos desde la voz del cliente (PQR). Esto se realizó mediante el análisis de las PQR de las entidades bancarias que están registradas en la Superintendencia Financiera de Colombia desde el año 2017 a 2021, con el propósito de mostrar la evolución que se ha venido presentando en los establecimientos bancarios, así como en los productos y motivos de las quejas en este periodo de tiempo. Para este fin, se asociaron unidades de medición a los diferentes motivos registrados, y estas a su vez se relacionaron con una categoría de marketing brindada por la academia. |
publishDate |
2022 |
dc.date.created.none.fl_str_mv |
2022-09-16 |
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2023-02-03T20:51:57Z |
dc.date.available.none.fl_str_mv |
2023-02-03T20:51:57Z |
dc.type.version.eng.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/acceptedVersion |
dc.type.local.spa.fl_str_mv |
Tesis/Trabajo de grado - Monografía – Maestría |
dc.type.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc |
dc.type.driver.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
dc.type.redcol.none.fl_str_mv |
http://purl.org/redcol/resource_type/TM |
format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc |
status_str |
acceptedVersion |
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10726/4950 |
dc.identifier.local.none.fl_str_mv |
MDM / SU939 2022 |
dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv |
instname:Colegio de Estudio Superiores de Administración (CESA) |
dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv |
reponame:Biblioteca Digital - CESA |
dc.identifier.repourl.none.fl_str_mv |
repourl:https://repository.cesa.edu.co |
url |
http://hdl.handle.net/10726/4950 |
identifier_str_mv |
MDM / SU939 2022 instname:Colegio de Estudio Superiores de Administración (CESA) reponame:Biblioteca Digital - CESA repourl:https://repository.cesa.edu.co |
dc.language.iso.none.fl_str_mv |
spa |
language |
spa |
dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
dc.rights.uri.none.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
dc.rights.local.spa.fl_str_mv |
Abierto (Texto Completo) |
dc.rights.creativecommons.none.fl_str_mv |
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International |
rights_invalid_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ Abierto (Texto Completo) Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
dc.format.extent.spa.fl_str_mv |
125 páginas |
dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Maestría en Dirección de Marketing - MDM |
dc.publisher.grantor.spa.fl_str_mv |
Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESA |
institution |
Colegio de Estudios Superiores de Administración |
bitstream.url.fl_str_mv |
https://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/4950/2/MDM_52082604_2022_2 https://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/4950/3/license.txt https://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/4950/4/AU_MDM_52082604_2022_2 |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
3c5e94c7fabe5523b55b0dc35e50ed65 a9bdfa4f42f8a75ea7845ba5df7e9040 36457b21790303c962f342bb16d43995 |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Biblioteca Digital - CESA |
repository.mail.fl_str_mv |
biblioteca@cesa.edu.co |
_version_ |
1793339947858526208 |