Evolución en las PQR de los clientes de los establecimientos bancarios con enfoque en la percepción de beneficio en términos de calidad, servicio, satisfacción y experiencia

El objetivo del presente trabajo es evidenciar el impacto en la experiencia de los consumidores financieros en los bancos colombianos desde la voz del cliente (PQR). Esto se realizó mediante el análisis de las PQR de las entidades bancarias que están registradas en la Superintendencia Financiera de...

Full description

Autores:
Suárez Suárez, Jenny Patricia
Torres Torres, Juliana Andrea
Tipo de recurso:
Masters Thesis
Fecha de publicación:
2022
Institución:
Colegio de Estudios Superiores de Administración
Repositorio:
Repositorio CESA
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.cesa.edu.co:10726/4950
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10726/4950
Palabra clave:
PQR, bancos, servicio, calidad, satisfacción, experiencia, gestión del cliente, Kapital cliente.
658.812 Relaciones con los clientes
Instituciones financieras - Estudio de casos
Servicios financieros - Estudio de casos
Servicio al cliente - Investigaciones
Rights
License
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Description
Summary:El objetivo del presente trabajo es evidenciar el impacto en la experiencia de los consumidores financieros en los bancos colombianos desde la voz del cliente (PQR). Esto se realizó mediante el análisis de las PQR de las entidades bancarias que están registradas en la Superintendencia Financiera de Colombia desde el año 2017 a 2021, con el propósito de mostrar la evolución que se ha venido presentando en los establecimientos bancarios, así como en los productos y motivos de las quejas en este periodo de tiempo. Para este fin, se asociaron unidades de medición a los diferentes motivos registrados, y estas a su vez se relacionaron con una categoría de marketing brindada por la academia.