Diseño de un programa de servicio al cliente para Terpel de la Sabana S.A.

Desde hace más de 10 años se habla del servicio al cliente como una herramienta fundamental en la búsqueda de ventajas competitivas, y hoy en día ante el progresivo cambio los mercados se mantienen su validez. Conceptos como momentos de verdad, ciclos de servicio, libreta de calificaciones, con los...

Full description

Autores:
Ospina Serrano, María Juliana
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2000
Institución:
Colegio de Estudios Superiores de Administración
Repositorio:
Repositorio CESA
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.cesa.edu.co:10726/3237
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10726/3237
Palabra clave:
Terpel de la Sabana S.A.
658.812 Relaciones con los clientes
Relaciones con los clientes
Mercadeo relacional
Clima organizacional
Industria de la gasolina
Rights
License
Acceso restringido
Description
Summary:Desde hace más de 10 años se habla del servicio al cliente como una herramienta fundamental en la búsqueda de ventajas competitivas, y hoy en día ante el progresivo cambio los mercados se mantienen su validez. Conceptos como momentos de verdad, ciclos de servicio, libreta de calificaciones, con los enfoques propios de cada década son fundamentales cuando se piensa en diseñar aplicar un programa de servicio. En Colombia se inicia desde finales de 1995 un fenómeno trascendental en el mercado de combustibles la liberación de precios, con lo cual se agrega un elemento tradicional para el diseño de estrategias de mercadeo. en este trabajo se presenta un modelo de programa de servicio al cliente aplicado a Terpel de la Sabana basado en la obra de Karl Albrect.