La percepción de las experencias en las devoluciones online y su impacto en la lealtad de marca
En un mundo constantemente conectado e intercomunicado, las industrias han sabido adaptarse para estar a la vanguardia, desarrollando nuevos canales de ventas, distribución y relacionamiento con sus clientes. Dichos canales están optimizados a las nuevas tecnologías, con el fin de ofrecer una mejor...
- Autores:
-
De La Torre Rodas, Diana Marina
Zúñiga Villota, Fabio Andrés
Vargas Hernández, Manuel Andrés
- Tipo de recurso:
- Masters Thesis
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Colegio de Estudios Superiores de Administración
- Repositorio:
- Repositorio CESA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10726/1646
- Palabra clave:
- 658.827 Marcas de fábrica
Mercadeo en Internet
Programas de fidelización de clientes
Branding (Mercadeo)
Canales de comercialización
Mercadeo - Administración
Administración financiera
Innovaciones tecnológicas
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En un mundo constantemente conectado e intercomunicado, las industrias han sabido adaptarse para estar a la vanguardia, desarrollando nuevos canales de ventas, distribución y relacionamiento con sus clientes. Dichos canales están optimizados a las nuevas tecnologías, con el fin de ofrecer una mejor experiencia de uso y asegurar la satisfacción plena de sus clientes. Hoy en día, las transacciones y compras online son más habituales en países desarrollados. No obstante, en Colombia las iniciativas de fomento y desarrollo de las telecomunicaciones por parte del gobierno, han impulsado el aumento de los recursos y programas para que el número de usuarios conectados en el país continúen creciendo.Este trabajo determina la importancia de las devoluciones online en la lealtad del consumidor hacia los e-tailers, a través de la Identificación de la experiencia previa con la marca y/o producto y su relación con la satisfacción del cliente. Determinar la dificultad del uso del sitio web y su relación con la satisfacción del cliente durante el proceso de devolución online. Determinar el grado de esfuerzo que realiza el consumidor y su relación con la satisfacción del cliente durante el proceso de devolución online. Establecer el nivel de satisfacción de las devoluciones online y su relación con la lealtad hacia el e-tailer. Formular recomendaciones encaminadas a generar lealtad a través del proceso de devoluciones online. |
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Hoy en día, las transacciones y compras online son más habituales en países desarrollados. No obstante, en Colombia las iniciativas de fomento y desarrollo de las telecomunicaciones por parte del gobierno, han impulsado el aumento de los recursos y programas para que el número de usuarios conectados en el país continúen creciendo.Este trabajo determina la importancia de las devoluciones online en la lealtad del consumidor hacia los e-tailers, a través de la Identificación de la experiencia previa con la marca y/o producto y su relación con la satisfacción del cliente. Determinar la dificultad del uso del sitio web y su relación con la satisfacción del cliente durante el proceso de devolución online. Determinar el grado de esfuerzo que realiza el consumidor y su relación con la satisfacción del cliente durante el proceso de devolución online. Establecer el nivel de satisfacción de las devoluciones online y su relación con la lealtad hacia el e-tailer. Formular recomendaciones encaminadas a generar lealtad a través del proceso de devoluciones online.Aproximaciones teóricas al estudio de las devoluciones online. Devoluciones de compras online. Satisfacción del cliente. Lealtad de marca. Metodología. Planteamiento del Problema y Justificación. Objetivos. Tipo y Diseño de Investigación. Participantes. Instrumento. Análisis de Datos. Resultados. Resultados de experiencia previa con la marca y/o producto y su relación con la satisfacción del cliente. Resultados de la dificultad del uso del sitio web y su relación con la satisfacción del cliente durante el proceso de devolución online. Resultados del grado de esfuerzo que realiza el consumidor y su relación con la satisfacción del cliente durante el proceso de devolución online. Resultados nivel de satisfacción de las devoluciones online y su relación con la lealtad hacia el e-tailer.Magíster en Dirección de Marketing, CESA.Maestría63 páginasapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Abierto (Texto Completo)Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2658.827 Marcas de fábricaMercadeo en InternetProgramas de fidelización de clientesBranding (Mercadeo)Canales de comercializaciónMercadeo - AdministraciónAdministración financieraInnovaciones tecnológicasLa percepción de las experencias en las devoluciones online y su impacto en la lealtad de marcainfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionTesis/Trabajo de grado - Monografía – Maestríahttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMMaestría en Dirección de MarketingColegio de Estudios Superiores de Administración - CESATHUMBNAILTMM_00472.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6270https://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/1646/2/TMM_00472.pdf.jpg16dc96d2756a03bf788a6dca6cf3d2b5MD52open accessDAMDM_2017_17.pdf.jpgDAMDM_2017_17.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9395https://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/1646/5/DAMDM_2017_17.pdf.jpgfcaac74d53520cbc54531630c23a3e82MD55open accessMDM2016-00472.pdf.jpgMDM2016-00472.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6597https://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/1646/8/MDM2016-00472.pdf.jpg6d0a6eb92f9652eb23c723643953be26MD58open accessMDM2016-17-AU.pdf.jpgMDM2016-17-AU.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9395https://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/1646/9/MDM2016-17-AU.pdf.jpgfcaac74d53520cbc54531630c23a3e82MD59open accessORIGINALMDM2016-00472.pdfMDM2016-00472.pdfapplication/pdf868705https://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/1646/6/MDM2016-00472.pdf79ee26fb61889ea2c6b79a1ecdc151b1MD56open accessMDM2016-17-AU.pdfMDM2016-17-AU.pdfapplication/pdf991124https://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/1646/7/MDM2016-17-AU.pdfd434b112e33522dd56d5dcb96e4f9cb3MD57restricted accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1748https://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/1646/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53open access10726/1646oai:repository.cesa.edu.co:10726/16462023-03-06 16:27:09.392open accessBiblioteca Digital - CESAbiblioteca@cesa.edu.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 |