La experiencia del cliente a través de chatbots de la banca del sistema financiero en Colombia.
El objetivo de esta investigación es entender el impacto de la experiencia del cliente a través de chatbots de la banca del sistema financiero en Colombia. El estudio se realiza por medio de un cuestionario estructurado vía online a 400 usuarios, donde se evalúan las siguientes variables: usabilidad...
- Autores:
-
Barragán Barreto, Mariana
González Moreno, Yuly Paulin
- Tipo de recurso:
- Masters Thesis
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Colegio de Estudios Superiores de Administración
- Repositorio:
- Repositorio CESA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.cesa.edu.co:10726/3966
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10726/3966
- Palabra clave:
- Inteligencia Artificial
Chatbots
Usabilidad
Experiencia del cliente
Lealtad
WOM
658.15 Gestión financiera
Servicios financieros - Investigaciones
Tecnología de la información
Preferencias de los consumidores
Lealtad del consumidor
Interacción hombre-robot
Banca por internet
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El objetivo de esta investigación es entender el impacto de la experiencia del cliente a través de chatbots de la banca del sistema financiero en Colombia. El estudio se realiza por medio de un cuestionario estructurado vía online a 400 usuarios, donde se evalúan las siguientes variables: usabilidad, experiencia del cliente, satisfacción, lealtad y WOM. Los resultados indican que la usabilidad, satisfacción, lealtad y WOM son determinantes claves en la experiencia del cliente en los siguientes grupos de segmentación: En la usabilidad, solo es determinante el género femenino. En la satisfacción, los encuestados que seleccionaron como ocupación estudiante o independiente. En la lealtad, los grupos de estudiantes y encuestados con nivel socioeconómico o estrato 2. En el Word Of Mouth, los encuestados que seleccionaron como ocupación estudiante. Adicionalmente, solo el 29% de encuestados estuvo de acuerdo con las afirmaciones relacionadas a la satisfacción, el 23% con relación a la lealtad y el 30% en cuanto al WOM. Lo cual evidencia que actualmente la experiencia del cliente a través de los chatbots no es totalmente satisfactoria y que las empresas que cuentan con estas herramientas, deben mejorar la calificación de sus clientes en las variables estudiadas. Finalmente, la investigación hace recomendaciones a las empresas colombianas que quieran implementar chatbots como herramientas para mejorar la experiencia del cliente. |
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