La experiencia del cliente a través de chatbots de la banca del sistema financiero en Colombia.

El objetivo de esta investigación es entender el impacto de la experiencia del cliente a través de chatbots de la banca del sistema financiero en Colombia. El estudio se realiza por medio de un cuestionario estructurado vía online a 400 usuarios, donde se evalúan las siguientes variables: usabilidad, experiencia del cliente, satisfacción, lealtad y WOM. Los resultados indican que la usabilidad, satisfacción, lealtad y WOM son determinantes claves en la experiencia del cliente en los siguientes grupos de segmentación: En la usabilidad, solo es determinante el género femenino. En la satisfacción, los encuestados que seleccionaron como ocupación estudiante o independiente. En la lealtad, los grupos de estudiantes y encuestados con nivel socioeconómico o estrato 2. En el Word Of Mouth, los encuestados que seleccionaron como ocupación estudiante. Adicionalmente, solo el 29% de encuestados estuvo de acuerdo con las afirmaciones relacionadas a la satisfacción, el 23% con relación a la lealtad y el 30% en cuanto al WOM. Lo cual evidencia que actualmente la experiencia del cliente a través de los chatbots no es totalmente satisfactoria y que las empresas que cuentan con estas herramientas, deben mejorar la calificación de sus clientes en las variables estudiadas. Finalmente, la investigación hace recomendaciones a las empresas colombianas que quieran implementar chatbots como herramientas para mejorar la experiencia del cliente.

• Autores: Barragán Barreto, Mariana; González Moreno, Yuly Paulin
• Tipo de recurso: Masters Thesis
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Colegio de Estudios Superiores de Administración
• Repositorio: Repositorio CESA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.cesa.edu.co:10726/3966
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10726/3966
• Palabra clave: Inteligencia Artificial; Chatbots; Usabilidad; Experiencia del cliente; Lealtad; WOM; 658.15 Gestión financiera; Servicios financieros - Investigaciones; Tecnología de la información; Preferencias de los consumidores; Lealtad del consumidor; Interacción hombre-robot; Banca por internet
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