El marketing interno y la calidad de servicio de los Call Center en las instituciones bancarias de Barranquilla
El objetivo del presente artículo surgió de la inquietud por analizar cómo es la calidad del servicio y el marketing interno en los centros de atención telefónica, denominados Call Center, que prestan servicios a los bancos de la ciudad de Barranquilla. Se pretendió determinar la correlación de amba...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2012
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- Corporación Universitaria Americana
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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call center
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Internal marketing
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El marketing interno y la calidad de servicio de los Call Center en las instituciones bancarias de Barranquilla Internal Marketing and Service Quality in Call Centers of the institutions Bank of Barranquilla |
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El objetivo del presente artículo surgió de la inquietud por analizar cómo es la calidad del servicio y el marketing interno en los centros de atención telefónica, denominados Call Center, que prestan servicios a los bancos de la ciudad de Barranquilla. Se pretendió determinar la correlación de ambas variables en la eficiencia y efectividad de estos procesos y su impacto en la satisfacción de los clientes de los bancos relacionados en el estudio. La metodología utilizada para el estudio fue, por un lado, de tipo descripti-va transversal, en tanto se realizó en diferentes momentos de la actividad de las empresas objeto del análisis; y documental bibliográfica, considerando la hermenéutica para el análisis de contenido y líneas teóricas propuestas. |
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Simancas Trujillo, R. A. (2018). El Marketing interno y la Calidad de Servicio de los Call Center en las instituciones bancarias de Barranquilla. Ad-Gnosis, 1(1). Recuperado a partir de https://publicaciones.americana.edu.co/index.php/adgnosis/article/view/3 2745-1364 Corporación Universitaria Americana 2344-7516 RIA - Repositorio Institucional Américana https://repositorio.americana.edu.co/ https://repositorio.americana.edu.co/handle/001/345 |
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Revista de Estudios Regionales(84), 223-246. Cavazos Arroyo, J., & Giuliani, A. (Junio de 2008). El Concepto de Marketing bajo el Paradigma Relacional. Una Agenda para Latinoamérica. Invenio, 11(20). Cobo Quesada, F., & González Ruiz, L. (2007). Las implicaciones estratégicas del marke-ting relacional: fidelización y mercados ampliados. Anuario Jurídico y Económico Escurialense(40), 543-568. Díaz González, Y., & Pons García, R. (Octubre de 2009). Conceptualización y Modelización de la Calidad de Servicio Percibida: análi-sis crítico. Contribuciones a la Economía. Domínguez Collins, H. (2006). El Servicio Invi-sible. Bogotá: ECOE Ediciones. Fernández, P., & Frieddman, R. (2006). No Reste Clientes, Sume Relaciones. Harvard Busi-ness Review, 84, 54-61 Greenberg, P. (2003). CRM Gestión de las rela-ciones con los clientes. Madrid: McGraw Hill. Grönrros, & Grönroos, C. (1994). Marketing y Gestión de Servicios. Mexico: Diaz de Santos. Guijarro García, M. (2009). Estudio de la Litera-tura y Modelos de Negocio de la Implan-tación de CRM -Modelo Cliente Céntrico- como Enfoque Estratégico condicionante de la Ventaja Competitiva en la PYME: Hartmann, P., Apaolaza, V., & F, F. (2002). El efecto del posicionamiento en la lealtad del cliente: un análisis empírico para el caso de Iberdrola. Cuadernos de Gestión, 2(2), 103-118. Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P. (s.f.). Metodología de la Investigación (Quinta ed.). McGraw Hill. Hoffman, K., & Bateson, J. (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios (Segunda ed.). México: Thomson Editores S.A. Kotler et al, Principios de Marketing, Prentice Hall, Bogotá. 2005 Kotler, P., & Lane Keller, K. (2006). Dirección de Marketing (12 ed.). Mexico: Pearson Education, Inc. Kotler, P., Bloom, P., & Hayes, T. (2004). El Mar-keting de Servicios Profesionales. Barcelo-na: Ediciones Paidós. Larrea, P. (1991). Calidad de Servicio Del Mar-keting a la Estratégia (1 ed.). Madrid: Diaz de Santos S.A. Lehú, J.-M. (2001). Fidelizar al cliente. España: Ediciones Paidós Ibérica s.a Marimon i Viadiu, F. (2002). Recuperado el 27 de Noviembre de 2010, de http://www.te-sisenred.net/bitstream/handle/10803/7711/tfmv1de2.pdf?sequence=1 Martínez-Villanova, R. (2004). Gestión de la clientela. Madrid: ESIC. Mendoza, J. (Mayo de 2010). La relación clien-te-servidor en el sistema de servicio. Desarrollo Gerencial(2), 41-57 Miranda González, F., Chamorro Mera, A., & Rubio Lacoba, S. (2007). Introducción a la Gestión de la Calidad. Madrid: Delta Pu-blicaciones Mooney, K., & Bergheim, L. (2003). Los 10 Mandamientos para la Gestión de Clientes. Barcelona: Ediciones Deusto. Nosnik Ostrowiak, A. (2005). Culturas Organi-zacionales: su origen, consolidación y de-sarrollo. España: Netbiblio S.L Páramo Morales, D., & Ramírez Plazas, E. (2010). Gerencia Estratégica de Marketing: Un Enfoque Cultural. Bogotá: Universidad Surcolombiana. Páramo, D. (Junio de 2001). Hacia la Construc-ción de un Modelo de Cultura Organiza-cional Orientada al Mercado. (U. d. Bu-carmanga, Ed.) Revista Colombiana de Marketing(2), 1-26. Peiró, J. M., Martínez-Tur, V., & Ramos, J. (no-viembre de 1999). El Triángulo de la Cali-dad de Servicio: Una Aproximación Psico-social. Papeles del Psicólogo, 74. Perdomo, Y., & Prieto, R. (2009). El Liderazgo como Herramienta de Competitividad para la Gerencia del Servicio. CIGAG, VI(2). Pérez Torres, V. (2006). Calidad Total en la Aten-ción al Cliente (Primera ed.). España: Ideas Propias Editorial. Publicaciones Vertice S.L. (2008). La Calidad en el Servicio al Cliente. Malaga, España: Vertice Puente, R., & Cervilla, M. (Junio de 2007). Prác-ticas de la gerencia de relaciones con el cliente (CRM) en empresas venezolanas: un estudio de casos. Revista Latinoameri-cana de Administración(039), 1-28. Quelch, J., & Jocz, K. (2009). Hacer marketing en una crisis. Harvard Business Review, 87, 38-52 Reinares Lara, P., & Ponzoa Casado, J. (2002). Marketing Relacional. Madrid: Financial Time Prentice Hall Reinares, P. (2009). 100 Errores del CRM. Ma-drid: ESIC Restrepo Ferro, C., Restrepo Ferro, L., & Estrada Mejía, S. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente. Scientia et Technica,XII(32), 289-294. Riechheld, F. (1996). El efecto de la lealtad. Co-lombia: Norma Salazar, C., Caterina, C., & Salazar, O. (2009). Calidad de servicio en la gestión organi-zacional de las maestrías en gerencia de la región zuliana. Revista de Formación Ge-rencial(1), 33-50. Sbdar, M. (2007). Rompiendomoldes de Mana-gement y Negocios. Buenos Aires: Edicio-nes Granica. Serna Humberto, (2003) Marketing Interno, Co-lombia 3R Editores. Serra Salvador, V., Vercher Bellver, S., & Zamo-rano Benlloch, V. (2005). Sistemas de Con-trol de Gestión: Metodología para su diseño e implantación. España: Gestión 2000 Setó Pamies, D. (2004). De la Calidad del Servi-cio a la Fidelidad del Cliente. Madrid: Esic. Stanton, Etzel y Walker, Fundamentos de Marke-ting, Mac Graw Hill, 2007 Vargas Quiñones, M. E., & Aldana de Vega, L. (2007). Calidad y Servicio. Bogotá: ECOE Ediciones Wakabayashi, J. (Diciembre de 2010). La Inves-tigación Sobre el Marketing Relacional:Un Análisis de Contenido de la Literatura 2007-2008. Journal of Economics, Finance and Administrative Science, 15(29) |
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El marketing interno y la calidad de servicio de los Call Center en las instituciones bancarias de BarranquillaInternal Marketing and Service Quality in Call Centers of the institutions Bank of BarranquillaMarketing internocall centercontac centercliente internoInternal marketingcontact centerinternal customerEl objetivo del presente artículo surgió de la inquietud por analizar cómo es la calidad del servicio y el marketing interno en los centros de atención telefónica, denominados Call Center, que prestan servicios a los bancos de la ciudad de Barranquilla. Se pretendió determinar la correlación de ambas variables en la eficiencia y efectividad de estos procesos y su impacto en la satisfacción de los clientes de los bancos relacionados en el estudio. La metodología utilizada para el estudio fue, por un lado, de tipo descripti-va transversal, en tanto se realizó en diferentes momentos de la actividad de las empresas objeto del análisis; y documental bibliográfica, considerando la hermenéutica para el análisis de contenido y líneas teóricas propuestas.The aim of this article arose from the concern by analyzing how service quality and internal marketing in call centers, serving banks Barranquilla. It sought to determine the correlation of both variables in the efficiency and effectiveness of these processes and their impact on customer satisfaction related banks in the study. The methodology used for the study was, first, a descriptive cross, as was done at different times of the activity of the companies being analyzed, and documentary literature, considering hermeneu-tics for content analysis and theoretical lines proposed.Ad-GnosisBarranquilla, ColombiaSello editorial CoruniamericanaSimancas Trujillo, Ricardo2022-10-13T20:17:52Z2022-10-13T20:17:52Z2012-10-09Artículo de revistahttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Textinfo:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb123 p.application/pdfapplication/pdfSimancas Trujillo, R. A. (2018). El Marketing interno y la Calidad de Servicio de los Call Center en las instituciones bancarias de Barranquilla. Ad-Gnosis, 1(1). Recuperado a partir de https://publicaciones.americana.edu.co/index.php/adgnosis/article/view/32745-1364Corporación Universitaria Americana2344-7516RIA - Repositorio Institucional Américanahttps://repositorio.americana.edu.co/https://repositorio.americana.edu.co/handle/001/345https://publicaciones.americana.edu.co/index.php/adgnosis/article/view/3/2spa371151Ad-GnosisAlbrecht, K., & Zemke, R. (1999). Gerencia del Servicio. Santafé de Bogotá: 3R Editores LtdaAlcaide, J. (2010). Fidelización de Clientes. Ma-drid: ESIC Editorial.Alée, R. (2003). Relación entre satisfacción, leal-tad y rentabilidad. Recuperado el 26 de No-viembre de 2009, de https://sites.google.com/site/raulalee/Alet, J. (2004). Como Obtener Clientes Leales y Rentables: Marketing Relacional (3 ed.). Barcelona, España: Gestion 2000.com.Alfaro, M. (2004). Temas claves en el marketing relacional. Madrid: McGraw Hill.Barroso, C., & Armario, E. M. (1999). Marketing Relacional. Madrid: ESIC.Bernárdez, M. (2008). Capital Intelectual: crea-ción de valor en la sociedad del conoci-miento. Blomington (E.U).: Author House.Brown, A. (1992). Gestion de la Atención al Cliente. (D. S.A, Trad.) Madrid, España: Diaz de Santos.Cabanelas Lorenzo, P., & Moreira, A. (2009). La Gestión de las Relaciones con los Clientes y la Empresa de Alta Rentabilidad de Ga-licia. Revista de Estudios Regionales(84), 223-246.Cavazos Arroyo, J., & Giuliani, A. (Junio de 2008). El Concepto de Marketing bajo el Paradigma Relacional. Una Agenda para Latinoamérica. Invenio, 11(20).Cobo Quesada, F., & González Ruiz, L. (2007). Las implicaciones estratégicas del marke-ting relacional: fidelización y mercados ampliados. Anuario Jurídico y Económico Escurialense(40), 543-568.Díaz González, Y., & Pons García, R. (Octubre de 2009). Conceptualización y Modelización de la Calidad de Servicio Percibida: análi-sis crítico. Contribuciones a la Economía.Domínguez Collins, H. (2006). El Servicio Invi-sible. Bogotá: ECOE Ediciones.Fernández, P., & Frieddman, R. (2006). No Reste Clientes, Sume Relaciones. Harvard Busi-ness Review, 84, 54-61Greenberg, P. (2003). CRM Gestión de las rela-ciones con los clientes. Madrid: McGraw Hill.Grönrros, & Grönroos, C. (1994). Marketing y Gestión de Servicios. Mexico: Diaz de Santos.Guijarro García, M. (2009). Estudio de la Litera-tura y Modelos de Negocio de la Implan-tación de CRM -Modelo Cliente Céntrico- como Enfoque Estratégico condicionante de la Ventaja Competitiva en la PYME:Hartmann, P., Apaolaza, V., & F, F. (2002). El efecto del posicionamiento en la lealtad del cliente: un análisis empírico para el caso de Iberdrola. Cuadernos de Gestión, 2(2), 103-118.Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P. (s.f.). Metodología de la Investigación (Quinta ed.). McGraw Hill.Hoffman, K., & Bateson, J. (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios (Segunda ed.). México: Thomson Editores S.A.Kotler et al, Principios de Marketing, Prentice Hall, Bogotá. 2005Kotler, P., & Lane Keller, K. (2006). Dirección de Marketing (12 ed.). Mexico: Pearson Education, Inc.Kotler, P., Bloom, P., & Hayes, T. (2004). El Mar-keting de Servicios Profesionales. Barcelo-na: Ediciones Paidós.Larrea, P. (1991). Calidad de Servicio Del Mar-keting a la Estratégia (1 ed.). Madrid: Diaz de Santos S.A.Lehú, J.-M. (2001). Fidelizar al cliente. España: Ediciones Paidós Ibérica s.aMarimon i Viadiu, F. (2002). Recuperado el 27 de Noviembre de 2010, de http://www.te-sisenred.net/bitstream/handle/10803/7711/tfmv1de2.pdf?sequence=1Martínez-Villanova, R. (2004). Gestión de la clientela. Madrid: ESIC.Mendoza, J. (Mayo de 2010). La relación clien-te-servidor en el sistema de servicio. Desarrollo Gerencial(2), 41-57Miranda González, F., Chamorro Mera, A., & Rubio Lacoba, S. (2007). Introducción a la Gestión de la Calidad. Madrid: Delta Pu-blicacionesMooney, K., & Bergheim, L. (2003). Los 10 Mandamientos para la Gestión de Clientes. Barcelona: Ediciones Deusto.Nosnik Ostrowiak, A. (2005). Culturas Organi-zacionales: su origen, consolidación y de-sarrollo. España: Netbiblio S.LPáramo Morales, D., & Ramírez Plazas, E. (2010). Gerencia Estratégica de Marketing: Un Enfoque Cultural. Bogotá: Universidad Surcolombiana.Páramo, D. (Junio de 2001). Hacia la Construc-ción de un Modelo de Cultura Organiza-cional Orientada al Mercado. (U. d. Bu-carmanga, Ed.) Revista Colombiana de Marketing(2), 1-26.Peiró, J. M., Martínez-Tur, V., & Ramos, J. (no-viembre de 1999). El Triángulo de la Cali-dad de Servicio: Una Aproximación Psico-social. Papeles del Psicólogo, 74.Perdomo, Y., & Prieto, R. (2009). El Liderazgo como Herramienta de Competitividad para la Gerencia del Servicio. CIGAG, VI(2).Pérez Torres, V. (2006). Calidad Total en la Aten-ción al Cliente (Primera ed.). España: Ideas Propias Editorial.Publicaciones Vertice S.L. (2008). La Calidad en el Servicio al Cliente. Malaga, España: VerticePuente, R., & Cervilla, M. (Junio de 2007). Prác-ticas de la gerencia de relaciones con el cliente (CRM) en empresas venezolanas: un estudio de casos. Revista Latinoameri-cana de Administración(039), 1-28.Quelch, J., & Jocz, K. (2009). Hacer marketing en una crisis. Harvard Business Review, 87, 38-52Reinares Lara, P., & Ponzoa Casado, J. (2002). Marketing Relacional. Madrid: Financial Time Prentice HallReinares, P. (2009). 100 Errores del CRM. Ma-drid: ESICRestrepo Ferro, C., Restrepo Ferro, L., & Estrada Mejía, S. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente. Scientia et Technica,XII(32), 289-294.Riechheld, F. (1996). El efecto de la lealtad. Co-lombia: NormaSalazar, C., Caterina, C., & Salazar, O. (2009). Calidad de servicio en la gestión organi-zacional de las maestrías en gerencia de la región zuliana. Revista de Formación Ge-rencial(1), 33-50.Sbdar, M. (2007). Rompiendomoldes de Mana-gement y Negocios. Buenos Aires: Edicio-nes Granica.Serna Humberto, (2003) Marketing Interno, Co-lombia 3R Editores.Serra Salvador, V., Vercher Bellver, S., & Zamo-rano Benlloch, V. (2005). Sistemas de Con-trol de Gestión: Metodología para su diseño e implantación. España: Gestión 2000Setó Pamies, D. (2004). De la Calidad del Servi-cio a la Fidelidad del Cliente. Madrid: Esic.Stanton, Etzel y Walker, Fundamentos de Marke-ting, Mac Graw Hill, 2007Vargas Quiñones, M. E., & Aldana de Vega, L. (2007). Calidad y Servicio. Bogotá: ECOE EdicionesWakabayashi, J. (Diciembre de 2010). La Inves-tigación Sobre el Marketing Relacional:Un Análisis de Contenido de la Literatura 2007-2008. Journal of Economics, Finance and Administrative Science, 15(29)Todos los derechos reservados Corporación Universitaria Americana. 2012info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/oai:repositorio.americana.edu.co:001/3452023-03-08T15:03:41Z |