Diseño para la implementación de un modelo de gestión de servicio al cliente (CRM) que permita atraer y retener clientes en el área de reparación de la empresa IST SAS. (2020)
El siguiente proyecto de investigación se realizó con el fin de determinar los aspectos que se deben tener en cuentas para diseñar una estructura lógica de un modelo de gestión CRM, en función de mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa IST SAS, para ello, en el marco teórico se identificaron los aspectos importantes de data analítica y sus principales componentes. Como punto de partida para el desarrollo del presente proyecto, se realiza un diagnóstico para conocer en primera instancia, la percepción del cliente externo respecto a la calidad en la prestación del servicio, y en segunda instancia evaluar la percepción del cliente interno sobre la gestión del proceso. Los resultados de este estudio permitieron identificar los aspectos necesarios para proponer el diseño del modelo de gestión CRM, que como complemento se propone el desarrollo de la herramienta metodológica como las 5s, que ayudaran a generar cultura organización y mejora continua. Dicho lo anterior, mediante el diseño del modelo de gestión CRM, para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa IST SAS, se pretende elaborar una en una herramienta tecnológica la estructura que le permita a la empresa satisfacer adecuadamente las expectativas y necesidades de los clientes, así como mejorar el desempeño de la organización mediante la participación activa y compromiso constante por parte del personal, haciendo de esto un logro efectivo en la calidad del servicio al cliente