Plan de marketing para la implementación de CRM en el Hotel Movich Buró 26 (2004)
La Cadena Hotelera Movich, constituida en 2010 en Colombia con el hotel Movich Cartagena de Indias, inauguró su segundo establecimiento, Movich Buró 26, en 2014. Ubicado cerca del aeropuerto, este hotel enfrentó desafíos significativos durante la pandemia COVID19 en 2020, casi enfrentando la liquidación. Sin embargo, logró superar esta crisis y, en 2022, comenzó a recuperarse, alcanzando en 2023 su mejor desempeño. En ese año, implementó con éxito la temática "Soy El Rey", donde los huéspedes podían ganar una noche gratis al encontrar un cetro escondido. El análisis revela que Movich Buró 26, al igual que otros hoteles del portafolio, carece de sistemas automatizados y depende en gran medida de Excel para la gestión de información, lo que representa un riesgo de pérdida de datos. La implementación de un CRM (Customer Relationship Management) es crucial para mejorar la satisfacción y relación con los clientes. Sin un CRM, la personalización en las etapas de preventa, venta y postventa es deficiente, lo que puede impactar negativamente en la recompra y fidelización, afectando los ingresos de la compañía. Este trabajo propone la implementación de un CRM como herramienta estratégica para mejorar la satisfacción del cliente y potenciar al personal, ofreciendo así un mayor bienestar y motivación, y maximizando los ingresos de la compañía. El marco metodológico del análisis de datos de encuestas proporciona una guía para interpretar la información y desarrollar estrategias adecuadas.