Consultoría experiencia digital Fintech

Teniendo en cuenta la necesidad de poner en práctica lo aprendido en la especialización realizamos una consultoría a una empresa tecnológica del sector financiero. La metodología incluyó un análisis basado en la información pública de la empresa, sus principales competidores, el sector económico, así como el segmento objetivo. Teniendo el alcance de realizar entrevistas a los colaboradores que nos permitieron tener un entendimiento de los dolores y de alguna manera oportunidades de mejora en las que podíamos enfocarnos y realizar propuestas que aportaran a mejorar dichas situaciones. Actualizar mapa de empatía, buyer persona, journey map, análisis de brechas GAP. Tuvimos la oportunidad de analizar sus canales de contacto, donde entendimos su funcionamiento actual, las métricas y sus problemáticas. Desde allí trabajamos en las propuestas de mejora y análisis de resultados con prototipos para ejecutar ajustes en la aplicación adicional propuesta de: perfiles asesores, capacitación para el equipo humano de servicio al cliente, calidad, indicadores de medición adicional a la propuesta de automatización desde el bot. Nos enfocamos en mejorar la experiencia del cliente independiente a el canal de contacto a través del cual contacte a la empresa porque en el análisis de canales identificamos que todos están centralizados en el agente.

• Autores: Garzón Martínez, Paula Johanna; Ocampo Garay, Mónica Lizeth
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2024
• Institución: Universidad Externado de Colombia
• Repositorio: Biblioteca Digital Universidad Externado de Colombia
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bdigital.uexternado.edu.co:001/16595
• Acceso en línea: https://bdigital.uexternado.edu.co/handle/001/16595; https://doi.org/10.57998/bdigital/handle.001.2592
• Palabra clave: Tecnología - Aspectos sociales; Organización - Estructura; Mercados financieros - Estudio de casos; Experiencia; Servicio al cliente; Soporte; Análisis; Tecnología
• Rights: openAccess
• License: http://purl.org/coar/access_right/c_abf2