Manifestaciones de violencia ocupacional externa presentadas en un call center de la ciudad de Manizales
Analizar las manifestaciones de Violencia Ocupacional Externa que se presentan en un Call Center de la ciudad de Manizales, para determinar su clasificación y tipificación, a través de la comprensión de la incidencia que estos y los aspectos del trabajo generan en el bienestar de los colaboradores y...
- Autores:
-
Quintero Lotero, Laura Vanessa
Salgado Zapata, Marcela
- Tipo de recurso:
- https://repository.uniminuto.edu/handle/10656/15164
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Corporación Universitaria Minuto De Dios - Uniminuto
- Repositorio:
- Repositorio institucional UNIMINUTO
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.uniminuto.edu:10656/15164
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10656/15164
- Palabra clave:
- Calidad de vida laboral
Factor psicosocial
Factores de riesgo psicosocial
Estrés
Violencia ocupacional
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Analizar las manifestaciones de Violencia Ocupacional Externa que se presentan en un Call Center de la ciudad de Manizales, para determinar su clasificación y tipificación, a través de la comprensión de la incidencia que estos y los aspectos del trabajo generan en el bienestar de los colaboradores y la prestación del servicio. |
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La investigación se lleva a cabo desde un enfoque cualitativo, puesto que una de las ideas principales consiste en recolectar información que permita aceptar o refutar la premisa acerca de la identificación de la violencia ocupacional dentro del Call Center, fomentando la adquisición de información desde un diseño etnográfico crítico, a través del uso de la entrevista como técnica y la guía semiestructurada como instrumento de recolección de datos, utilizando una unidad de análisis no probabilístico por conveniencia, ya que se eligieron cinco asesores que si bien no son representativos de la población, previamente manifestaron haber sido víctimas de agresiones ocupacionales. En consecuencia, los resultados de la investigación permiten identificar que las manifestaciones de violencia ocupacional a las que están expuestos los colaboradores del Call Center, son: malos tratos, ofensas, discriminación, acoso, humillaciones y amenazas a través de las llamadas telefónicas, por lo que se clasifica como violencia ocupacional Tipo I, siendo está categorizada como violencia externa, por consiguiente se presentan efectos negativos en los asesores, relacionando la carga laboral y el trabajo bajo presión como incidencia de la calidad de vida laboral.The main purpose of this research is to analyze the existence of manifestations of external occupational violence in a Call Center in the city of Manizales, the classification of the types of aggressions that occur in it, the types of clients who usually practice it and the incidence that it generates in the welfare of the workers and the provision of the service. The research is carried out from a qualitative approach, since one of the main ideas is to collect information that allows accepting or refuting the premise about the identification of occupational violence within the Call Center, promoting the acquisition of information from a design critical ethnographic analysis, through the use of the interview as a technique and the semi-structured guide as a data collection instrument, using a non-probabilistic analysis unit for convenience, since five advisors were chosen who, although they are not representative of the population, previously They stated that they had been victims of occupational assaults. Consequently, the results of the investigation allow us to identify that the manifestations of occupational violence to which the employees of the Call Center are exposed are: mistreatment, offenses, discrimination, harassment, humiliation and threats through telephone calls, for what is classified as Type I occupational violence, being categorized as external violence, therefore negative effects are presented in the advisors, relating the workload and work under pressure as an incidence of the quality of work life.70 páginasapplication/ pdfCorporación Universitaria Minuto de DiosPregrado (Virtual y a Distancia)Administración de EmpresasAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2info:eu-repo/semantics/openAccesEL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presenta autorización es original y la realizo sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARAGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS, para que los términos establecidos en la Ley 1581 de 2012 en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993 y toda normal sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES, EL AUTOR declara y autoriza lo dispuesto en el Articulo 10 del Decreto 1377 de 2013 a proceder con el tratamiento de los datos personales para fines académicos, históricos, estadísticos y administrativos de la Institución. De conformidad con lo establecido, aclaramos que “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables.Open AccessCalidad de vida laboralFactor psicosocialFactores de riesgo psicosocialEstrésViolencia ocupacionalCalidad de vida laboralFactor psicosocialFactores de riesgo psicosocialEstrésViolencia ocupacionalManifestaciones de violencia ocupacional externa presentadas en un call center de la ciudad de ManizalesThesisMonografíahttps://repository.uniminuto.edu/handle/10656/15164http://purl.org/coar/resource_type/c_46ecspaAguilar, M. (2018). Los 'Call Center', una relación directa con el empleo en Colombia. https://www.elempleo.com/: https://www.elempleo.com/co/noticias/investigacion-laboral/los-call-center-una-relacion-directa-con-el-empleo-en-colombia-5580Alguero, M. O. (2020). 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LosRecursosHumanos.com: https://www.losrecursoshumanos.com/la-funcion-del-departamento-de-rrhh-y-el-mobbing/LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1748https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/6622d159-b561-4a22-87a4-f9083326bcbc/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53ORIGINALTrabajo de Grado.pdfTrabajo de Grado.pdfDocumento Principalapplication/pdf562003https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/d1a0d6c4-0617-4c29-9f0f-4a7b3b54f3a3/download2f40e62f3070a875ff609c6b8be31261MD51Autorización.pdfAutorización.pdfAutorizaciónapplication/pdf289488https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/0400a102-9734-482c-a55c-11d52a7f37fa/downloadabc10bb257e59c4efcfe23a7c9e245b9MD5210656/15164oai:repository.uniminuto.edu:10656/151642022-10-18 17:18:23.235http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiaopen.accesshttps://repository.uniminuto.eduRepository - Uniminutorepositorio@uniminuto.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 |