Plan de Mejoramiento para la Optimización de las Operaciones de Soporte Técnico a Partir de la Implementación de una Base de Conocimientos en el Help Desk de la CUN
Proponer un plan de mejoramiento que permita optimizar las operaciones de soporte técnico de la Corporación Unificada Nacional de Educación Superior - CUN a partir de la implementación de una base de conocimientos en el Help Desk que promueva la autogestión de los requerimientos.
- Autores:
-
Hernández Alape, Diana Patricia
Ríos, Sandra Liliana
Yamamoto Rojas, Sayaka Angelina
- Tipo de recurso:
- Tesis
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Corporación Universitaria Minuto De Dios - Uniminuto
- Repositorio:
- Repositorio institucional UNIMINUTO
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10656/12599
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- Base de conocimiento
Software en la Nube
Soporte
Atención al Usuario
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La herramienta web Zoho Desk centraliza los requerimientos de los estudiantes, docentes y administrativos de la Corporación Unificada Nacional de Educación Superior - CUN con el fin de mantener un único canal de comunicación con sus clientes internos, atender sus solicitudes, mantener la trazabilidad de la información y realizar seguimiento a las actividades de asistencia en las que intervienen diferentes áreas de la institución. Entre ellas el equipo de soporte que resuelve sucesos y ocurrencias a partir de tipificaciones basadas en conocimientos y procedimientos específicos. Con lo anterior surge la necesidad de implementar una Base de Conocimientos de Tecnologías de la Información (TI) que oriente al usuario a la autogestión o autoservicio (Self Service)Cloud-based software oriented to helpdesk and knowledge bases are currently of utmost importance, since through the use of data, procedures and processes they allow solving any kind of need in terms of support to their users both internally and externally in companies and institutions. The Zoho Desk web tool centralizes the requirements of students, teachers and administrative staff of the (Corporación Unificada Nacional de Educación Superior - CUN) in order to maintain a single channel of communication with its internal customers, meet their requirements, maintain traceability of information and track support activities involving different areas of the institution. Among them is the technical support team that resolves events and occurrences based on typifications based on specific knowledge and procedures. With the above, the need arises to implement an Information Technology (IT) Knowledge Base that guides the user to self-management or self-service (Self Service)128 páginasapplication/pdfspaCorporación Universitaria Minuto de DiosPosgradoEspecialización en Gerencia de ProyectosAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2info:eu-repo/semantics/openAccesEL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presenta autorización es original y la realizo sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARAGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS, para que los términos establecidos en la Ley 1581 de 2012 en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993 y toda normal sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES, EL AUTOR declara y autoriza lo dispuesto en el Articulo 10 del Decreto 1377 de 2013 a proceder con el tratamiento de los datos personales para fines académicos, históricos, estadísticos y administrativos de la Institución. De conformidad con lo establecido, aclaramos que “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables.Open AccessBase de conocimientoSoftware en la NubeSoporteAtención al UsuarioHerramientaKnowledge BaseCloud softwareSupportProgramas para ComputadorServicio al ClienteAdministración de Bases de DatosPlan de Mejoramiento para la Optimización de las Operaciones de Soporte Técnico a Partir de la Implementación de una Base de Conocimientos en el Help Desk de la CUNThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecAdvisors, G. (03 de Diciembre de 2018). Bases de conocimientos de TI - ¿cuáles son sus ventajas? Obtenido de: https://www.gb-advisors.com/es/base-de-conocimientos-de-ti/Cruz, M. A. (30 de 06 de 2017). TECFULL. Obtenido de: https://tecfull.com/que-es-zoho-desk/CUN. (s.f.). Corporación Unificada Nacional De educación superior. Obtenido de: https://cun.edu.co/ELiES. (s.f.). Bases de Datos y Bases de Conocimiento - ELiES. Obtenido de: http://elies.rediris.es/elies9/4-1.htmICTEA. (s.f.). Base de Conocimientos - ICTEA. Obtenido de: https://www.ictea.com/cs/index.php?rp=%2Fknowledgebase%2F3481%2FiQue-es-un-repositorio.htmlIker Alberdi. (08 de Junio de 2018). IKER ALBERDI. Obtenido de: https://ikeralberdi.com/biblioteca-de-infraestructura-de-tecnologias-de-la-informacion-itil/L.LACHE, A. E. (2016). Las tecnologías de información y comunicación como prácticas de referencia en la gestión de conocimiento: una revisión sistemática de la literatura. vol. 15, no. 1, pp. 27 -40. Obtenido de: https://revistas.uis.edu.co/index.php/revistauisingenierias/article/view/27-40/5760thedigitalprojectmanager.com. (23 de Abril de 2019). Ejemplos De Metodología De Un Proyecto, Simplificados. Obtenido de: https://thedigitalprojectmanager.com/es/metodologias-gestion-proyectos-simplificadas/Weebly, S. e.-B. (s.f.). SO base de conocimientos - BC - Weebly. Obtenido de https://basedeconocimientos.weebly.com/so-base-de-conocimientos.htmlLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1748https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/eda8befc-04a5-4ea9-8fe9-1ac4b0b4fae1/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53Autorización_HernándezDiana-RiosSandra-YamamotoSayaka_2021.pdfAutorización_HernándezDiana-RiosSandra-YamamotoSayaka_2021.pdfAutorizaciónapplication/pdf94582https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/bd6070c3-0a4b-41b5-98c6-5cbba55cca0d/downloadb9a1da4b96b3c7b2ef37d974f7f161b4MD54ORIGINALTE.PRO_HernándezDiana-RiosSandra-YamamotoSayaka_2021.pdfTE.PRO_HernándezDiana-RiosSandra-YamamotoSayaka_2021.pdfapplication/pdf2302996https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/c6efa660-9b37-44fd-91d7-e8d581435b8b/download5fdcc9c099d889f905fec922a32e78b9MD5510656/12599oai:repository.uniminuto.edu:10656/125992021-07-28 03:33:08.135http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiaopen.accesshttps://repository.uniminuto.eduRepository - Uniminutorepositorio@uniminuto.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 |