Diagnóstico y formulación de propuesta de mejoramiento para el área comercial de la empresa industrial y comercial de servicios públicos del municipio de Villa del Rosario EICVIRO ESP en su proceso específico de PQR.

Diagnosticar y formular una propuesta de mejoramiento para el área comercial de la empresa industrial y comercial de servicios públicos del municipio de Villa del Rosario EICVIRO ESP, en su proceso específico de PQR.

Autores:: Suarez Espinel, Mayely Andrea
Pérez Sánchez, Mayra Milena

Tipo de recurso:: Tesis

Fecha de publicación:: 2018

Institución:: Corporación Universitaria Minuto De Dios - Uniminuto

Repositorio:: Repositorio institucional UNIMINUTO

Idioma:: spa

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Cúcuta - Colombia.https://hdl.handle.net/10656/14810Corporación Universitaria Minuto de Dioshttps://repository.uniminuto.eduDiagnosticar y formular una propuesta de mejoramiento para el área comercial de la empresa industrial y comercial de servicios públicos del municipio de Villa del Rosario EICVIRO ESP, en su proceso específico de PQR.Hoy en día las empresas pierden poco a poco el interés que se le deben dar a los clientes en cuanto a la calidad de los servicios o productos ofrecidos, esto debido a que no tienen dentro de sus objetivos principales dirigir todos sus esfuerzos y actividades hacia la satisfacción total de los servicios ofrecidos para obtener los resultados planteados en su objetivo principal. Unos de los indicadores claves para que una organización o una empresa pueda medir la satisfacción a los clientes o usuarios es la cantidad de peticiones, quejas o reclamos recibidos, es por ello que este trabajo de investigación tiene como objetivo principal generar una propuesta de mejora y un diagnostico interno de los procesos específicamente en el área comercial de los PQR de la empresa Industrial y Comercial de Servicios Públicos Domiciliarios de Villa del Rosario EICVIRO ESP, con la finalidad de dar una propuesta de mejorar a la gestión en cuanto al tratamiento de las peticiones, quejas y reclamos. Esta investigación es de tipo cuantitativa bajo el modelo de proyecto factible, el cual consiste en un modelo operativo, descriptivo, analítico y evaluativo del proceso de peticiones, quejas y reclamos, del mismo modo se procederá a realizar de observación directa para de esta manera establecer los instrumentos de análisis internos en la cual se tendrán en cuenta la matriz de perfil de capacidad interna, la matriz DOFA, las Cinco Fuerzas de Portes, matriz de caracterización de las partes interesadas a el proceso, diagrama de Pareto. Se contó con una muestras la cual está conformada por 26 empleados quienes son los que hacen parte del área comercial de la empresa EICVIRO ESP y quienes son los directamente encargados del proceso, se practicaran 12 preguntas enfocadas o direccionadas al resultado que obtuvimos de la observación directa. DIAGNOSTICO Y FORMULACION DE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO De esta manera se obtuvo como resultado que la empresa EICVIRO ESP. cuenta con un deficiente tratamiento de las peticiones, quejas y reclamos, encontrando así que la base de datos y software utilizado es básico muy manual y esto no permite que los resultados de las respuestas y la soluciones a los usuarios se resuelvan en tiempos establecidos según lo requiere la norma, sus usuarios por tal motivo se encuentran insatisfechos en cuanto a la gestión que llevan a cabo de sus quejas y reclamos, y frente a la falta de compromiso que presentan la empresa EICVIRO ESP para darle “solución” a estas.93 páginasapplication/pdfspaCorporación Universitaria Minuto de Dios - UNIMINUTOPosgradoEspecialización en Gerencia de ProyectosAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2info:eu-repo/semantics/openAccesEL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presenta autorización es original y la realizo sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARAGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS, para que los términos establecidos en la Ley 1581 de 2012 en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993 y toda normal sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES, EL AUTOR declara y autoriza lo dispuesto en el Articulo 10 del Decreto 1377 de 2013 a proceder con el tratamiento de los datos personales para fines académicos, históricos, estadísticos y administrativos de la Institución. De conformidad con lo establecido, aclaramos que “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables.Open AccessReclamoQuejaEmpresa de ServicioDiagnóstico y formulación de propuesta de mejoramiento para el área comercial de la empresa industrial y comercial de servicios públicos del municipio de Villa del Rosario EICVIRO ESP en su proceso específico de PQR.ThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecBotia, O. y Rivera, D. (2008). Propuesta de Mejoramiento para el Servicio al Cliente del Grupo Unipharm Bogotá. Tesis de grado, Bogotá, Universidad de La Salle.Creswell, J. (1994). Diseño de investigación. Aproximaciones cualitativas y cuantitativas. Buenos Aires: Sage.Day, R. (1981). Research perspectives on consumer complaining behavior. Chicago: American Marketing Association.ORIGINALTE.PRO_SuarezMayely-PérezMaira_2018.pdfTE.PRO_SuarezMayely-PérezMaira_2018.pdfDocumento Principalapplication/pdf1009337https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/e7ba20b7-bfeb-4114-908b-aae8b9e92a38/download1382210c5ed4bbf4a35621e29213ae8eMD51Autorización_SuarezMayely-PérezMaira_2018.pdfAutorización_SuarezMayely-PérezMaira_2018.pdfAutorizaciónapplication/pdf639081https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/5470dde1-980f-4705-8d25-560638136c86/downloada64a7c196b953f7756f1a0069a0faf16MD52ANEXOS TRABAJO DE GRADO.pdfANEXOS TRABAJO DE GRADO.pdfDocumento de Apoyoapplication/pdf28812037https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/4c0077ff-f193-4064-a1fe-d06e17d0790c/download31c9a75edb441b0dc7688801f4fc57ddMD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1748https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/f767f445-13f1-4698-9634-5430d4a874cb/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD5410656/14810oai:repository.uniminuto.edu:10656/148102022-08-12 00:20:17.792http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiaopen.accesshttps://repository.uniminuto.eduRepository - Uniminutorepositorio@uniminuto.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