Propuesta de mejora para la gestión de incidentes en el aplicativo Altamira de BBVA seguros basados en los tiempos de atención presentados durante el segundo periodo del 2020
Establecer una propuesta de mejora para controlar los tiempos de atención a los incidentes generados en el aplicativo ‘ALTAMIRA’.
- Autores:
-
Contreras Macias, Diana Paola
Gómez Rodríguez, Alba Fabiola
Romero Sanabria, Julio Cesar
- Tipo de recurso:
- Tesis
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Corporación Universitaria Minuto De Dios - Uniminuto
- Repositorio:
- Repositorio institucional UNIMINUTO
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.uniminuto.edu:10656/13302
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10656/13302
- Palabra clave:
- Incidencias
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Estableciendo control desde su recepción hasta su cierre, apoyado en una matriz de categorización de acuerdo con el impacto, basados en lineamientos organizacionales, para ello estableciendo ANS (Acuerdos de niveles de servicio), indicadores claves de rendimiento (KPI), informes de gestión, que permitan realizar monitoreo, seguimiento y control a la atención de las solicitudes radicadas en las mesas de soporte.This project proposes best practices for the management of incidents related to the management of computer applications. Establishing control from receipt to closure, supported by a categorization matrix according to the impact, based on organizational guidelines, for this by establishing ANS (Service Level Agreements), key performance indicators (KPI), management reports, which carry out monitoring, follow-up and control of the attention of the requests filed in the support desks.56 páginasapplication/pdfspaCorporación Universitaria Minuto de DiosPosgradoEspecialización en Gerencia de ProyectosAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2info:eu-repo/semantics/openAccesEL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presenta autorización es original y la realizo sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARAGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS, para que los términos establecidos en la Ley 1581 de 2012 en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993 y toda normal sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES, EL AUTOR declara y autoriza lo dispuesto en el Articulo 10 del Decreto 1377 de 2013 a proceder con el tratamiento de los datos personales para fines académicos, históricos, estadísticos y administrativos de la Institución. De conformidad con lo establecido, aclaramos que “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables.Open AccessIncidenciasAcuerdos de niveles de servicioPrioridadAtenciónSolicitudesInformesSegurosServicios FinancierosAdministraciónPropuesta de mejora para la gestión de incidentes en el aplicativo Altamira de BBVA seguros basados en los tiempos de atención presentados durante el segundo periodo del 2020ThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecTecnología, programación digital. (s.f.). Plantilla de organizador visual – árbol de problemas. https://tecpro-digital.com/plantilla-de-organizador-visual-arbol-de-problemas/Florez, A. y Thomás, J. (1987). La teoría General del Sistemas. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6581658Bousoño Calzón, C., Heras Martínez, A. y Rodríguez-Piñero, P.T. (2008). Factores de Riesgo y cálculo de Primas mediante técnicas de aprendizaje. Fundación MAPFRE. https://app.mapfre.com/ccm/content/documentos/fundacion/cs-seguro/libros/factores-deriesgo-y-calculo-de-primas-mediante-tecnicas-de-aprendizaje-122.pdfGaitán, E., Villamizar, M., Herrera, B., Guzman, I y Romero J. (1976). Teoría General del Seguro. Editorial SENA. https://repositorio.sena.edu.co/bitstream/handle/11404/4627/teoria_general_seguro.PDF?sequ ence=1&isAllowed=yBousoño Calzón, C., Heras Martínez, A. y Rodríguez-Piñero, P.T. (2008). Factores de Riesgo y cálculo de Primas mediante técnicas de aprendizaje. Fundación MAPFRE. https://app.mapfre.com/ccm/content/documentos/fundacion/cs-seguro/libros/factores-deriesgo-y-calculo-de-primas-mediante-tecnicas-de-aprendizaje-122.pdfAriza Zambrano, S.P. y Ramírez Cuero, H. (2012). 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