Diseñar una propuesta de centro de experiencia para mejorar la atención en canales presenciales administrativos de los afiliados de una EPS.
Diseñar una propuesta de centros de experiencia del afiliado para mejorar la satisfacción y calidad de servicios prestados por la EPS.
- Autores:
-
Álvarez Delgado, Carmen Alicia
Guatavita Arango, Andrea Patricia
Isaac Cañaveral, Derly
Mateus Camargo, Nohemy
- Tipo de recurso:
- Tesis
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Corporación Universitaria Minuto De Dios - Uniminuto
- Repositorio:
- Repositorio institucional UNIMINUTO
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.uniminuto.edu:10656/13380
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10656/13380
- Palabra clave:
- EPS
Centro de Experiencia
Trámite
Salud
Canales presenciales
- Rights
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
| id |
Uniminuto2_15168c160cd46182fb81f91dc3477eab |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.uniminuto.edu:10656/13380 |
| network_acronym_str |
Uniminuto2 |
| network_name_str |
Repositorio institucional UNIMINUTO |
| repository_id_str |
|
| dc.title.none.fl_str_mv |
Diseñar una propuesta de centro de experiencia para mejorar la atención en canales presenciales administrativos de los afiliados de una EPS. |
| title |
Diseñar una propuesta de centro de experiencia para mejorar la atención en canales presenciales administrativos de los afiliados de una EPS. |
| spellingShingle |
Diseñar una propuesta de centro de experiencia para mejorar la atención en canales presenciales administrativos de los afiliados de una EPS. EPS Centro de Experiencia Trámite Salud Canales presenciales |
| title_short |
Diseñar una propuesta de centro de experiencia para mejorar la atención en canales presenciales administrativos de los afiliados de una EPS. |
| title_full |
Diseñar una propuesta de centro de experiencia para mejorar la atención en canales presenciales administrativos de los afiliados de una EPS. |
| title_fullStr |
Diseñar una propuesta de centro de experiencia para mejorar la atención en canales presenciales administrativos de los afiliados de una EPS. |
| title_full_unstemmed |
Diseñar una propuesta de centro de experiencia para mejorar la atención en canales presenciales administrativos de los afiliados de una EPS. |
| title_sort |
Diseñar una propuesta de centro de experiencia para mejorar la atención en canales presenciales administrativos de los afiliados de una EPS. |
| dc.creator.fl_str_mv |
Álvarez Delgado, Carmen Alicia Guatavita Arango, Andrea Patricia Isaac Cañaveral, Derly Mateus Camargo, Nohemy |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Ruiz Patiño, Johan Jarol |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Álvarez Delgado, Carmen Alicia Guatavita Arango, Andrea Patricia Isaac Cañaveral, Derly Mateus Camargo, Nohemy |
| dc.subject.none.fl_str_mv |
EPS Centro de Experiencia Trámite Salud Canales presenciales |
| topic |
EPS Centro de Experiencia Trámite Salud Canales presenciales |
| description |
Diseñar una propuesta de centros de experiencia del afiliado para mejorar la satisfacción y calidad de servicios prestados por la EPS. |
| publishDate |
2021 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2021-11-19T17:01:26Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2021-11-19T17:01:26Z |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2021-04-17 |
| dc.type.none.fl_str_mv |
Thesis |
| dc.type.spa.none.fl_str_mv |
Trabajo de Grado |
| dc.type.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_46ec |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_46ec |
| dc.identifier.citation.none.fl_str_mv |
Álvarez, C., Guatavita, A., Isaac, D. y Mateus, N. (2021). Diseñar una propuesta de centro de experiencia para mejorar la atención en canales presenciales administrativos de los afiliados de una EPS. (Trabajo de grado). Corporación Universitaria Minuto de Dios, Bogotá - Colombia. |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://hdl.handle.net/10656/13380 |
| dc.identifier.instname.none.fl_str_mv |
instname:Corporación Universitaria Minuto de Dios |
| dc.identifier.reponame.none.fl_str_mv |
reponame:Colecciones Digitales Uniminuto |
| dc.identifier.repourl.none.fl_str_mv |
repourl:https:// repository.uniminuto.edu |
| identifier_str_mv |
Álvarez, C., Guatavita, A., Isaac, D. y Mateus, N. (2021). Diseñar una propuesta de centro de experiencia para mejorar la atención en canales presenciales administrativos de los afiliados de una EPS. (Trabajo de grado). Corporación Universitaria Minuto de Dios, Bogotá - Colombia. instname:Corporación Universitaria Minuto de Dios reponame:Colecciones Digitales Uniminuto repourl:https:// repository.uniminuto.edu |
| url |
https://hdl.handle.net/10656/13380 |
| dc.language.iso.none.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.rights.none.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia |
| dc.rights.uri.none.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ |
| dc.rights.accessrights.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 info:eu-repo/semantics/openAcces |
| dc.rights.local.none.fl_str_mv |
Open Access |
| rights_invalid_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 info:eu-repo/semantics/openAcces Open Access |
| dc.format.extent.none.fl_str_mv |
88 páginas |
| dc.format.mimetype.none.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.coverage.spatial.none.fl_str_mv |
Bogotá D.C. - Sur |
| dc.publisher.none.fl_str_mv |
Corporación Universitaria Minuto de Dios - UNIMINUTO |
| dc.publisher.department.none.fl_str_mv |
Posgrado |
| dc.publisher.program.none.fl_str_mv |
Especialización en Gerencia de Proyectos |
| publisher.none.fl_str_mv |
Corporación Universitaria Minuto de Dios - UNIMINUTO |
| institution |
Corporación Universitaria Minuto De Dios - Uniminuto |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/1fb90a78-9a36-44ab-b5ba-1b714b017d7d/download https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/ae39a72c-136c-41b1-a5c1-ba6151bd3450/download https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/fb72e084-a61f-40b9-974d-29ceeb1b8dbc/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 a2793d2c9a5d693d44c6733222a57d01 3357d27e16f856bfd84eee86f2f93a7c |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repository - Uniminuto |
| repository.mail.fl_str_mv |
repositorio@uniminuto.edu |
| _version_ |
1812494514534744064 |
| spelling |
Ruiz Patiño, Johan JarolÁlvarez Delgado, Carmen AliciaGuatavita Arango, Andrea PatriciaIsaac Cañaveral, DerlyMateus Camargo, NohemyBogotá D.C. - Sur2021-11-19T17:01:26Z2021-11-19T17:01:26Z2021-04-17Álvarez, C., Guatavita, A., Isaac, D. y Mateus, N. (2021). Diseñar una propuesta de centro de experiencia para mejorar la atención en canales presenciales administrativos de los afiliados de una EPS. (Trabajo de grado). Corporación Universitaria Minuto de Dios, Bogotá - Colombia.https://hdl.handle.net/10656/13380instname:Corporación Universitaria Minuto de Diosreponame:Colecciones Digitales Uniminutorepourl:https:// repository.uniminuto.eduDiseñar una propuesta de centros de experiencia del afiliado para mejorar la satisfacción y calidad de servicios prestados por la EPS.La propuesta está enmarcada en los estudios de competencia requeridos para un análisis consciente de las necesidades y falencias del servicio, así como en estudios adicionales pero no menos importantes que permiten plantear estrategias exitosas que dan a la propuesta un valor agregado que puede ser considerado como una alternativa eficiente para dar solución a los problemas que actualmente aquejan a la EPS y que se replican en la salud de los usuarios que inicialmente serán beneficiados en un canal de atención ´presencial en la zona sur de Bogotá D.C., y se pretende que tras los resultados de su implementación, sea replicado en otras zonas del distrito y finalmente se contemplen a nivel nacional.88 páginasapplication/pdfspaCorporación Universitaria Minuto de Dios - UNIMINUTOPosgradoEspecialización en Gerencia de ProyectosAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2info:eu-repo/semantics/openAccesEL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presenta autorización es original y la realizo sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARAGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS, para que los términos establecidos en la Ley 1581 de 2012 en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993 y toda normal sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES, EL AUTOR declara y autoriza lo dispuesto en el Articulo 10 del Decreto 1377 de 2013 a proceder con el tratamiento de los datos personales para fines académicos, históricos, estadísticos y administrativos de la Institución. De conformidad con lo establecido, aclaramos que “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables.Open AccessEPSCentro de ExperienciaTrámiteSaludCanales presencialesDiseñar una propuesta de centro de experiencia para mejorar la atención en canales presenciales administrativos de los afiliados de una EPS.ThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecAlbrecht, K., Zemke, R., & Gómez, H. S. (1988).Gerencia del servicio(No. HF5500. 2 A34e). Legis Ltda.Bernal, C. (2008). Metodología de la Investigación. Pearson.Bernal, C. (2008). Proceso Administrativo para las Organizaciones de siglo XXI. Pearson.Bernal, C. (2008). Introducción a la administración de las Organizaciones. Pearson.Constitución Política de Colombia [Const.]. Art. 49. 1991. https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/INEC/IGUB/constitucion-1991.pdfEncolombia (2020) Informe de sostenibilidad 2015-2016, Cámara Sectorial de Salud ANDI (_https://encolombia.com/economia/economiacolombiana/sector-salud/informe-sostenibilidad/contexto-sector-salud/2Encolombia (2018-2021), Salud para Todos con Calidad y Eficiencia, Sostenible por Todos https://encolombia.com/economia/economiacolombiana/plan-desarrollo2018-2022/prestacion-servicios/#:~:text=Para%202018%2C%20se%20estiman%20deudas,%25%2C%20seg%C3%BAn%20IPS%20acreedoras).Gestiopolis (2020) Calidad, concepto y filosofías: Deming, Juran, Ishikawa y Crosby: https://www.gestiopolis.com/calidad-concepto-y-filosofias-deming-juran-ishikawa-y-crosby/Google Maps (2020): https://www.google.com/maps/placeLuis Rubtn Picazo Manríquez, Fabiitnquez Villegas. (1991). ingeniería de servicios. México. Ed. McGraw-HillMéndez, R. (2016). Formulación y Evaluación de Proyectos. Digiprint editores.Ministerio de Salud (Decreto 780 de 2016) Decreto Único Reglamentario del Sector Salud y Protección Social. https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Decreto%200780%20de%202016.pdfMinisterio de salud (diciembre 2020)- estudio nacional de evaluación de los servicios de las EPS, régimen, contributivo y subsidiado 2020 https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/evaluacion-eps-2020-minsalud.pdf.Organización Panamericana de Salud. (2021, abril,7). Construir un mundo más justo, equitativo y saludable. https://www.paho.org/es/campanas/dia-mundial-salud-2021-construir-mundo-mas-justo-saludableMorillo Moreno, M, (2009) La calidad en el servicio y la satisfacción del usuario en instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérida Economía, núm. 27, enero-junio, (pp. 199-223) Mérida, Venezuela. https://www.redalyc.org/pdf/1956/195614958009.pdfMilagros Ruiz Barroeta (2020) Análisis PESTEL: ¿Qué es y para qué sirve? https://milagrosruizbarroeta.com/analisis-pestel/Myriam Quiroa (10 de septiembre, 2019). Tipos de clientes. Economipedia.comRodríguez-Miranda, JP, García-Ubaque, CA y García-Vaca, MC (2016). Gestión ambiental en hospitales públicos: aspectos del manejo ambiental en Colombia. Revista de la Facultad de Medicina , 64 (4), 621-624. https://doi.org/10.15446/revfacmed.v64n4.54772Rose, K. (2008). Gestión de Calidad de Proyectos. 3R Editores: https://www.ucipfg.com/Repositorio/MAP/MAPD-06/UNIDADES_DE_APRENDIZAJE/Unidad1/Gestion_de_la_calidad_de_proyectos.pdfRuiz-Ibáñez, C. (2012). Casos de innovación en salud en Colombia: retos y proyectos - CASES OF INNOVATION IN HEALTH IN COLOMBIA: CHALLENGES AND PROJECTS. Revista Ingeniería Biomédica, 6(11), 10–21. https://doi.org/10.24050/19099762.n11.2012.100Serna, H. (2008). Gerencia Estratégica. 3R Editores.Ventura Victoria, J. (2008). Análisis estratégico de la empresa. Editorial Paraninfo.Vélez, A. L. (2005). La acción de tutela: ¿un mecanismo de protección del derecho a la salud y un proceso alterno para acceder a servicios de salud?. Colombia Médica, 36(3), 199-208.Zendesk (2020). Los 11 tipos de clientes y sus características: todo lo que necesitas saber para mejorar la relación con tus clientes https://www.zendesk.com.mx/blog/tipos-de-clientes-caracteristicas/LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1748https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/1fb90a78-9a36-44ab-b5ba-1b714b017d7d/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53ORIGINALTEPRO_GuatavitaArangoAndreaPatricia_2021.pdfTEPRO_GuatavitaArangoAndreaPatricia_2021.pdfapplication/pdf3327075https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/ae39a72c-136c-41b1-a5c1-ba6151bd3450/downloada2793d2c9a5d693d44c6733222a57d01MD51Autorizacion_GuatavitaArangoAndreaPatricia_2021.pdfAutorizacion_GuatavitaArangoAndreaPatricia_2021.pdfapplication/pdf223675https://repository.uniminuto.edu/bitstreams/fb72e084-a61f-40b9-974d-29ceeb1b8dbc/download3357d27e16f856bfd84eee86f2f93a7cMD5210656/13380oai:repository.uniminuto.edu:10656/133802021-11-30 15:38:29.92http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiaopen.accesshttps://repository.uniminuto.eduRepository - Uniminutorepositorio@uniminuto.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 |