Diseño de estrategias de mercadeo para el mejoramiento del servicio al cliente en embotelladora de agua los Alpes
Incluye tablas, figuras y graficas
- Autores:
-
Cohecha Morales, Louis Andrew Fellippe
Paredes Vilañez, Laura Daniela
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad de los Llanos
- Repositorio:
- Repositorio Digital Universidad de los LLanos
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
- Estudios económicos
Canales de marketing
Relaciones con los clientes
Servicio al cliente
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- Derechos Reservados - Universidad de los Llanos, 2017
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Cabe resaltar, que con la elaboración de un análisis adecuado y estructurado del servicio al cliente en una empresa, se detectan las fortalezas y debilidades en dicho proceso y se logra encaminar a un crecimiento de la calidad del servicio, logrando así posicionarse en la mente de los consumidores. Para mejorar el servicio al cliente, es de vital importancia que se vean involucrados los colaboradores de la empresa y se comprometan a aumentar día tras día la calidad del servicio, teniendo en cuenta que son ellos quienes transmiten cada uno de los factores que hacen parte del proceso. Así, el servicio al cliente ofrecido con un alto nivel de calidad, genera satisfacción en los usuarios, quienes además de recibir el producto, reciben también una excelente atención y por consiguiente servicio, así, inicialmente se realiza un análisis de la situación actual de este proceso en la empresa, para poder consolidar las fortalezas que se encuentren en él y eliminar las debilidades a través de la implementación de estrategias que permitan mejorar el servicio cliente. • Analizar el servicio al cliente que actualmente ofrece la embotelladora de agua Los Alpes para su segmento empresarial. • Diseñar un plan de mejoramiento del servicio al cliente para la embotelladora de Agua Los Alpes, que evidencie las estrategias de mercadeo que debe implementar para mejorar el servicio al cliente para su segmento empresarial.1 Introducción. -- 2 Justificación. -- 3 Planteamiento del problema. -- 4 Formulación del problema. -- 5 Marco teórico. -- 5.1 Modelo SERVQUAL. -- 5.2 Servicio al cliente. -- 5.3 Características del servicio al cliente. -- 5.4 Proceso de servicio al cliente. -- 5.5 Estrategia. -- 5.6 Diseño de estrategias. -- 5.7 Implementación y ejecución de la estrategia. -- 6 Marco geográfico. -- 7 Marco conceptual. -- 8 Marco legal. -- 9 Objetivos. -- 9.1 Objetivo General. -- 9.2 Objetivos específicos. -- 10 Presentación de la empresa. -- 10.1 Localización de la empresa. -- 11 Análisis marketing mix. -- 11.1 Producto. -- 11.2 Marca. -- 11.3 Envase. -- 11.4 Rotulado y etiqueta. -- 11.5 Precio. -- 11.6 Promoción. -- 11.7 Distribución. -- 11.7.1 Canal directo. -- 11.7.2 Canal indirecto. -- 11.7.3 Ventas libres. -- 11.8 Personas. -- 11.8.1 Clientes empresariales. -- 11.8.2 Hogares. -- 12 Metodología de la investigación. -- 12.1 Tipo de estudio descriptivo. -- 12.2 Método de investigación Inductivo. -- 12.3 Tipo de investigación mixta. -- 12.3.1 Enfoque cuantitativo. -- 12.3.2 Cálculo de tamaño de la muestra. -- 12.3.3 Enfoque cualitativo de la investigación. -- 12.4 Tipo de estudio. -- 12.4.1 Investigación –Acción. -- 12.5 Población y diseño muestral. -- 12.6 Técnica de recolección de información. -- 12.7 Entrevista estructurada. -- 13 Análisis de resultados cuantitativos. -- 13.1 Pregunta 1. -- 13.2 Pregunta 2. -- 13.3 Pregunta 3. -- 13.4 Pregunta 4. -- 13.5 Pregunta 5. -- 13.6 Pregunta 6. -- 13.7 Pregunta 7. -- 13.8 Pregunta 8. -- 13.9 Pregunta 9. -- 13.10 Pregunta 10. -- 13.11 Pregunta 11. -- 13.12 Pregunta 12. -- 13.13 Pregunta 13. -- 13.14 Pregunta 14. -- 13.15 Pregunta 15. -- 13.16 Pregunta 16. -- 13.17 Pregunta 17. -- 13.18 Pregunta 18. -- 13.19 Pregunta 19. -- 13.20 Pregunta 20. -- 13.21 Pregunta 21. -- 13.22 Pregunta 22. -- 13.23 Pregunta 23. -- 13.24 Pregunta 24. -- 13.25 Pregunta 25. -- 14 Análisis bivariados. -- 14.1 Análisis bivariados de las preguntas 1 y 2. -- 14.2 Análisis bivariados de las pregunta 3 y 4. -- 14.3 Análisis bivariados de las pregunta 11 y 10. -- 14.4 Análisis bivariados de las pregunta 13 y 14. -- 9 14.5 Análisis bivariados de las pregunta 25 y 2 4. -- 15 PROCESAMIENTO CUALITATIVO DE DATOS. -- 15.1 Análisis de resultados de procesamiento de datos cualitativos. -- 15.1.1 Empleados. -- 15.1.2 Actitud de los empleados. -- 15.1.3 Aptitud de los empleados. -- 15.1.4 Capacidad de respuesta. -- 15.1.5 Tiempos de entrega. -- 15.1.6 Producto. -- 15.1.7 Servicio y satisfacción. -- 16 RESULTADOS. -- 17 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE. -- 17.1 Beneficios. -- 17.2 Estrategias. -- 17.2.1 Estrategia 1. -- 17.2.2 Estrategia 2. -- 17.2.3 Estrategia 3. -- 17.2.4 Estrategia 4. -- 17.2.5 Estrategia 5. -- 17.2.6 Estrategia 6. -- 18 Conclusiones. -- 19 Recomendaciones. -- 20 Bibliografía. -- 21 Anexos.Resultado para Obtener el Título de Profesional en Mercadeo, Tesis (Profesional en Mercadeo) Universidad de los Llanos. Facultad de Ciencias Económicas. Programa Mercadeo., 2017PregradoProfesional en mercadeoPrograma de mercadeo131 paginasapplication/pdfspaVillavicencio, Universidad de los Llanos, 2017.Facultad de Ciencias Económicas.VillavicencioDerechos Reservados - Universidad de los Llanos, 2017https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Diseño de estrategias de mercadeo para el mejoramiento del servicio al cliente en embotelladora de agua los AlpesTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTexthttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Miranda, F., Chamorro , A., & Rubio Lara, S. (2007). Introduccion a la gestión de la calidad. Editorial delta.2007, I. (2007). 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