Centro de documentación especializado y manual de atención al cliente para el centro de consultorio empresarial de la Universidad de los Llanos
Incluye tablas y figuras
- Autores:
-
Hernández Izquierdo, Daniel Eduardo
Monje Farfán, Maira Alejandra
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad de los Llanos
- Repositorio:
- Repositorio Digital Universidad de los LLanos
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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Gestión de servicio al cliente
Control de calidad
Servicio al cliente
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Repositorio digital Universidad de los Llanos.https://repositorio.unillanos.edu.co/handle/001/1055Universidad de los LlanosRepositorio digital Univerisidad de los Llanoshttps://repositorio.unillanos.edu.co/Incluye tablas y figurasEstructurar el centro de documentación especializado y manual de atención al cliente para el Centro de Consultorio Empresarial de la Universidad de los Llanos. • Crear una base de datos de estudiantes que hayan realizado su opción de grado mediante la vinculación al Centro, desde el año 2010 al primer semestre del año 2015. • Recopilar la información de las actividades realizadas por el proyecto Consultorio Empresarial adscrito a proyección social de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de los Llanos en el año 2010 al primer semestre del año 2014. • Registrar la información de las actividades realizadas por el Centro de Consultorio Empresarial de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de los Llanos en el segundo semestre del año 2014 al primer semestre del año 2015. • Clasificar los documentos teniendo en cuenta su descripción gráfica (identificación única) y contenido (temas del documento). • Diseñar el manual de atención al cliente de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008.Introducción. -- 1. Planteamiento del problema. -- 2. Justificación. -- 14 3. Objetivos. -- 3.1 Objetivo General. -- 3.2Objetivos Específicos. -- 4. Marco de Referencia. -- 4.1 Marco Teórico. -- ¿Qué es la calidad? -- ¿Qué es un sistema de gestión de calidad? -- 4.2 Marco Conceptual. -- ¿Qué es la gestión documental? -- ¿Qué es la documentación? -- ¿Qué es cliente? -- 4.3 Marco normativo y legal. -- 4.4 Marco Institucional. -- 4.4.1 Centro de Consultorio Empresarial de la Universidad de los Llanos. -- 4.4.3 Objetivos específicos. -- 4.4.4 Filosofía. -- 4.4.5 Principios y valores. -- 5. Diseño Metodológico. -- 6. Resultado y análisis de resultado. -- 6.1 Base de datos 2010 al periodo A del 2015. -- 6.2 Actividades realizadas por los directores del Consultorio Empresarial en el año 2010 al primer semestre del año 2013. -- 6.3 Actividades realizadas por el Centro de Consultorio Empresarial en el segundo semestre del año 2014 al primer semestre del año 2015. -- 6.4 Gestión documental 2010 al periodo A del 2015. -- 6.5 Manual de atención al cliente. -- 1. Manual de atención al cliente. -- 1.1 Descripción. -- 1.2 Generalidades del Centro de Consultorio Empresarial. -- 1.2.1 Nuestros clientes. -- 1.3 Alcances del manual. -- 1.4 Objeto Social. -- 1.5 Objetivo del manual. -- 1.7 Responsabilidad de la dirección. -- 2. Caracterización del proceso dirección estratégica. -- 2.1 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. -- 2.2 Comunicación. -- 7 2.3 Política de calidad. -- 3. Soporte normativo. -- 3.1 Términos y definiciones. -- 4. Descripción de Área, cargos, funciones y perfiles. -- 4.1 Área de la dirección del Centro del Consultorio Empresarial. -- 5. Procesos del sistema de gestión de la calidad. -- 6. Criterios y métodos de control. -- 7. Gestión de recursos. -- 7.1 Provisión de recursos. -- 7.2 Recursos humanos. -- 7.3 Infraestructura. -- 7.4 Ambiente de trabajo. -- 8. Realización del servicio. -- 8.1 Planificación de la Realización del servicio. -- 9. Comunicación con el cliente. -- 9.1 Control de la prestación del servicio. -- 9.2 Identificación y trazabilidad. -- 9.3 Control de los equipos de seguimiento y control. -- 9.4 Satisfacción del cliente. -- 10. Auditorías internas. -- 11. Seguimiento y medición de los procesos. -- 11.1 Producto o servicio no conforme. -- 11.2 Análisis de datos. -- 11.3 Mejora continua. -- 69 11.4 Acción correctiva y preventiva. -- 11.5 Gestión de los procesos. – Recomendaciones. – Conclusiones. -- Anexo 1. -- Anexo 2. -- Anexo 3. – Conclusiones. -- 6. Recomendaciones. -- 7. Bibliografía. -- 8. Anexos.Resultado para Obtener el Título de Profesional en Mercadeo, Tesis (Profesional en Mercadeo) Universidad de los Llanos. Facultad de Ciencias Económicas. Programa Mercadeo., 2015PregradoProfesional de mercadeoPrograma de mercadeo85 Paginasapplication/pdfspaUniversidad de los Llanos.Facultad de Ciencias Económicas.VillavicencioDerechos Reservados - Universidad de los Llanos, 2015https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Centro de documentación especializado y manual de atención al cliente para el centro de consultorio empresarial de la Universidad de los LlanosTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTexthttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Aenor: UNE 15489-1: 2006. Información y Documentación. Gestión de Documentos. Parte I: Generalidades. Madrid.Ariño, E. (25 de Junio de 2012). 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