Incidencias de retiros voluntarios de la población indígena wayuu del servicio de hospitalización en el Distrito de Riohacha
Incluye listado de tablas y anexos Contiene mapas
- Autores:
-
Geliz Maestre, Belkis Esther
García Montalvo, Ethel María
Díaz Pinto, Ginny Hael
- Tipo de recurso:
- Tesis
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad de la Guajira
- Repositorio:
- Repositorio Uniguajira
- Idioma:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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Schiffman, L. y Lazar, K. (2014). Comportamiento del consumidor. 10ª. ed. Madrid, España. Editorial Prentice Hall. Stanton, W. y Etzel, M. (2007). Fundamentos de marketing. 14ª. ed. D.F. México. Editorial Mc Graw-Hill interamericana Sabino, C. (2012), El proceso de investigación. 5ta edición. Buenos Aires. Argentina. Editorial Panamericana. Serna, H. (2010). Gerencia estratégica. teoría, metodología, alineamiento, implementación y mapas estratégicos. 10ª. ed. Bogotá. Colombia Tamayo y Tamayo ed. 6a (2011). El proceso de investigación. D.F. México. Editorial Limusa Tonato, M. (2017), La calidad del servicio público en el Ecuador: caso centro de atención universal del IESS del distrito metropolitano de Quito. Ecuador Toniut, R. (2016), La medición de la satisfacción del cliente en supermercados de la Ciudad de Mar de Plata, Argentina Zeithaml, V. (2014). Calidad total en la gestión de servicios. Barcelona, España. Editorial: Díaz de Santos Infante, M. (2017). Calidad de atención y grado de satisfacción de los usuarios de consulta externa del Centro de Atención de Medicina Complementaria del Hospital III Iquitos-2016. Rev. Perú Med Integrativa.2017;2(2):133-9. Disponible en: http://docs.bvsalud.org/biblioref/2017/12/876793/calidad-de-atencion-y-grado-de-satisfaccion-de-los-usuarios-de-_e4Vf9y6.pdf Rivera, J. Arellano, R. y Molero, V. (2013). Conducta del consumidor. 3ª. ed. Madrid, España. Editorial ES |
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Genes Díaz, Jaider JoséGeliz Maestre, Belkis EstherGarcía Montalvo, Ethel MaríaDíaz Pinto, Ginny HaelDistrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha2023-04-26T22:44:10Z2023-04-26T22:44:10Z2019https://repositoryinst.uniguajira.edu.co/handle/uniguajira/682Incluye listado de tablas y anexos Contiene mapasLa presenta investigación tuvo como objetivo principal conocer la incidencia de los retiros voluntarios de la población indígena wayuu del servicio de hospitalización en el distrito especial y turístico de Riohacha; desarrollando las dimensiones: retiros voluntarios, causas del retiros voluntarios, características demográficas, y calidad del servicio se apoyó en autores, tales como: Kotler y Keller (2011), Puig y Duran (2011, Stanton y Etzel (2007), Rivera, Arellano y Molero (2013), Zeithaml, (2014) entre otros. La metodología utilizada bajo el enfoque cuantitativo, tipo descriptiva, con un diseño de campo, transversal, no experimental. La población estuvo conformada por gerentes o representantes legales de las instituciones prestadora de salud (EPS) durante el año 2019 en la ciudad de Riohacha; Por ser una población finita y de fácil acceso, se realizó un censo poblacional, Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario, para los gerentes de las instituciones prestadora de salud, en escala tipo Likert. En cuanto a los retiros voluntarios se evidencio por la falta de calidad en el servicio, el estudio concluyó, que existe buena voluntad en el talento humano de la entidad prestadora de salud, generando la sensación de sentirse seguros, manteniéndose el deseo de ayudar, propiciando que el paciente sea apreciado y bien recibido. En la dimensión externa regularmente las EPS ofrece el nivel de servicio que los indígenas wayuu desean y esperan recibir, el servicio prestado es aceptable, tomando previsiones para que los usuarios que reciben el servicio emitan un juicio positivo de la misma. Sin embargo, la infraestructura física no cumple con sus funciones prevista bajo las condiciones establecidas, el personal que presta el servicio no se identifica afectivamente con los usuarios.The main objective of this research was to know the incidence of voluntary withdrawals of the Wayuu indigenous population from the hospitalization service in the special and tourist district of Riohacha; developing the dimensions: voluntary withdrawals, causes of voluntary withdrawals, demographic characteristics, and service quality was supported by authors such as: Kotler and Keller (2011), Puig and Duran (2011, Stanton and Etzel (2007), Rivera, Arellano and Molero (2013), Zeithaml, (2014) among others. The methodology used under the quantitative approach, descriptive type, with a field, cross-sectional, non-experimental design. The population was made up of managers or legal representatives of the health-providing institutions (EPS) during the year 2019 in the city of Riohacha; As it is a finite and easily accessible population, a population census was carried out. For data collection, a questionnaire was used for the managers of the health-providing institutions, on a Likert-type scale. Regarding voluntary withdrawals, it was evidenced by the lack of quality in the service, the study concluded that there is good will in the human talent of the health provider, generating the feeling of feeling safe, maintaining the desire to help, promoting that the patient is appreciated and well received. In the external dimension, the EPSs regularly offer the level of service that the Wayuu indigenous people want and expect to receive, the service provided is acceptable, taking precautions so that the users who receive the service make a positive judgment of it. However, the physical infrastructure does not fulfill its expected functions under the established conditions, the personnel that provides the service does not identify emotionally with the users.RESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIÓN CAPÍTULO 1. 1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACION 1.1. Planteamiento del Problema. 1.1.1. Formulación del problema 1.1.2. Sistematización del problema 1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 1.2.1. Objetivo general 1.2.2. Objetivo especifico 1.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACION. 1.3.1. Justificación teórica. 1.3.2. Justificación práctica. 1.4. DELIMITACION DE LA INVESTIGACION 1.4.1. Delimitación Temática o Teórica 1.4.2. Delimitación Histórica o Temporal 1.4.3. Delimitación Geográfica o espacial 1.4.4. Delimitación Demográfica 2. MARCO REFERENCIAL 2.1. MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN 2.2. Retiros voluntarios 2.3. Calidad del servicio 2.4. Elementos de la calidad de servicio 2.5. Confianza 2.6. Seguridad 2.7. Empatía 2.8. Tangibilidad 2.9. Capacidad de respuesta 2.10. Necesidades de servicios 2.11. Necesidades de ser comprendido 2.12. Necesidades de ser bien comprendido 2.13. Necesidad de sentirse importante 2.14. Necesidad de comodidad 2.15. Satisfacción del cliente 2.16. Satisfacción del cliente interno 2.17. Expectativas de remuneración 2.18. Expectativas de motivación 2.19. Expectativas de capacitación 2.20. Satisfacción del cliente externo 2.21. Expectativas del servicio deseado 2.22. Expectativas del servicio adecuado 2.23. Percepción del servicio CAPITULO 3 MARCO CONTEXTUAL 2.3. SISTEMA DE VARIABLES 2.4. Conceptualización de las variables 2.5. Operacionalización de variables CAPITULO 4 3. MARCO METODOLOGICO 3.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN 3.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN 3.3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 3.4. FUENTES DE RECOLECCION DE LA INFORMACION 3.4.1. Fuentes Primarias 3.4.2. Fuentes Secundarias 3.5. POBLACIÓN Y MUESTRA 3.6. TECNICAS DE LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACION 3.7. PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LOS DATOS 4. ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES ANEXO A. LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA Y DESCRIPCIÓN DE LA ZONA. BIBLIOGRAFIAEspecializaciónEspecialista en Gerencia de Servicios de Salud98 páginasapplication/pdfspaUniversidad de La GuajiraFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasDistrito Especial, Turístico y Cultural de RiohachaEspecialización en Gerencia de Servicios de SaludDerecho Reservados Universidad de La Guajirahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Incidencias de retiros voluntarios de la población indígena wayuu del servicio de hospitalización en el Distrito de RiohachaTrabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecTextinfo:eu-repo/semantics/otherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionSchiffman, L. y Lazar, K. (2014). Comportamiento del consumidor. 10ª. ed. Madrid, España. Editorial Prentice Hall.Stanton, W. y Etzel, M. (2007). Fundamentos de marketing. 14ª. ed. D.F. México. Editorial Mc Graw-Hill interamericanaSabino, C. (2012), El proceso de investigación. 5ta edición. Buenos Aires. Argentina. Editorial Panamericana.Serna, H. (2010). Gerencia estratégica. teoría, metodología, alineamiento, implementación y mapas estratégicos. 10ª. ed. Bogotá. ColombiaTamayo y Tamayo ed. 6a (2011). El proceso de investigación. D.F. México. Editorial LimusaTonato, M. (2017), La calidad del servicio público en el Ecuador: caso centro de atención universal del IESS del distrito metropolitano de Quito. EcuadorToniut, R. (2016), La medición de la satisfacción del cliente en supermercados de la Ciudad de Mar de Plata, ArgentinaZeithaml, V. (2014). Calidad total en la gestión de servicios. Barcelona, España. Editorial: Díaz de SantosInfante, M. (2017). 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