Calidad de servicio en la satisfacción al cliente en la red prestadora de servicios de salud IPS-I Sol Wayuu en el Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha
Incluye listas de figuras, de tablas y anexos
- Autores:
-
Charris de Ávila, Jhon
- Tipo de recurso:
- Tesis
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad de la Guajira
- Repositorio:
- Repositorio Uniguajira
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://repositoryinst.uniguajira.edu.co/handle/uniguajira/592
- Palabra clave:
- Calidad de servicio
Satisfacción del cliente
Salud
Usuarios
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Customer satisfaction
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- Derecho Reservados Universidad de La Guajira
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Alvarado Mejia, MarelisCharris de Ávila, JhonDistrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha2022-11-16T22:48:08Z2022-11-16T22:48:08Z2019https://repositoryinst.uniguajira.edu.co/handle/uniguajira/592Incluye listas de figuras, de tablas y anexosEl presente estudio tuvo como objetivo analizar la calidad de servicio en la satisfacción al cliente en la red prestadora de servicios de salud IPS-I Sol Wayuu en el Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha. Teóricamente se basará la variable calidad de servicio en autores como: Zheithaml y Bitner (2009), Grande (2007), Pecina (2014), Londoño (2007), Andrés (2007), entre otros. Para la variable satisfacción del cliente el basamento teórico será de Zeithaml, Bitner y Gremler (2009), Gordillo (2010) Thompson (2006) Fuentes Pecina (2014), Grande (2007), Stanton, Etzel, y Walter. (2009), entre otros. La metodología utilizada fue catalogada con un enfoque positivista cuantitativo, de tipo descriptiva correlacional, con un diseño de campo, no experimental, transaccional. La población de la presente investigación estuvo constituida por los clientes o usuarios de la red prestadora de servicios de salud IPS-I Sol Wayuu en el Distrito Especial, Turístico y Cultural de Riohacha; quedando conformada la muestra por 156 sujetos. Se utilizó como técnica la observación por encuesta, como instrumento se realizó un cuestionario con opciones de respuesta cerrada tipo dicotómico contentivo de veintiún (21) reactivos para la variable calidad de servicio y dieciocho (18) ítems para la variable satisfacción del cliente. Los instrumentos fueron validados mediante la validación de juicio de expertos. La confiabilidad por ser un instrumento dicotómico se calculó mediante el coeficiente de Kuder-Richarson arrojando un resultado 0,86 para la variable calidad de servicio y 0,72 para la variable satisfacción del cliente; lo cual indica que el instrumento es altamente confiable de acuerdo la categorización para su interpretación. El nivel de significancia bilateral arrojado es 0,00, por lo que se acepta que existe asociación entre las variables. Se concluye que ambas variables calidad de servicio y satisfacción al cliente, son dependiente, es decir existe una relación entre ellas. Esto significa que existe más de un 5% de probabilidad de que existe asociación entre las variables sea cierta en la poblaciónThis study aimed to analyze the quality of service in customer satisfaction in the IPS-I Sol Wayuu health services network in the Special, Tourist and Cultural District of Riohacha. Theoretically, the service quality variable will be based on authors such as: Zheithaml and Bitner (2009), Grande (2007), Pecina (2014), Londoño (2007), Andrés (2007), among others. For the variable customer satisfaction, the theoretical basis will be Zeithaml, Bitner and Gremler (2009), Gordillo (2010) Thompson (2006) Fuentes Pecina (2014), Grande (2007), Stanton, Etzel, and Walter. (2009), among others. The methodology used was cataloged with a quantitative positivist approach, of a descriptive correlational type, with a field design, not experimental, transactional. The population of the present investigation was made up of clients or users of the IPS-I Sol Wayuu health services network in the Special Tourist and Cultural District of Riohacha; the sample being conformed by 156 subjects. A survey observation was used as a technique, as a tool a questionnaire was made with closed response options containing a dichotomous type containing twenty-one (21) reagents for the quality of service variable and eighteen (18) items for the customer satisfaction variable. The instruments were validated through the validation of expert judgment. Reliability as a dichotomous instrument was calculated using the Kuder-Richarson coefficient, yielding a 0.86 result for the service quality variable and 0.72 for the customer satisfaction variable; which indicates that the instrument is highly reliable according to the categorization for its interpretation. The level of bilateral significance thrown is 0.00, so it is accepted that there is an association between the variables. It is concluded that both variables quality of service and customer satisfaction are dependent, that is, there is a relationship between them. This means that there is more than a 5% probability that there is an association between the variables is true in the population.RESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIÓN 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Formulación del problema 1.1.1. Sistematización del problema 1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.2.1. Objetivo general 1.2.2. Objetivos específicos 1.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1.4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1.4.1. Delimitación temática 1.4.2. Delimitación espacial 1.4.3. Delimitación temporal 2. MARCO REFERENCIAL 2.1. MARCO TEÓRICO 2.1.1. Antecedentes investigativos 2.2. Fundamentos teóricos 2.2.1. Calidad de servicio 2.2.1.1. Dimensiones de la calidad de servicio 2.2.1.2. Expectativas de la calidad de servicio 2.2.2. Satisfacción al cliente 2.2.2.1. Niveles de satisfacción al cliente 2.2.2.2. Servicio prestado 2.3 MARCO CONCEPTUAL 2.4. SISTEMA DE VARIABLES 2.4.1. Conceptualización de las variables 2.4.2. Operacionalización de variables 3. MARCO METODOLÓGICO 3.1. ENFOQUE METODOLOGICO 3.2. TIPO DE ESTUDIO 3.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 3.4. FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS 3.4.1. Información primaria 3.4.2. Información secundaria 3.5. POBLACIÓN Y MUESTRA 3.5.1. Población 3.5.2. Muestra 3.6. TÉCNICAS DE INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS 3.7. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN 3.7.1. Validez del instrumento 3.7.2. Confiabilidad del instrumento 3.9. ANÁLISIS DE LOS DATOS 4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 4.1. CALIDAD DE SERVICIO 4.1.1. Dimensiones de la calidad de servicio 4.1.2. Expectativas de la calidad de servicio 4.2. SATISFACCIÓN AL CLIENTE 4.2.1. Niveles de satisfacción 4.2.2. Servicio prestado 4.3. Cálculo de Chi-Cuadrado 4.4. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS QUE PROMUEVAN LA CALIDAD DE SERVICIO 4.4.1. Introducción 4.4.2. Justificación 4.4.3. Objetivos 4.4.3.1. Objetivo general 4.4.3.2. Objetivos específicos 4.4.4. Alcance 4.4.5. Resultados esperados Lineamiento 1 Lineamiento 2 Lineamiento 3 CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICASMaestríaMagíster en Administración de Empresas113 páginasapplication/pdfspaUniversidad de La GuajiraFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasDistrito Especial, Turístico y Cultural de RiohachaMaestría en Administración de EmpresasDerecho Reservados Universidad de La Guajirahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Calidad de servicio en la satisfacción al cliente en la red prestadora de servicios de salud IPS-I Sol Wayuu en el Distrito Especial, Turístico y Cultural de RiohachaTrabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecTextinfo:eu-repo/semantics/otherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAcevedo, P; Beltrán, D; Caicedo, H; Ospina, H y Riaño, G (2016) Plan de acción para la evaluación de la satisfacción del usuario en cuanto a la calidad del proceso de atención en el área de cirugía de la Fundación Oftalmológica Nacional. 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ESPECIAL TURISTICO Y CULTURAL DE RIOHACHA.pdf.jpgCALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACION DEL CLIENTE EN LA RED PRESTADORA DE SERVIVIOS DE SALUD IPS-I SOL WAYUU EN EL DISTRITO ESPECIAL TURISTICO Y CULTURAL DE RIOHACHA.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6200http://dspace7-uniguajira.metabuscador.org/bitstreams/05c4b764-9f85-4eff-9b49-bb0a008f1f23/downloadcd125805057c2f36153f7127e6868b04MD55Jhon Charris.pdf.jpgJhon Charris.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg17115http://dspace7-uniguajira.metabuscador.org/bitstreams/b44bc9a6-5c54-48c0-b3dc-b7ad959658fb/download2a66e917ca5b86244762622d21e0a946MD57uniguajira/592oai:dspace7-uniguajira.metabuscador.org:uniguajira/5922024-08-28 16:33:57.343https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Derecho Reservados Universidad de La Guajiraopen.accesshttp://dspace7-uniguajira.metabuscador.orgBiblioteca Digital Universidad de la 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