Implementación de un centro de servicios de la empresa Marcopolo Superpolo S.A.S. en la ciudad de Cali
ilustraciones, gráficos, tablas
- Autores:
-
Ossa Santa, Ricardo Andrés
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Unidad Central del Valle del Cauca
- Repositorio:
- Repositorio Institucional - Unidad Central del Valle del Cauca
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.uceva.edu.co:20.500.12993/4548
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12993/4548
- Palabra clave:
- Centro de servicios
Calidad
Mejora continua
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Sostenibilidad ambiental
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- openAccess
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Buritica Olaya, Adolfo LeonOssa Santa, Ricardo Andréshttps://orcid.org/0000-0002-7599-4869Tuluá, Valle del Cauca, ColombiaTuluá2024-07-02T18:48:41Z2024-07-02T18:48:41Z2023http://hdl.handle.net/20.500.12993/4548Instname:Unidad Central del Valle del Caucareponame:Repositorio Institucional Unidad Central del Valle del Caucarepourl:https://repositorio.uceva.edu.co/ilustraciones, gráficos, tablasEl propósito principal de este trabajo es implementar un centro de servicios integrales, con el fin de atender y satisfacer las necesidades de los clientes, a través de estrategias que promuevan la mejora continua, para fortalecer la prestación del servicio en condiciones de calidad, sostenibilidad ambiental, seguridad y salud de sus trabajadores en la empresa de carrocerías de buses Marcopolo-Superpolo S.A.S, en la ciudad de Cali (Colombia). El proyecto está estructurado en un plan de negocios que parte de los objetivos, luego se ofrecen los servicios del centro automotriz considerando el perfil del cliente, el mercado potencial y objetivo, el desarrollo del marketing de acuerdo al modelo de negocio canvas de la organización y las estrategias de mejora continua: diagnóstico DOFA, matriz RICE, cinco fuerzas competitivas de Porter y el ciclo PHVA. La evaluación financiera del proyecto establece que es económicamente viable y tiene un gran potencial de crecimiento, cumple con la normativa vigente según criterios ambientales, bioéticos y de sostenibilidad. La investigación es descriptiva-explicativa con el uso de la observación y la revisión documental en la recolección de información. Las conclusiones enfatizan que la implementación de un centro de atención integral en el sector automotriz es un proceso que requiere del compromiso y responsabilidad del talento humano asignado para la aplicación de buenas prácticas que promuevan la ética y la responsabilidad social para contribuir al logro de los objetivos de la organización relacionados con la excelencia en la calidad del servicio.RESUMEN / ABSTRACT / 1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA / 1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA / 1.2 JUSTIFICACIÓN / 1.3 OBJETIVOS / 1.3.1. Objetivo General / 1.3.2. Objetivos Específicos / 2. MARCO DE REFERENCIA / 2.1 ANTECEDENTES / 2.2 MARCO TEÓRICO / 2.2.1. El marketing / 2.2.2. Centro de servicios / 2.2.3. Mercado objetivo / 2.2.4. Modelos de negocio sostenibles / 2.2.5. La sostenibilidad social empresarial / 2.2.6. La calidad del servicio / 2.2.7. Propuesta de valor / 2.2.8. La responsabilidad social empresarial / 2.2.9. Gobierno corporativo / 2.3 MARCO INSTITUCIONAL / 2.3.1. Reseña histórica organización Superpolo S.A.S. / 2.3.2. Política de calidad / 2.3.3. Principios corporativos / 2.3.4. Líneas de productos y servicios / 2.4 MARCO SITUACIONAL / 2.4.1. Servicios Posventa / 2.4.2. Programa de las 5 “S “ / 2.4.3. Procesos de la organización / 2.4.4. Análisis del sector / 2.5 MARCO NORMATIVO / 3. DISEÑO METODOLÓGICO / 3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN / 3.2 FUENTES DE INFORMACIÓN / 3.3 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN / 3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA / 3.5 PROCEDIMIENTO / 4. PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN CENTRO DE SERVICIOS INTEGRALES / 4.1 DIAGNÓSTICO / 4.1.1. Pasos para la aplicación de la matriz DOFA / 4.2 ANÁLISIS AMBIENTAL / 4.2.1 Matriz de decisión / 4.2.2. Lugar / 4.2.3. Comunicaciones / 4.2.4. Infraestructura / 4.2.5. Recursos materiales / 4.2.6. Matriz de comunicación / 5. DISCUSIÓN DE RESULTADOS / 6. CONCLUSIONES / 7. RECOMENDACIONES / 8. REFERENCIAS Y WEBGRAFÍA / ANEXOSIngeniero (a) IndustrialPregradoThe main purpose of this work is to implement a comprehensive service center, in order to attend and meet the needs of customers, through strategies that promote continuous improvement, to strengthen the provision of service in conditions of quality, environmental sustainability, safety and health of its workers in the bus body company Marcopolo-Superpolo S.A.S, of the city of Cali (Colombia). The project is structured in a business plan that starts with the objectives, then the services of the automotive center are offered considering the profile of the client, the potential and target market, the development of marketing according to the canvas business model of the organization and strategies for continuous improvement: DOFA diagnosis, RICE matrix, five Porter competitive forces, and the PHVA cycle. The financial evaluation of the project establishes that it is economically viable and has great growth potential, complies with current regulations according to environmental, bioethical and sustainability criteria. The research is descriptive-explanatory with the use of observation and documentary review in the collection of information. The conclusions emphasize that the implementation of a comprehensive service center in the automotive sector is a process that requires the commitment and responsibility of the human talent assigned for the application of good practices that promote ethics and social responsibility to contribute to the achievement of the objectives of the organization related to excellence in service quality.PDF81 páginasapplication/pdfspaDerechos reservados - Unidad Central del Valle del Caucahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccessAbierto (Texto Completo)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Implementación de un centro de servicios de la empresa Marcopolo Superpolo S.A.S. en la ciudad de CaliImplementation of a service center for the company Marcopolo Superpolo S.A.S. in the city of Calibachelor thesisTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionIngeniería IndustrialFacultad de IngenieríaCentro de serviciosCalidadMejora continuaSector automotrizSostenibilidad ambientalService centerQualityContinuous improvementAutomotive sectorEnvironmental sustainabilityAcosta, C, L. (2020). Plan de negocios, taller de servicio de mantenimiento automotriz en el municipio de Tuta (Boyacá). Universidad Antonio NariñoAmerican Psychological Association. (2020). Publication manual of the American Psychological Association: the official guide to APA style (7th ed.). American Psychological AssociationBarcellos, L. (2021). Modelos de gestión aplicados a la sostenibilidad empresarial. Tesis doctoral de BarcelonaBunge, M. (2007). La investigación científica: Siglo XXICarroll, A. B. (1999). Corporate social Responsability: Evolution of a definitional construct of business and society. Business and Society, 38 (3), 268-295.Chunque, V. (2021). Marketing Digital y Nivel de Posicionamiento de la Empresa Motocoorp S.A.C en la ciudad de Cajamarca. Perú: Trabajo especial de grado de la Universidad Privada Antonio Guillermo Urrelo para optar al título de Licenciado en Administración de Empresas.Fernández Collado, C. (2009). La comunicación en las organizaciones. México: Trillas. Pp. 11‐15Conesa, F.V. (1993). Guía metodológica para la evaluación del impacto ambiental. 1ª edición. Ediciones Mondi-Prensa. Madrid.Danhke, G. (1989). Investigación y comunicación. En C. Fernández—Collado y G.L. Danhke (comps.). La comunicación humana: ciencia social. McGraw—Hill de México. pp 385— 454.Deming, W.E. (1986). Out of the Crisis. Cambridge, MA. Center for Advanced Engineering Study.Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2014). Quality management for Organizational excellence. Upper Saddle River, NJ: Pearson.Gómez, O, D. (1988). Evaluación del impacto ambiental en proyectos agrarios. Editores: Ministerio de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente. Madrid, EspañaHarrington, J, H. (1993). Mejoramiento de la empresa. México: Mc Graw Hill,300pPúblico generalPregradoEspecializaciónORIGINALTG-rossa.pdfTG-rossa.pdfTrabajo de grado pregradoapplication/pdf928366https://repositorio.uceva.edu.co/bitstream/20.500.12993/4548/1/TG-rossa.pdf9c93893ca6a1101e0359f2e67ced9b6bMD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82219https://repositorio.uceva.edu.co/bitstream/20.500.12993/4548/3/license.txt59919569caf899aa9ec9da2fa40f116cMD53open accessAutorizacion-rossa.pdfAutorizacion-rossa.pdfCesión derechos patrimonialesapplication/pdf117454https://repositorio.uceva.edu.co/bitstream/20.500.12993/4548/4/Autorizacion-rossa.pdfe3d3544d9bed3148b32d80270efa80e5MD54open accessTHUMBNAILTG-rossa.pdf.jpgTG-rossa.pdf.jpgimage/jpeg103104https://repositorio.uceva.edu.co/bitstream/20.500.12993/4548/5/TG-rossa.pdf.jpg31b5eb12afef9bc063260f7638896456MD55open access20.500.12993/4548oai:repositorio.uceva.edu.co:20.500.12993/45482024-07-02 13:52:51.289open accessRepositorio Institucional Unidad Central del Valle del Caucabiblioteca@uceva.edu.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 |