Diseño de un modelo de simulación que soporte el análisis del proceso de servicio al cliente en el Banco Colmena BCSC Tuluá
ilustraciones, gráficos, tablas
- Autores:
-
Monroy Gutiérrez, Diana Carolina
Núñez Rivera, Paula Andrea
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2011
- Institución:
- Unidad Central del Valle del Cauca
- Repositorio:
- Repositorio Institucional - Unidad Central del Valle del Cauca
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.uceva.edu.co:20.500.12993/128
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12993/128
- Palabra clave:
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ARVELO, Ángel Francisco. “Capacidad de los procesos industriales: Métodos estadísticos exigidos por la norma ISO – 9000”. 1 Edición. Caracas: UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO, 1998. 187 p. ISBN 980-244-155-4 AZARANG, Mohammad R. GARCIA DUNNA, Eduardo. “Simulación y análisis de modelos estocásticos”. McGraw-Hill, 1996. 282 p. ISBN: 970-10-1173-2 BUSCADOR DE GOOGLE. “Mapa de ubicación geográfica de la Entidad Bancaria”. Disponible en internet: http://maps.google.com [citado 2011-02-16]. COLMENA BCSC. “Historia” [en línea]. Disponible en internet: https://www.bcsc.com.co/nosotros/historia [citado 2011-02-08]. COLOMENA BCSC. “QUIENES SOMOS”. Disponible en internet: http://www.colmena.co.co/quienes_somos.html [citado 2011-02-08]. HURTADO LEÓN, Iván. “Paradigmas y métodos de investigación en tiempos de cambio”. Toro Garrido, Josefina. Caracas: CEC S.A, 2007. 165 p. ISBN: 978-980- 388-284-6 INTERNACIONAL EVENTOS. “Sistema de Gestión de calidad en Base a la NORMA ISO 9001”. Disponible en internet: http://www.internacionaleventos.com/Articulos/ArticuloISO.pdf [citado 2011-03-11]. INTERNACIONAL EVENTOS. “Sistema de Gestión de calidad en Base a la NORMA ISO 9001”. Disponible en internet: http://www.internacionaleventos.com/Articulos/ArticuloISO.pdf [citado 2011-03-11]. KELTON, W. David; SADOWSKI, Randall P.; SADOWSKI, Deborah A; “Simulation with Arena”. 3rd Edition. McGraw-Hill Corp: 2004. 668 p. ISBN: 0071131248, 9780071131247 KIM, Yun Bae; PARK, Jinsoo “NEW APPROACHES FOR INFERENCE OF UNOBSERVABLE QUEUES”. Dept. of Systems Management Engineering Sungkyunkwan University. Proceedings of the 2008 Winter Simulation Conference. Suwon, KOREA: 2008. p. 2820-2825 LIN MA, Lingjun Zeng; QI, Huan. “The research of modeling and simulation method on limited resources queuing system in Bounded Rationality environment”. Second WRI Global Congress on Intelligent Systems: 2010. p. 290-294. LLOPIS GOIG, Ramón. “Grupos de discusión”. Madrid: ESIC EDITORIAL, 2004. 249 p. ISBN: 84-7356-373-5. MONTOYA ARIAS, Leonel; FERNÁNDEZ HENAO, Sergio A.; PORTILLA, Liliana Margarita. “ANALISIS DE LÍNEAS DE ESPERA A TRAVÉZ DE TEORIA DE COLAS Y SIMULACIÓN”. “Scientia et Technica Año XVII”: 2010, N° 46, p. 56-61. MOOR, David S. “Estadística Aplicada Básica”. 2 Edición. Barcelona: ANTONI BOSH, EDITOR, S.A, 2000. 845p. ISBN: 84-95348-04-7. NIEBEL, B.W; FREIVALDS A. “Methods Standards & Work Design”.11th edition. McGraw-Hill: 2003. 747 p. ISBN: 0072468246, 9780072468243 NORMA INTERNACIONAL- ISO 9001 de 2008. Quality management systemsRequirements. 2008 PEGDEN, Claude Dennis; SHANNON, Robert E; SADOWSKI, Randall P. “Introduction to Simulation Using Siman”. 2 Edición. McGraw-Hill Corp. 1995. 600 p. ISBN: 0070493200, 9780070493209 SALKIND, NEIL J. “Métodos de investigación”. Traducción: ESCALONA, Roberto L. Tercera Edición. Pearson Educación. 1998. ISBN: 9701702344, 9789701702345 SERRA DE LA FIGUERA, Daniel. “Métodos cuantitativos para la toma de decisiones”. Gestión 2000, 2004. 172 p. ISBN: 9788480889407 SUPERINTENDECIA FINANCIERA DE COLOMBIA. “Principales objetivos”. Disponible en internet: “http://www.superfinanciera.gov.co/ [citado 2011-05-12]. TAHA, Hamdy A. “Investigación de operaciones”.7 edición. México: Pearson Educación, 2004. 848 p. ISBN: 970-26-0498-2 UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA- SEDE BOGOTÁ. “Modelos lineales y no lineales”. Disponible en internet: http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/ciencias/2001091/html/capitulo_7/leccion-07- 02.html [citado 2011-04-07]. VARGAS SABADIAS, Antonio. “Estadística descriptiva e inferencial”. Cuenca: SERVICIO DE PUBLICACIONES DE LA UNIVERSIDAD DE CASTILLA-LA MANCHA, 1995. 576 p. ISBN: 84-88255-87-X VIVANCO, Manuel. “Muestreo Estadístico Diseño y Aplicaciones”. 1 Edición. Santiago de Chile: EDITORIAL UNIVERSITARIA S.A, 2005. 171 p. ISBN: 956-11- 1803-3 WINSTON, Wayne L. "investigación de operaciones APLICACIONES Y ALGORITMOS”. 4ta Edición. México: Editorial Thomson Learning, 2004. 1440 p. ISBN: 978-970-686-362-1 WINTER SIMULATION CONFERENCE. “Artículos destacados en el marco Referencial”. Disponible en internet: http://www.wintersim.org/pastprog.htm [citado 2011-02-18]. |
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Buitrago Soto, Mauricio AlejandroMonroy Gutiérrez, Diana CarolinaNúñez Rivera, Paula AndreaTuluá, Valle del Cauca, Colombia2017-05-24T19:51:01Z2017-05-24T19:51:01Z2011http://hdl.handle.net/20.500.12993/128Instname:Unidad Central del Valle del CaucaRepositorio Institucional Unidad Central del Valle del Caucarepourl:https://repositorio.uceva.edu.co/ilustraciones, gráficos, tablasEl Banco Colmena BCSC continuamente ha velado por brindar a sus clientes una atención de calidad, ya que hace parte de los principales objetivos a la hora de ofrecer sus productos y servicios. Para conocer sus necesidades, la entidad ha realizado evaluaciones y capacitaciones a nivel nacional de todos sus empleados con el fin de conocer en mayor medida, las prioridades de los clientes. No obstante, en el proceso de atención se presentan inconvenientes que ponen en riesgo la calidad del servicio brindado. Una de las situaciones de mayor cotidianidad presentadas en la Entidad Bancaria, son los tiempos de espera prolongados que pasan los clientes en fila y en el sistema; para dar solución a ello se ha diseñado un modelo de simulación que soporte el análisis del proceso de servicio al cliente, el cual brinda un apoyo general para la toma de decisiones frente al tema de estudio. Este modelo fue diseñado con el lenguaje SIMAN y realizado con la plataforma ARENA. Esta herramienta fue de gran utilidad en el diseño, análisis comparativo y evaluación del modelo de simulación planteado. Para analizar el sistema real que se presenta la situación actual de la entidad Bancaria, se realizó un modelo de simulación representativo para dicho sistema; continuo a esto, se elaboraron tres escenarios propuestos los cuales generaron resultados diferentes, que comparados con el sistema actual simulado, representan mejoras a la situación presentada actualmente. Finalmente, se realizó un análisis costo-beneficio donde se evaluaron todos los escenarios propuestos con sus respectivos cambios realizados dentro de la simulación. Allí se compararon los resultados arrojados por cada escenario y se escogió aquel que representara un equilibrio entre el beneficio económico y los resultados obtenidos por la simulación. Con la elaboración de este proyecto, se evidencia la gran utilidad de aplicar las herramientas de simulación en el proceso de análisis de cualquier sistema y en el apoyo de éste, en la toma de decisiones.1. TITULO / 1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA / 1.1 DESCRIPCIÓN / 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA / 2. JUSTIFICACIÓN / 3. OBJETIVOS / 3.1 GENERAL / 3.2 ESPECIFICOS / 4. MARCO CONTEXTUAL / 4.1 MARCO SITUACIONAL / 4.1.1 Reseña Histórica. / 4.1.2 Principal Objetivo. / 4.1.3 Ubicación geográfica. / 4.1.4 Estructura Organizacional. / 4.1.5 Enfoque del Banco. / 4.1.5.1 Enfoque Comercial. / 4.1.5.2 Enfoque Operativo y Control. / 4.1.6 Estrategias Empleadas por la empresa. / 5. MARCO REFERENCIAL / 5.1 INVESTIGACIONES REALIZADAS POR OTROS AUTORES. / 5.2 MARCO TEORICO / 5.2.1 La investigación de operaciones (IO). / 5.2.2 Teoría de Colas o Líneas de Espera. / 5.2.3 Simulación. / 5.2.4 Tamaño de la Muestra / 5.2.5 Prueba chi-cuadrado de bondad y de ajuste. / 5.3 MARCO CONCEPTUAL / 5.4 MARCO LEGAL / 6. DISEÑO METODOLÓGICO / 6.1 TIPO DE ESTUDIO / 6.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN / 6.3 FUENTES DE INFORMACIÓN / 6.3.1 Información primaria. / 5.3.2 Información Secundaria. / 5.3.3 Manejo de la información. / 6.4 SEGMENTACIÓN / 6.5 TIPO DE MUESTREO / 7. ESTRUCTURA ACTUAL DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE / 7.1 PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE / 7.2 FLUJO DE CLIENTES / 7.3 PERIODO DE INTERÉS / 7.4 ESTRUCTURA DE ATENCIÓN POR ZONA / 7.4.1 Tipos de atención. / 8. PROCESO DE MUESTREO / 8.1 COMPORTAMIENTO DE LOS DATOS / 8.2 TIPO DE DISTRIBUCIÓN / 9. CONCEPTUALIZACIÓN DEL SISTEMA / 9.1 ELEMENTOS DEL SISTEMA / 10. DISEÑO DEL MODELO DE SIMULACIÓN PARA EL SISTEMA REAL DEL BANCO COLMENA BCSC / 10.1 NÚMERO DE CORRIDAS NECESARIAS PARA LA GENERACIÓN DE RESULTADOS CONFIABLES / 10.2 VALIDACIÓN DEL MODELO DE SIMULACIÓN FRENTE AL ESTUDIO MUESTRAL. / 10.3 RESULTADOS ARROJADOS POR EL MODELO DE SIMULACIÓN / 10.4 ANALISIS DE RED DE COLAS PARA EL SISTEMA REAL / 10.4.1 Notación Kendall / 11. EJEMPLO ILUSTRATIVO DE ESCENARIOS ALTERNOS VINCULADOS AL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE / 11.1 ESCENARIO PROPUESTO 1: REDISTRIBUCIÓN DE UN RECURSO DE LA ESTACIÓN ASESORES PARA OPERAR EN LA ESTACION CAJA USUARIOS / 11.1.1 Validación del modelo de simulación escenario propuesto 1. / 11.2 ESCENARIO PROPUESTO 2: UNA FILA PARA LAS TRES ESTACIONES DE LA ZONA CAJA. / 11.2.1 Validación del modelo de simulación escenario propuesto 2. / 11.3 ESCENARIO PROPUESTO 3: COMBINACION DEL ESCENARIO 1 Y 2. / 11.3.1 Validación del modelo de simulación escenario propuesto 3. / 11.3.2 Notación Kendall para el Escenario propuesto 3. 150 12. ANÁLISIS COSTO-BENEFICIO DE ESCENARIOS PROPUESTOS / 12.1 COSTO DE LA APLICACIÓN DE LOS ESCENARIOS PROPUESTOS. / 12.2 BENEFICIOS GENERADOS SEGÚN LOS ESCENARIOS PROPUESTOS. / 12.3 COMPARACIÓN ENTRE ESCENARIOS / 12.3.1 Comparación entre el escenario actual y el escenario propuesto 1. / 12.3.2 Comparación entre el escenario actual y el escenario propuesto 2 / 12.3.3 Comparación entre el escenario actual y el escenario propuesto 3. / 12.4 CUADRO COMPARATIVO RELACIÓN COSTO-BENEFICIO ENTRE LOS ESCENARIOS. / CONCLUSIONES / RECOMENDACIONES / BIBLIOGRAFÍA / ANEXOS.Ingeniero (a) IndustrialPregrado179 Páginasapplication/pdfspaDerechos reservados - Unidad Central del Valle del Caucahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0Attribution-NonCommercial 4.0 Internationalinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Diseño de un modelo de simulación que soporte el análisis del proceso de servicio al cliente en el Banco Colmena BCSC TuluáIngeniería IndustrialFacultad de IngenieríasTuluá, Valle del Cauca, ColombiaTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPARVELO, Ángel Francisco. “Capacidad de los procesos industriales: Métodos estadísticos exigidos por la norma ISO – 9000”. 1 Edición. Caracas: UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO, 1998. 187 p. ISBN 980-244-155-4AZARANG, Mohammad R. GARCIA DUNNA, Eduardo. “Simulación y análisis de modelos estocásticos”. McGraw-Hill, 1996. 282 p. ISBN: 970-10-1173-2BUSCADOR DE GOOGLE. “Mapa de ubicación geográfica de la Entidad Bancaria”. Disponible en internet: http://maps.google.com [citado 2011-02-16].COLMENA BCSC. “Historia” [en línea]. Disponible en internet: https://www.bcsc.com.co/nosotros/historia [citado 2011-02-08].COLOMENA BCSC. “QUIENES SOMOS”. Disponible en internet: http://www.colmena.co.co/quienes_somos.html [citado 2011-02-08].HURTADO LEÓN, Iván. “Paradigmas y métodos de investigación en tiempos de cambio”. Toro Garrido, Josefina. Caracas: CEC S.A, 2007. 165 p. ISBN: 978-980- 388-284-6INTERNACIONAL EVENTOS. “Sistema de Gestión de calidad en Base a la NORMA ISO 9001”. 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