Diagnóstico y propuesta estratégica para mejorar la calidad del servicio al cliente en Pintumezclas del municipio de Tuluá
ilustraciones, gráficos, tablas
- Autores:
-
Ayerbe Lozano, Yarely Marcela
Londoño Castrillón, María Ruth
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Unidad Central del Valle del Cauca
- Repositorio:
- Repositorio Institucional - Unidad Central del Valle del Cauca
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.uceva.edu.co:20.500.12993/1761
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12993/1761
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
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- openAccess
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- Derechos reservados - Unidad Central del Valle del Cauca
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Urriago Fontal, Juan CarlosAyerbe Lozano, Yarely MarcelaLondoño Castrillón, María RuthTuluá, Valle del Cauca, Colombia2021-07-28T22:40:48Z2021-07-28T22:40:48Z2017-01-25http://hdl.handle.net/20.500.12993/1761Instname:Unidad Central del Valle del CaucaRepositorio Institucional Unidad Central del Valle del Caucarepourl:https://repositorio.uceva.edu.co/ilustraciones, gráficos, tablasPintumezclas, it is a business organization that offers its products in the municipality of Tulua for over twenty years and specializes in marketing and technical combination of paint on the architectural line, automotive, wood and industrial and complementary line for the application of the paintings. The coating industry currently has several offers on the market tulueño forcing entrepreneurs to be competitive and to provide buyers with quality service. For this reason, this project is a response to the need to plan and execute a service evaluation, with the aim that the company policy is they can meet and segment the market in Tulua, establish quality standards, identify customer needs, define a methodology for establishing indicators of satisfaction, feedback customer perception, designing promotional strategies and sales and engage directives and other employees in improving care and service all in favor of company growth. To achieve the goal, first data were collected through surveys to determine customer characteristics and level of customer satisfaction and supplemented by interviews with the manager of the company and found that in terms of the characteristics most customers are people with high school education in predominantly cabinetmaker whose occupation. Similarly, it is predominant customers of the three strata and aged between 25 and 65 years. Into account the level of customer satisfaction in relation to the company's service is very Good.Pintumezclas, es una organización empresarial que ofrece sus productos en el municipio de Tuluá desde hace más de veinte años y está especializada en la comercialización y combinación técnica de pintura en la línea arquitectónica, automotriz, madera, e industrial y línea complementaria para la aplicación de las pinturas. El sector de recubrimiento actualmente presenta diversas ofertas en el mercado tulueño lo que obliga a los empresarios a ser competitivos y a ofrecer a los compradores servicio con calidad. Por esta razón, este proyecto es la respuesta a la necesidad de planear y ejecutar una evaluación del servicio, con la finalidad de que a las directivas de la empresa les sea posible: conocer y segmentar el mercado en Tuluá, establecer los estándares de calidad, identificar las necesidades de los clientes, definir una metodología para establecer indicadores de satisfacción, retroalimentar la percepción del cliente, diseñar estrategias de promoción y ventas y comprometer a las directivas y demás empleados en el mejoramiento de la atención y el servicio todo esto en pro del crecimiento de la empresa. Para lograr el objetivo, en primera instancia se recolectó información a través de encuestas para determinar las características del cliente y el nivel de satisfacción del cliente y se complementó con entrevistas al gerente de la empresa y se encontró que en cuanto a las características la mayoría de los clientes son personas con nivel educativo bachiller en cuya ocupación predomina el ebanista. De igual manera, es predominante clientes de los estratos tres y que cuyas edades oscilan entre los 25 y 65 años. En cuenta al nivel de Satisfacción de los clientes con relación al servicio de la empresa es muy bueno.INTRODUCCIÓN / 1. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO / 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA / 1.1.1. sistematización del problema / 1.2. JUSTIFICACIÓN / 1.2.1. Justificación Teórica / 1.2.2. Justificación práctica / 1.2.3. Justificación metodológica / 1.3. OBJETIVOS / 1.3.1. Objetivo general / 1.3.2. Objetivos específicos / 1.4. MARCO DE REFERENCIA / 1.4.1. Marco de antecedentes / 1.4.2. Marco teórico / 1.4.3. Marco legal / 1.4.4. Marco contextual / 1.5. ASPECTOS METODOLÓGICOS DE LA INVESTIGACIÓN / 1.5.1. Tipo de investigación / 1.5.2. Método de investigación / 1.5.3. Recolección de la información / 2. CARACTERÍSTICAS RELEVANTES DEL CLIENTE Y DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE PINTUMEZCLAS / 2.1. CARACTERISTICAS DE LOS CLIENTES 35 2.2. CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN PINTUMEZCLAS / 3. PERCEPCIÓN Y GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON RESPECTO AL SERVICIO OFRECIDO POR PINTUMEZCLAS / 3.1. NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE / 3.2. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE / 4. MOMENTOS DE VERDAD / 4.1. RUTA DEL CLIENTE SATISFECHO - EXCELENCIA DEL SERVICIO PINTUMEZCLAS / 4.2. MOMENTOS DE VERDAD PARA PINTUMEZCLAS / 5. PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO. / 5.1. ANÁLISIS FODA / 5.2. PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO / 5.2.1. Estrategias de Marketing de atracción. / 5.2.1. Estrategias de Fidelización. / 5.2.2. Herramientas propuestas para la gestión del servicio al cliente / 5.2.3. Descripción de capacitaciones talento humano / 5.2.4. Descripción de cursos-talleres para el cliente / 5.2.5. Inversiones para la gestión del servicio al cliente / 5.2.6. Modelos de negocio a implementar a partir de la estrategia CRM / 5.2.7. Beneficios de la propuesta / 5.2.8. Calculo de la relación beneficio-costo / 6. CONCLUSIONES / 7. RECOMENDACIONES / 8. BIBLIOGRAFÍAAdministrador (a) de EmpresasPregrado109 páginasapplication/pdfspaUnidad Central del Valle del CaucaAdministración de EmpresasFacultad de Ciencias Administrativas, Económicas y ContablesTuluá, Valle del Cauca, ColombiaDerechos reservados - Unidad Central del Valle del Caucahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0Attribution-NonCommercial 4.0 Internationalinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Diagnóstico y propuesta estratégica para mejorar la calidad del servicio al cliente en Pintumezclas del municipio de TuluáTrabajo de grado - PregradoTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPServicio al clienteALBRECHT, K, ZEMKE, R. La excelencia en el servicio, Bogotá 3R Editores. 1990. pág. 54BARLOW, JANELLE. Valor emocional en el servicio. 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