Propuesta de mejoramiento del servicio al cliente en la Empresa Apuestas S.A.
ilustraciones, gráficos, tablas
- Autores:
-
Rodríguez Herrera, Natalí
Restrepo Herrera, Lorena
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2013
- Institución:
- Unidad Central del Valle del Cauca
- Repositorio:
- Repositorio Institucional - Unidad Central del Valle del Cauca
- Idioma:
- spa
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- oai:repositorio.uceva.edu.co:20.500.12993/493
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12993/493
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- Servicio al cliente
Administración de empresas
Capacitación de personal
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- openAccess
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- Derechos reservados - Unidad Central del Valle del Cauca
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BARQUEO, José Daniel. Marketing de Clientes. MC Graw Hill. Código de Comercio Art. 25 Manual de Calidad Empresa Apuestas S.A. NTC. 1486 SEPTIMA ACTUALIZACION. NORMA TECNICA COLOMBIANA OLVERA ROMERO, Ileana y SCHERER LEIBOLD, A. Oliver. El Cliente y la Calidad en el Servicio. Trillas. Pág. 115 PRIETO HERRERA, Jorge Eliécer. Gerencia del Servicio. La clave para ganar todos. ECOE Ediciones. Pág. 144 VARGAS QUIÑONES, Martha Elena y ALDANA DE VEGA, Luzángela. Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas. Universidad de La Sabana. Segunda Edición. Pág. 66-68 |
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Saavedra Abadía, Hugo FernandoRodríguez Herrera, NatalíRestrepo Herrera, LorenaTuluá, Valle del Cauca, Colombia2017-06-10T15:20:38Z2017-06-10T15:20:38Z2013-08-05http://hdl.handle.net/20.500.12993/493Instname:Unidad Central del Valle del CaucaRepositorio Institucional Unidad Central del Valle del Caucarepourl:https://repositorio.uceva.edu.co/ilustraciones, gráficos, tablasThe levels of demand of the clients towards the organizations is every time greater, which is why they must be attentive to their needs and expectations in order to satisfy them by delivering quality products and offering good customer service. The customer in organizations today is the most important capital within the organization since it depends on these whether or not a company remains in the market, in addition to allowing the company to achieve the level of profitability projected, reach an optimal level of productivity and become competitive. The company Gambling S.A. is no stranger to this situation, its commercial activity focused on games of luck and chance as well as the provision and sale of a attractive product and service portfolio makes your contact with the customer increasing and therefore makes it necessary to design and implement Activities aimed at providing excellent customer service. In this degree work, the company Apuestas S.A. is presented. a proposal to improve customer service, which will lead to better results at the level of market positioning, profitability levels and attraction of a greater number of clients; Furthermore, to become a important tool for analysis and decision making by the management of the company since part of the measurement and analysis of the current situation of the company in terms of customer service. The improvement proposal presented in this paper is developed throughout seven chapters; The first refers to the problem of research, objectives, methodology and sources for obtaining information necessary for the development of the work. The second chapter presents the current situation of the company Apuestas S.A., its trajectory, organizational structure and important aspects within the analysis of the current customer service proposal handled by the company. The third chapter presents the report of the current measurement of the process of customer service, for which two methods of collecting information are used; the first the focus group and the second consisting of a survey of External Customer Satisfaction. The fourth chapter is developed through the identification of the critical points of customer service and the initial proposal of action plans in order to improve the current existing strategy in the company Apuestas S.A.; the fifth chapter exposes the strategies proposed by the authors of the degree work based on the information collected, analysis of information and findings in order to achieve the improvement of customer service. The last two chapters refer to the conclusions and recommendations made by the students to the company Apuestas S.A. in order to deliver a useful tool within its administrative management.Los niveles de exigencia de los clientes hacia las organizaciones es cada vez mayor, razón por la cual estas deben estar atentas a sus necesidades y expectativas a fin de satisfacerlas entregando productos de calidad y ofreciendo un buen servicio al cliente. El cliente en las organizaciones es hoy en día el capital más importante dentro de la organización puesto que de estos depende que una empresa permanezca o no en el mercado, además, de permitir que la empresa logre el nivel de rentabilidad proyectado, alcance un nivel de productividad optimo y logre ser competitiva. La empresa Apuestas S.A. no es ajena a esta situación, su actividad comercial concentrada en juegos de suerte y azar además de la prestación y venta de un portafolio de productos y servicio atractivo hace que su contacto con el cliente sea cada vez mayor y por consiguiente hace necesario diseñar e implementar actividades orientadas a brindar un excelente servicio al cliente. En el presente trabajo de grado se presenta a la empresa Apuestas S.A. una propuesta de mejoramiento del servicio al Cliente, la cual conllevará a mejores resultados a nivel de posicionamiento en el mercado, niveles de rentabilidad y atracción de un mayor número de clientes; además, de convertirse en una herramienta importante para el análisis y toma de decisiones por parte de la administración de la empresa puesto que parte de la medición y análisis de la situación actual de la empresa en cuanto servicio al cliente. La propuesta de mejoramiento presentada en el presente trabajo, es desarrollada a lo largo de siete capítulos; el primero hace referencia al problema de investigación, objetivos, metodología y fuentes para la obtención de información necesaria para el desarrollo del trabajo. En el segundo capítulo se expone la situación actual de la empresa Apuestas S.A., su trayectoria, estructura organizacional y aspectos importantes dentro del análisis de la propuesta actual de servicio al cliente que maneja la empresa. En el tercer capítulo se presenta el informe de la medición actual del proceso de servicio al cliente, para lo cual se utilizan dos métodos de recolección de información; el primero el grupo foco y el segundo consistente en una encuesta de Satisfacción del Cliente externo. El cuarto capítulo, se desarrolla a través de la identificación de los puntos críticos del servicio al cliente y la propuesta inicial de planes de acción a fin de mejorar la estrategia actual existente en la empresa Apuestas S.A.; el quinto capítulo expone las estrategias propuestas por las autoras del trabajo de grado partiendo de la información recolectada, análisis de la información y hallazgos a fin de lograr el mejoramiento del servicio al cliente. Los dos últimos capítulos hacen referencia a las conclusiones y recomendaciones realizadas por las estudiantes a la empresa Apuestas S.A. con el fin de entregar una herramienta útil dentro de su gestión administrativa.INTRODUCCION / 1 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA APUESTAS S.A. / 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA / 1.1.1 Situación Actual / 1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA / 1.2.1 Sistematización del Problema / 1.3 JUSTIFICACION / 1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION / 1.4.1 Objetivo General / 1.4.2 Objetivos Específicos / 1.5 MARCO DE REFERENCIA / 1.5.1 Marco de Antecedentes / 1.5.2 Marco Teórico / 1.5.3 Marco Conceptual / 1.5.4 Marco Geográfico / 1.5.5 Marco Legal / 1.6 DISEÑO METODOLOGICO / 1.6.1 Tipo de Investigación / 1.6.2 Metodología de la Investigación / 1.6.3 Diseño de la Investigación / 1.7 POBLACION Y MUESTRA / 1.8 FUENTES PARA LA OBTENCION DE INFORMACION / 1.8.1 Fuentes de Información Primarias / 1.8.2 Fuentes de Información Secundarias / 2 CARACTERIZACION ACTUAL DE LA EMPRESA APUESTAS S.A. / 2.1 TRAYECTORIA EMPRESA APUESTAS S.A. / 2.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL EMPRESA APUESTAS S.A. / 2.2.1 Descripción de la estructura organizacional de la empresa Apuestas S.A. / 2.3 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES / 2.4 PRODUCTOS Y SERVICIOS EMPRESA APUESTAS S.A. / 2.5 ASPECTOS A TENER EN CUENTA POR PARTE DEL COMPRADOR / 2.6 DESCRIPCION DEL PROCESO ACTUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE / 2.6.1 Protocolo de servicio al cliente / 2.6.2 Evaluación del protocolo actual de Servicio al Cliente / 2.7 CARACTERIZACION PROCESO DE VENTA EMPRESA APUESTAS S.A. / 3 RESULTADOS MEDICION ACTUAL DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA APUESTAS S.A. / 3.1 HERRAMIENTA 1: GRUPO FOCO / 3.1.1 Resultados Grupo Foco / 3.1.2 Conclusiones Generales del Grupo Focal / 3.2 HERRAMIENTA 2: ENCUESTA DE SATISFACCION CLIENTE EXTERNO EMPRESA APUESTAS S.A. / 3.2.1 Tamaño de la muestra / 3.2.2 Ficha técnica de la encuesta / 3.2.3 Formato encuesta de Satisfacción del Cliente de la empresa Apuestas S.A. / 3.2.4 Resultados de la Encuesta / 3.2.5 Conclusiones generales evaluación del servicio al cliente / 4 PUNTOS CRITICOS Y PLANES DE ACCION A IMPLEMENTAR EN LA EMPRESA APUESTAS S.A. A FIN DE MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE / 4.1 ANALISIS DOFA / 4.2 ANALISIS COMPARATIVO DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS EN LA MEDICION ACTUAL DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE / 4.3 INFORME DE QUEJAS Y RECLAMOS PRESENTADO POR EL AREA DE CALIDAD DE LA EMPRESA / 4.3.1 Quejas y reclamos / 4.3.2 Conclusión / 5 PROPUESTA A IMPLEMENTAR EN LA EMPRESA APUESTAS S.A. PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE / 5.1 ASPECTOS POSITIVOS AL IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS ORIENTADAS AL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE / 5.2 ESTRATEGIAS PROPUESTAS / 5.3 PRESUPUESTO PARA PUESTA EN MARCHA DE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO / 6 CONCLUSIONES / 7 RECOMENDACIONES / BIBLIOGRAFIAAdministrador (a) de EmpresasPregrado117 páginasapplication/pdfspaUnidad Central del Valle del CaucaAdministración de EmpresasFacultad de Ciencias Administrativas, Económicas y ContablesTuluá, Valle del Cauca, ColombiaDerechos reservados - Unidad Central del Valle del Caucahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0Attribution-NonCommercial 4.0 Internationalinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta de mejoramiento del servicio al cliente en la Empresa Apuestas S.A.Trabajo de grado - PregradoTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPServicio al clienteAdministración de empresasCapacitación de personalBARQUEO, José Daniel. Marketing de Clientes. MC Graw Hill.Código de Comercio Art. 25Manual de Calidad Empresa Apuestas S.A.NTC. 1486 SEPTIMA ACTUALIZACION. NORMA TECNICA COLOMBIANAOLVERA ROMERO, Ileana y SCHERER LEIBOLD, A. Oliver. El Cliente y la Calidad en el Servicio. Trillas. Pág. 115PRIETO HERRERA, Jorge Eliécer. Gerencia del Servicio. La clave para ganar todos. ECOE Ediciones. Pág. 144VARGAS QUIÑONES, Martha Elena y ALDANA DE VEGA, Luzángela. Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas. Universidad de La Sabana. Segunda Edición. Pág. 66-68AdministradoresBibliotecariosConsejerosReceptores de fondos federales y solicitantesMedios de comunicaciónPadres y familiasResponsables políticosInvestigadoresPersonal de apoyo escolarProveedores de ayuda financiera para estudiantesEstudiantesMaestrosPúblico generalGrupos comunitariosTécnica profesionalTecnológicaPregradoEspecializaciónTHUMBNAILT0011052.pdf.jpgT0011052.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg2933https://repositorio.uceva.edu.co/bitstream/20.500.12993/493/3/T0011052.pdf.jpg4dcf416be4c9d3ccd9b480be5257fa29MD53open accessORIGINALT0011052.pdfT0011052.pdfTrabajo de Gradoapplication/pdf4564419https://repositorio.uceva.edu.co/bitstream/20.500.12993/493/1/T0011052.pdf49abfb29aa64400a580d2ff340f955e5MD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.uceva.edu.co/bitstream/20.500.12993/493/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52open access20.500.12993/493oai:repositorio.uceva.edu.co:20.500.12993/4932024-07-31 09:01:09.265open accessRepositorio Institucional Unidad Central del Valle del Caucabiblioteca@uceva.edu.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 |