Modelo de gestión por procesos para el fortalecimiento de la calidad y la sostenibilidad de Cotinga hotel spa ubicado en la ciudad de Pereira
El documento desarrollado bajo la modalidad de practica empresarial conducente a trabajo de grado titulado Modelo De Gestión Por Procesos Para El Fortalecimiento De La Calidad Y La Sostenibilidad De Cotinga Hotel Spa Ubicado En La Ciudad De Pereira, el cual se acordó realizar por la necesidad de mej...
- Autores:
-
Hernández Cortés, Juan Felipe
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad Tecnológica de Pereira
- Repositorio:
- Repositorio Institucional UTP
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
- 380 - Comercio , comunicaciones, transporte::381 - Comercio interno (Comercio doméstico)
Turismo ecológico
Promoción de turismo
Comercio turístico
Alojamiento rural
Modelo de gestión por procesos
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El documento desarrollado bajo la modalidad de practica empresarial conducente a trabajo de grado titulado Modelo De Gestión Por Procesos Para El Fortalecimiento De La Calidad Y La Sostenibilidad De Cotinga Hotel Spa Ubicado En La Ciudad De Pereira, el cual se acordó realizar por la necesidad de mejorar en la prestación de servicios y emplear procesos que incluyan métodos basados en la sostenibilidad turística. Primeramente, se comenzó en el primer capítulo con un descripción general de las características de la organización, luego de esto se realiza una evaluación empresarial por medio de una herramienta diseñada por el SENA llamada diagnóstico empresarial que se enfoca en seis perspectivas de una empresa como (Lineamientos básicos, mercadeo y ventas, operacional, financiera, talento humano y asociatividad), esta herramienta se adapto para que respondiera al sector operativo del turismo y no al de producción que es el objetivo natural de la herramienta. Por medio de esta evaluación se obtuvieron resultados tanto positivos como negativos que permitieron trazar una serie de recomendaciones para mejorar en dichas perspectivas, así mismo en este capitulo se aplicó una evaluación de la NTS TS 002 en forma de auditoria para conocer el estado de la norma dentro del establecimiento de alojamiento y hospedaje. Por otro lado, se continuo con el capítulo dos correspondiente a la definición de la estructura organizacional de la empresa junto a la propuesta de los perfiles de cargo de cada puesto de trabajo, enfatizando en sus funciones por medio de la construcción de manuales de funciones. Continuando con el capítulo tres el cual corresponde al diseño del modelo de gestión por procesos, en el cual se propone el mapa de procesos que responda a las dinámicas de las actividades y servicios que presenta el establecimiento, así mismo se encuentran los diagramas de flujo que representan las principales actividades necesarias para la óptima prestación del servicio que reflejan de manera grafica un paso a paso para su realización. Por otro lado, se propone un plan de acción para el cumplimiento total de la NTS TS 002 y un sistema de gestión documental para mantener un control y seguimiento a esta. Finalmente, se presentan algunas conclusiones y recomendaciones sobre el desarrollo del documento. |
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Ochoa Arias, Astrid LorenaHernández Cortés, Juan Felipe2023-02-09T16:04:31Z2023-02-09T16:04:31Z2023El documento desarrollado bajo la modalidad de practica empresarial conducente a trabajo de grado titulado Modelo De Gestión Por Procesos Para El Fortalecimiento De La Calidad Y La Sostenibilidad De Cotinga Hotel Spa Ubicado En La Ciudad De Pereira, el cual se acordó realizar por la necesidad de mejorar en la prestación de servicios y emplear procesos que incluyan métodos basados en la sostenibilidad turística. Primeramente, se comenzó en el primer capítulo con un descripción general de las características de la organización, luego de esto se realiza una evaluación empresarial por medio de una herramienta diseñada por el SENA llamada diagnóstico empresarial que se enfoca en seis perspectivas de una empresa como (Lineamientos básicos, mercadeo y ventas, operacional, financiera, talento humano y asociatividad), esta herramienta se adapto para que respondiera al sector operativo del turismo y no al de producción que es el objetivo natural de la herramienta. Por medio de esta evaluación se obtuvieron resultados tanto positivos como negativos que permitieron trazar una serie de recomendaciones para mejorar en dichas perspectivas, así mismo en este capitulo se aplicó una evaluación de la NTS TS 002 en forma de auditoria para conocer el estado de la norma dentro del establecimiento de alojamiento y hospedaje. Por otro lado, se continuo con el capítulo dos correspondiente a la definición de la estructura organizacional de la empresa junto a la propuesta de los perfiles de cargo de cada puesto de trabajo, enfatizando en sus funciones por medio de la construcción de manuales de funciones. Continuando con el capítulo tres el cual corresponde al diseño del modelo de gestión por procesos, en el cual se propone el mapa de procesos que responda a las dinámicas de las actividades y servicios que presenta el establecimiento, así mismo se encuentran los diagramas de flujo que representan las principales actividades necesarias para la óptima prestación del servicio que reflejan de manera grafica un paso a paso para su realización. Por otro lado, se propone un plan de acción para el cumplimiento total de la NTS TS 002 y un sistema de gestión documental para mantener un control y seguimiento a esta. Finalmente, se presentan algunas conclusiones y recomendaciones sobre el desarrollo del documento.The document developed under the modality of business practice leading to degree work entitled Process Management Model for Strengthening Quality and Sustainability of Cotinga Hotel Spa Located in the City of Pereira, which was agreed to carry out due to the need to improve in the provision of services and use processes that include methods based on tourism sustainability. Firstly, it began in the first chapter with a general description of the characteristics of the organization, after this a business evaluation is carried out through a tool designed by SENA called business diagnosis that focuses on six perspectives of a company such as ( Basic guidelines, marketing and sales, operational, financial, human talent and associativity), this tool was adapted to respond to the operational tourism sector and not to the production sector, which is the natural objective of the tool. Through this evaluation, both positive and negative results were obtained that allowed drawing up a series of recommendations to improve these perspectives, likewise in this chapter an evaluation of the NTS TS 002 was applied in the form of an audit to know the status of the standard. within the accommodation and lodging establishment. On the other hand, we continued with chapter two corresponding to the definition of the organizational structure of the company together with the proposal of the position profiles of each job position, emphasizing their functions through the construction of function manuals. Continuing with chapter three, which corresponds to the design of the process management model, in which the process map that responds to the dynamics of the activities and services presented by the establishment is proposed, as well as the flow diagrams that They represent the main activities necessary for the optimal provision of the service that graphically reflect a step by step for its realization. On the other hand, an action plan is proposed for full compliance with NTS TS 002 and a document management system to maintain control and monitoring of it. Finally, some conclusions and recommendations on the development of the document are presented.PregradoProfesional en Administración del Turismo SostenibleTabla de contenido 1. Introducción........................................................................................................................... 6 2. Justificación............................................................................................................................ 7 3. Objetivo general..................................................................................................................... 8 3.1. Objetivos específicos ...................................................................................................... 8 4. Metodología............................................................................................................................ 9 5. Referentes conceptuales...................................................................................................... 10 6. Diagnostico empresarial...................................................................................................... 11 6.1. Características generales del establecimiento............................................................ 11 6.2. Resultado del diagnóstico empresarial....................................................................... 14 7. Norma Técnica Sectorial de turismo sostenible 002......................................................... 19 7.1. Resultados..................................................................................................................... 19 8. Estructura organizacional .................................................................................................. 24 8.1. Organigrama................................................................................................................. 24 8.2. Perfiles de cargos laborales ......................................................................................... 25 8.2.1. Manuales de funciones.......................................................................................... 26 9. Modelo de gestión por procesos con énfasis en sostenibilidad y calidad. ....................... 31 9.1. Mapa de procesos de la empresa................................................................................. 31 9.2. Diagrama de flujo, manuales de procedimientos y protocolos................................. 32 9.3. Actualización del sistema de gestión para la sostenibilidad según la NTS TS 002 para establecimientos de alojamiento y hospedaje .............................................................. 39 9.4. Estructuración de un sistema de gestión de documentos para el manejo del modelo de gestión por procesos con énfasis en la calidad ................................................................. 42 9.4.1. Sistema de gestión documental propuesto. ......................................................... 42 10. Conclusiones y recomendaciones.................................................................................... 4593 Páginasapplication/pdfUniversidad Tecnológica de PereiraRepositorio Institucional Universidad Tecnológica de Pereirahttps://repositorio.utp.edu.co/homehttps://hdl.handle.net/11059/14509Universidad Tecnológica de PereiraFacultad de Ciencias AmbientalesPereiraAdministración del Turismo SostenibleCOTELCO. (2014). Guía para la implementacion de la NTS TS 002 en establecimientos de alojamiento y hospedajeGonzález, M. J. (2019). Estructura Organizacional. Barranquilla: Institución Universitaria Itsa.ISO. (2001). ISO 15489-1ISO. (2015). ISO 9001MEDWEB. (2011, 05 1). Definición de gestión por procesos. Obtenido de MEDWAVEMINCIT. (2014, 11 05). NTS TS 002. Bogotá: MINCIT. Obtenido de https://www.mincit.gov.co/CMSPages/GetFile.aspx?guid=f200f357-97f9-408a-a2c1- 07e1a929c1fcNaciones Unidades. (s.f). Impacto académico. Obtenido de Naciones Unidas: https://www.un.org/es/impacto acad%C3%A9mico/sostenibilidad#:~:text=En%201987%2C%20la%20Comisi%C3%B3 n%20Brundtland,mundo%20que%20buscan%20formas%20deTroncoso, B. (1999). Turismos sostenible y ecoturismo.Manifiesto (Manifestamos) en este documento la voluntad de autorizar a la Biblioteca Jorge Roa Martínez de la Universidad Tecnológica de Pereira la publicación en el Repositorio institucional (http://biblioteca.utp.edu.co), la versión electrónica de la OBRA titulada: ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ La Universidad Tecnológica de Pereira, entidad académica sin ánimo de lucro, queda por lo tanto facultada para ejercer plenamente la autorización anteriormente descrita en su actividad ordinaria de investigación, docencia y publicación. La autorización otorgada se ajusta a lo que establece la Ley 23 de 1982. Con todo, en mi (nuestra) condición de autor (es) me (nos) reservo (reservamos) los derechos morales de la OBRA antes citada con arreglo al artículo 30 deinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/380 - Comercio , comunicaciones, transporte::381 - Comercio interno (Comercio doméstico)Turismo ecológicoPromoción de turismoComercio turísticoAlojamiento ruralModelo de gestión por procesosTurismo sostenibleModelo de gestión por procesos para el fortalecimiento de la calidad y la sostenibilidad de Cotinga hotel spa ubicado en la ciudad de PereiraTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionORIGINALTRABAJO DE GRADO.pdfTRABAJO DE GRADO.pdfapplication/pdf1796441https://repositorio.utp.edu.co/bitstreams/bdf9264e-8a34-49a1-ab7d-45dccd74f5ed/download0a346c8f983704d6247272606f19b192MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-814828https://repositorio.utp.edu.co/bitstreams/472937cc-8476-4f39-b454-081bfb1344ca/download2f9959eaf5b71fae44bbf9ec84150c7aMD52TEXTTRABAJO DE GRADO.pdf.txtTRABAJO DE GRADO.pdf.txtExtracted texttext/plain122276https://repositorio.utp.edu.co/bitstreams/69d83a6b-7f97-4956-bb41-fb37b42373fd/download1e7b8cf443fac71cd22353d32d0a12eeMD53THUMBNAILTRABAJO DE GRADO.pdf.jpgTRABAJO DE GRADO.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5848https://repositorio.utp.edu.co/bitstreams/cce69047-cbb3-4368-8d49-1b7a3b9da889/download4b637c08d012df6ab328564b7f2df915MD5411059/14509oai:repositorio.utp.edu.co:11059/145092023-02-11 03:02:22.207https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Manifiesto (Manifestamos) en este documento la voluntad de autorizar a la Biblioteca Jorge Roa Martínez de la Universidad Tecnológica de Pereira la publicación en el Repositorio institucional (http://biblioteca.utp.edu.co), la versión electrónica de la OBRA titulada: ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ La Universidad Tecnológica de Pereira, entidad académica sin ánimo de lucro, queda por lo tanto facultada para ejercer plenamente la autorización anteriormente descrita en su actividad ordinaria de investigación, docencia y publicación. La autorización otorgada se ajusta a lo que establece la Ley 23 de 1982. Con todo, en mi (nuestra) condición de autor (es) me (nos) reservo (reservamos) los derechos morales de la OBRA antes citada con arreglo al artículo 30 dehttps://repositorio.utp.edu.coRepositorio 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