Determinación del nivel de satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza de la Ciudad de Armenia
En la actualidad una cultura consciente de la calidad del servicio presupone una cultura integral de la calidad, no es solo siendo un hecho diferencial si no que la calidad se constituye en un elemento fundamental y necesario del producto o servicio. Las expectativas del cliente condicionan la calid...
- Autores:
-
Sánchez Hoyos, Ana María
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2008
- Institución:
- Universidad Tecnológica de Pereira
- Repositorio:
- Repositorio Institucional UTP
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.utp.edu.co:11059/1535
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/11059/1535
- Palabra clave:
- Calidad del servicio
Relaciones con los clientes
Satisfacción del consumidor
Servicio al cliente
- Rights
- License
- Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International
| id |
UTP2_297f4e8e747129c433e759b2aaedd20d |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repositorio.utp.edu.co:11059/1535 |
| network_acronym_str |
UTP2 |
| network_name_str |
Repositorio Institucional UTP |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Determinación del nivel de satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza de la Ciudad de Armenia |
| title |
Determinación del nivel de satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza de la Ciudad de Armenia |
| spellingShingle |
Determinación del nivel de satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza de la Ciudad de Armenia Calidad del servicio Relaciones con los clientes Satisfacción del consumidor Servicio al cliente |
| title_short |
Determinación del nivel de satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza de la Ciudad de Armenia |
| title_full |
Determinación del nivel de satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza de la Ciudad de Armenia |
| title_fullStr |
Determinación del nivel de satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza de la Ciudad de Armenia |
| title_full_unstemmed |
Determinación del nivel de satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza de la Ciudad de Armenia |
| title_sort |
Determinación del nivel de satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza de la Ciudad de Armenia |
| dc.creator.fl_str_mv |
Sánchez Hoyos, Ana María |
| dc.contributor.author.spa.fl_str_mv |
Sánchez Hoyos, Ana María |
| dc.subject.spa.fl_str_mv |
Calidad del servicio Relaciones con los clientes Satisfacción del consumidor Servicio al cliente |
| topic |
Calidad del servicio Relaciones con los clientes Satisfacción del consumidor Servicio al cliente |
| description |
En la actualidad una cultura consciente de la calidad del servicio presupone una cultura integral de la calidad, no es solo siendo un hecho diferencial si no que la calidad se constituye en un elemento fundamental y necesario del producto o servicio. Las expectativas del cliente condicionan la calidad esperada, un incumplimiento de esas expectativas supondrá para el cliente un bajo grado de satisfacción. Un aumento en la satisfacción de los servicios produce una menor sensibilidad en los precios, si un huésped aprecia que está pagando más por un servicio pero del mismo modo ve que el servicio es de mayor calidad, el hecho de estar pagando un alto precio se diluye momentáneamente. No es posible satisfacer a los huéspedes si el hotel no asume e interioriza desde su dirección hasta el último colaborador una cultura de servicio. Los procesos de medición de satisfacción y tratamiento de las quejas detectan áreas de mejora que debidamente gestionadas, contribuyen a conseguir cada vez más la fidelidad de los clientes. |
| publishDate |
2008 |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2008 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2011-06-28T17:56:08Z 2021-11-02T19:48:19Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2011-06-28T17:56:08Z 2021-11-02T19:48:19Z |
| dc.type.spa.fl_str_mv |
bachelorThesis |
| dc.type.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.hasVersion.spa.fl_str_mv |
acceptedVersion |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://hdl.handle.net/11059/1535 |
| dc.identifier.local.none.fl_str_mv |
T658.812 S669;6310000070263 F508 |
| url |
https://hdl.handle.net/11059/1535 |
| identifier_str_mv |
T658.812 S669;6310000070263 F508 |
| dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.rights.*.fl_str_mv |
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.rights.uri.*.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
| rights_invalid_str_mv |
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.format.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Pereira : Universidad Tecnológica de Pereira |
| dc.publisher.department.spa.fl_str_mv |
Facultad de Ingeniería Industrial |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Especialización en Gestión de la Calidad y Normalización Técnica |
| institution |
Universidad Tecnológica de Pereira |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://dspace7-utp.metabuscador.org/bitstreams/c1effa1d-4af0-41a4-94bd-9bb66a9fa5e8/download https://dspace7-utp.metabuscador.org/bitstreams/c39e1ff9-7607-42a9-8887-8d2d6aed116f/download https://dspace7-utp.metabuscador.org/bitstreams/54e46312-8fd9-4d9e-8fad-54366d8b185b/download https://dspace7-utp.metabuscador.org/bitstreams/aeaab14d-0a6a-4df4-a98b-bf40818e5643/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
6b8d6a14f51b82c5fa2fc8c3a4e6c5a2 653a14dbdd9d461cfd75d5942c802175 082197c6aedd5b49bd48e053623aa94c 2d52fd960369f80d5587ec785c9fe74d |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio de la Universidad Tecnológica de Pereira |
| repository.mail.fl_str_mv |
bdigital@metabiblioteca.com |
| _version_ |
1814022044214362112 |
| spelling |
Sánchez Hoyos, Ana MaríaEspecialista en Gestión de la Calidad y Normalización Técnica2011-06-28T17:56:08Z2021-11-02T19:48:19Z2011-06-28T17:56:08Z2021-11-02T19:48:19Z2008https://hdl.handle.net/11059/1535T658.812 S669;6310000070263 F508En la actualidad una cultura consciente de la calidad del servicio presupone una cultura integral de la calidad, no es solo siendo un hecho diferencial si no que la calidad se constituye en un elemento fundamental y necesario del producto o servicio. Las expectativas del cliente condicionan la calidad esperada, un incumplimiento de esas expectativas supondrá para el cliente un bajo grado de satisfacción. Un aumento en la satisfacción de los servicios produce una menor sensibilidad en los precios, si un huésped aprecia que está pagando más por un servicio pero del mismo modo ve que el servicio es de mayor calidad, el hecho de estar pagando un alto precio se diluye momentáneamente. No es posible satisfacer a los huéspedes si el hotel no asume e interioriza desde su dirección hasta el último colaborador una cultura de servicio. Los procesos de medición de satisfacción y tratamiento de las quejas detectan áreas de mejora que debidamente gestionadas, contribuyen a conseguir cada vez más la fidelidad de los clientes.A conscious culture of the quality of the service presupposes an integral culture of the quality, at present, the quality of a product or service not only is a differential fact but also it is constituted in a fundamental and necessary element. The expectations of the client determine the awaited quality, a breach of these expectations will suppose for the client a low degree of satisfaction. An increase in the satisfaction of the services produces a minor sensibility in the prices, if a guest estimates that he or she is paying more for a service but in the same way he or she sees that the service has high quality, the fact of being paying a high price is diluted momentarily. It is not possible to satisfy the guests if the hotel does not assume and internalizes from the management to the last collaborator a culture of service. The processes of measurement of satisfaction and treatment of the complaints detect areas of improvement that due managed; they help to obtain increasingly the loyalty of the clients.application/pdfspaPereira : Universidad Tecnológica de PereiraFacultad de Ingeniería IndustrialEspecialización en Gestión de la Calidad y Normalización TécnicaAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalEL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realizó sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARÁGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Calidad del servicioRelaciones con los clientesSatisfacción del consumidorServicio al clienteDeterminación del nivel de satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza de la Ciudad de ArmeniabachelorThesisacceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fPublicationORIGINAL658812S669.pdfDocumento Principalapplication/pdf1214151https://dspace7-utp.metabuscador.org/bitstreams/c1effa1d-4af0-41a4-94bd-9bb66a9fa5e8/download6b8d6a14f51b82c5fa2fc8c3a4e6c5a2MD51LICENSElicense.txttext/plain834https://dspace7-utp.metabuscador.org/bitstreams/c39e1ff9-7607-42a9-8887-8d2d6aed116f/download653a14dbdd9d461cfd75d5942c802175MD52TEXT658812S669.pdf.txt658812S669.pdf.txtExtracted texttext/plain125114https://dspace7-utp.metabuscador.org/bitstreams/54e46312-8fd9-4d9e-8fad-54366d8b185b/download082197c6aedd5b49bd48e053623aa94cMD55THUMBNAIL658812S669.pdf.jpg658812S669.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6001https://dspace7-utp.metabuscador.org/bitstreams/aeaab14d-0a6a-4df4-a98b-bf40818e5643/download2d52fd960369f80d5587ec785c9fe74dMD5611059/1535oai:dspace7-utp.metabuscador.org:11059/15352024-09-05 17:25:52.051http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalopen.accesshttps://dspace7-utp.metabuscador.orgRepositorio de la Universidad Tecnológica de Pereirabdigital@metabiblioteca.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 |