La cultura del servicio al cliente como estrategia gerencial (2012)
Las empresas más competitivas son las que cuentan con una sólida gestión del servicio y de la cultura de servicio a lo largo y ancho de toda la organización, procesos, áreas, líneas jerárquicas y sobre todo, todas las personas que las componen. Es por ello que pasa por ser un tema clave en la gestión corporativa del negocio, la que constituye una variable incorporada, también, a la gerencia o alta dirección. Esta debe ser la que lidere, promueva, apoye y cultive una cultura sólida que genere valor a todas las actividades internas hasta las externas de visibilidad para el cliente. En tiempos en que ya no es suficiente ofrecer productos con excelentes atributos y calidad, las empresas se deben enfocar en la diferenciación a través del servicio excelente (desde la individualización y profundo conocimiento del cliente) que conduzca a una experiencia de compra que cale hondo en el consumidor, generando las semillas necesarias para cimentar las bases de relaciones de largo plazo con los clientes y su eventual fidelización.