Propuesta de mejora operacional utilizando simulación de procesos discretos, estudio de caso en el área comercial de Outsorcing S.A.
OUTSOURCING S.A es una empresa de servicios que está en el mercado hace más de 26 años ubicada en el sector de las telecomunicaciones, donde ofrece a sus clientes los servicios de CALL CENTER y BPO, en la cual se inició un estudio hacia el área comercial con el fin de mejorar su productividad y con...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano
- Repositorio:
- Expeditio: repositorio UTadeo
- Idioma:
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- Acceso en línea:
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Empresas de servicios
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OUTSOURCING S.A es una empresa de servicios que está en el mercado hace más de 26 años ubicada en el sector de las telecomunicaciones, donde ofrece a sus clientes los servicios de CALL CENTER y BPO, en la cual se inició un estudio hacia el área comercial con el fin de mejorar su productividad y con ella la eficiencia de cada una de las actividades que hacen parte del proceso de licitaciones, iniciando con un proceso de investigación en el área y sus tareas, el cual consistió en el entendimiento del proceso actual y la toma de tiempos del mismo, una vez finalizo esta etapa se procede a la estructuración del modelo actual en Flexim (Herramienta de simulación), para lo cual nos dirigimos a los conceptos básicos del modelado y la simulación en el mismo. Puesta en marcha la simulación del modelo actual se logra determinar las falencias del sistema arrojando 4 actividades críticas, a las cuales se les hace un estudio individual para su mejora, dicho estudio se realizó con ayuda de herramientas de mejoras como investigación de mercado y diagramas de Ishikawa, con la identificación de las posibles fallas presentadas por cada una de las tareas se inicia con el planteamiento de propuestas, ya establecidas dichas propuestas se procede a la implementación y toma de nuevos tiempos con el fin de realizar una nueva simulación y poder determinar qué tan exitoso queda el modelo propuesto para el sistema. Puesta en marcha la simulación se logró concluir que el modelo propuesto refleja un aumento en la productividad del área y con ella un mejor aprovechamiento de los recursos con los cuales cuenta el área además que los recursos humanos en el área y en general de la empresa generan cambios constantes o eventuales como lo vivido durante el año a causa del Covid 19. |
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Puesta en marcha la simulación del modelo actual se logra determinar las falencias del sistema arrojando 4 actividades críticas, a las cuales se les hace un estudio individual para su mejora, dicho estudio se realizó con ayuda de herramientas de mejoras como investigación de mercado y diagramas de Ishikawa, con la identificación de las posibles fallas presentadas por cada una de las tareas se inicia con el planteamiento de propuestas, ya establecidas dichas propuestas se procede a la implementación y toma de nuevos tiempos con el fin de realizar una nueva simulación y poder determinar qué tan exitoso queda el modelo propuesto para el sistema. Puesta en marcha la simulación se logró concluir que el modelo propuesto refleja un aumento en la productividad del área y con ella un mejor aprovechamiento de los recursos con los cuales cuenta el área además que los recursos humanos en el área y en general de la empresa generan cambios constantes o eventuales como lo vivido durante el año a causa del Covid 19.#IngenieriaIndustrial#UTadeo#Servicios#TelecomunicacionesRequerimientos de sistema: Adobe Acrobat ReaderOUTSOURCING SA is a service company that has been in the market for more than 26 years located in the telecommunications sector, where it offers its clients the services of CALL CENTER and BPO, in which a study was started towards the commercial area with In order to improve its productivity and with it the efficiency of each of the activities that part of the bidding process, start with a research process in the area and its tasks, which consisted of understanding the current process and taking At the same time, once this stage is finished, the current model is structured in Flexim (Simulation Tool), for which we turn to the basic concepts of modeling and simulation in it. Starting the simulation of the current model, it is possible to determine the shortcomings of the system by yielding 4 critical activities, which are individually studied for their improvement, said study was carried out with the help of improvement tools such as market research and diagrams of Ishikawa, with the identification of the possible failures presented by each of the tasks, begins with the proposition of proposals, once established proposals are carried out, we proceed to the implementation and take new times in order to carry out a new simulation and to determine how much successful is the proposed model for the system. Starting the simulation, it was possible to conclude that the proposed model reflects an increase in the productivity of the area and with it a better use of the resources that the area has in addition to the human resources in the area and in general of the company generate constant or eventual changes as experienced during the year due to Covid 19.31 páginasapplication/pdf1 recurso en línea (archivo de texto)spaUniversidad de Bogotá Jorge Tadeo LozanoIngeniería IndustrialFacultad de Ciencias Naturales e Ingenieríainstname:Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozanoreponame:Expeditio Repositorio Institucional UJTLEmpresa de serviciosEmpresas de serviciosService companyPropuesta de mejora operacional utilizando simulación de procesos discretos, estudio de caso en el área comercial de Outsorcing S.A.Trabajo de grado de pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAbierto (Texto Completo)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Notas de clase, Proyectos – Licitaciones. Tomado de: http://www.eafit.edu.co/escuelas/administracion/departamentos/departamento contaduria-publica/planta docente/Documents/Nota%20de%20clase%2058%20licitaciones.pdfUNIVERSITAT DE BARCELONA (2013-2014), Laura Fernández Lucia. Trabajo final de grado, La atención a las familias en el proceso de institucionalización de un familiar con discapacidad intelectual. Análisis de necesidades y diseño de una propuesta de mejora. Tomado de: http://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/60458/1/TFG%20TS%202014_Fernand ez%20Lucia%20Laura.pdfSoporte de Minitab 18, Distribución Triangular. Tomado de: https://support.minitab.com/es-mx/minitab/18/help-and-how-to/probability distributions-and-random-data/supporting-topics/distributions/triangular distribution/Blog rockcontent (24 de enero de 2019, actualizado 18 de marzo de 2019), Bruna Moreira (analista de marketing), Descubre que es nicho de mercados y como definir el tuyo. Tomado de: https://rockcontent.com/es/blog/nicho-de-mercados/Emprende Pyme.net (7 de julio de 2017), Patricia Nuño, ¿Qué es un estudio de mercado. Tomado de: https://www.emprendepyme.net/que-es-un-estudio-de mercado.htmlLibro guía, Applied Simulation (Modeling and Analysis using FlexSim 3D Simulation Software) cuarta edición. Compatible con Flexsim 7. (Octubre de 2014), Malcolm Beaverstock, PhD, Allen Greenwood, PhD, PE, William Nordgren, MS CIMEpidat 4, Ayuda de Distribuciones de probabilidad. (Octubre 2014). Tomado de: https://www.sergas.es/Saude publica/Documents/1899/Ayuda_Epidat_4_Distribuciones_de_probabilidad_Octubr e2014.pdfIntroducción a los procesos estocásticos, (enero 2012), Luis Rincón, Facultad de ciencias UNAM. Tomado de: http://lya.fciencias.unam.mx/lars/libros/procesos2012.pdfRevista Colombia de estadística N°3 – 1981, (Simulación), José Francisco Parra Garcés.LOS MODELOS DE SIMULACIÓN: UNA HERRAMIENTA MULTIDISCIPLINAR DE INVESTIGACIÓN, Carmen Fullana. Elena Urquia, Universidad pontificia de comillas. Tomado de: https://repositorio.uam.es/bitstream/handle/10486/679256/EM_32_3.pdfLean Manufacturing 10, (Analisis de métodos y tiempos, Como realizarlo paso a paso. Tomado de: https://leanmanufacturing10.com/analisis-metodos-tiemposBonilla Sosa, Brayan EliIngeniero(s) Industrial(es)LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82938https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/20.500.12010/18213/2/license.txtbaba314677a6b940f072575a13bb6906MD52open accessFOR-EFE-GDB-007_AUTORIZACION_DE_PUBLICACION_DE_TESIS_O_TRABAJO_DE_GRADO.pdfFOR-EFE-GDB-007_AUTORIZACION_DE_PUBLICACION_DE_TESIS_O_TRABAJO_DE_GRADO.pdfVer documentoapplication/pdf337842https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/20.500.12010/18213/3/FOR-EFE-GDB-007_AUTORIZACION_DE_PUBLICACION_DE_TESIS_O_TRABAJO_DE_GRADO.pdf5a1e9ff0db07c187d329e2d002bdd465MD53open accessORIGINALTRABAJO FINAL (correcion).pdfTRABAJO FINAL (correcion).pdfVer documentoapplication/pdf1346276https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/20.500.12010/18213/1/TRABAJO%20FINAL%20%28correcion%29.pdfb6dc48571d7372a7f4550e82e057a7a6MD51open accessTHUMBNAILTRABAJO FINAL (correcion).pdf.jpgTRABAJO FINAL (correcion).pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8771https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/20.500.12010/18213/4/TRABAJO%20FINAL%20%28correcion%29.pdf.jpg04234fa7f69a4d8fd98c6d2b3dae8e4bMD54open access20.500.12010/18213oai:expeditiorepositorio.utadeo.edu.co:20.500.12010/182132021-03-23 23:02:36.858open accessRepositorio Institucional - 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