Mejoramiento del proceso de facturación y servicio al cliente de la revista Minutos de Amor a través de la aplicación de principios y herramientas de Lean Office
El mejoramiento de los procesos de facturación y servicio al cliente de la revista Minutos de Amor parte de un diagnóstico detallado a través del análisis de las actividades realizadas por el área implicada en un día. Para esto, se utilizaron herramientas que permiten cuantificar el rendimiento del...
- Autores:
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- Fecha de publicación:
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- Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano
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El mejoramiento de los procesos de facturación y servicio al cliente de la revista Minutos de Amor parte de un diagnóstico detallado a través del análisis de las actividades realizadas por el área implicada en un día. Para esto, se utilizaron herramientas que permiten cuantificar el rendimiento del estado actual del proceso. Una vez establecido un punto de partida, se procederá a identificar los inconvenientes presentados, tales como los desperdicios (mudas) en tiempo, personal, materiales, desplazamientos, etc., esto con el fin de hacer un estudio de tiempos y movimientos, y aplicar principios y herramientas de Lean office que permitan solucionar dichos inconvenientes y con los cuales se logren el mejoramiento del proceso. Dicho mejoramiento será cuantificable y se traducirá en beneficios en tiempo y dinero para la empresa, así como también para el bienestar del personal implicado. El objetivo de las estrategias empleadas no es forzar a los empleados para cumplir las tareas diarias, sino por el contrario, hacer su trabajo más fácil y productivo para que les quede tiempo para realizar otras actividades. Además, el presente trabajo pretende mejorar el servicio al cliente a partir de lo identificado con las herramientas. Esta actividad se encuentra íntimamente ligada al área de facturación debido a que dicha área recibe los pedidos, las solicitudes de estado de envíos, las peticiones, las quejas y los reclamos. Todo esto no es solucionado de manera eficiente; además, genera inconformidad y, posiblemente, pérdida de clientes. |
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Castañeda Riascos, MonicaSanabria Serrano, Laura MaríaColombia2020-03-12T19:43:34Z2020-03-12T19:43:34Z2019http://hdl.handle.net/20.500.12010/7982http://expeditio.utadeo.edu.coinstname:Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozanoreponame:Repositorio Institucional de la Universidad de Bogotá Jorge Tadeo LozanoEl mejoramiento de los procesos de facturación y servicio al cliente de la revista Minutos de Amor parte de un diagnóstico detallado a través del análisis de las actividades realizadas por el área implicada en un día. Para esto, se utilizaron herramientas que permiten cuantificar el rendimiento del estado actual del proceso. Una vez establecido un punto de partida, se procederá a identificar los inconvenientes presentados, tales como los desperdicios (mudas) en tiempo, personal, materiales, desplazamientos, etc., esto con el fin de hacer un estudio de tiempos y movimientos, y aplicar principios y herramientas de Lean office que permitan solucionar dichos inconvenientes y con los cuales se logren el mejoramiento del proceso. Dicho mejoramiento será cuantificable y se traducirá en beneficios en tiempo y dinero para la empresa, así como también para el bienestar del personal implicado. El objetivo de las estrategias empleadas no es forzar a los empleados para cumplir las tareas diarias, sino por el contrario, hacer su trabajo más fácil y productivo para que les quede tiempo para realizar otras actividades. Además, el presente trabajo pretende mejorar el servicio al cliente a partir de lo identificado con las herramientas. Esta actividad se encuentra íntimamente ligada al área de facturación debido a que dicha área recibe los pedidos, las solicitudes de estado de envíos, las peticiones, las quejas y los reclamos. Todo esto no es solucionado de manera eficiente; además, genera inconformidad y, posiblemente, pérdida de clientes.Requerimientos de sistema: Adobe Acrobat ReaderThe improvement of the invoicing and customer care processes of the magazine Minutos de Amor, part of a detailed diagnosis through the analysis of the activities carried out by the area involved in one day. For this, we use tools that let us quantify the performance of the current state of the process. Once that a starting point has been established, we proceed to identify the presented problems, such as the waste in time, personnel, materials, displacements, etc., in order to do a time and movement study and for applying principles and tools of Lean office that let us solve these problems and achieve the improvement of the process. This improvement will be quantifiable and will result in benefits in time and money for the company, as well as for the welfare of the personnel involved. The objective of the used strategies is not to force the employees to accomplish the daily goals; to the contrary, it wants to make their work easier and more productive, and win more time for doing other activities. This work also aims to improve customer service as of the things identified with the tools. The customer care is closely linked to the billing area because this area receives the orders, the shipment status requests, the petitions, the complaints and the claims. All these things are not solved efficiently; besides, it generates dissatisfaction and, possibly, loss of customersIngeniero industrial75 páginasapplication/pdf1 recurso en línea (archivo de texto)Universidad de Bogotá Jorge Tadeo LozanoIngeniería IndustrialFacultad de Ciencias Naturales e IngenieríaEstudio de tiemposIngeniería industrial -- Trabajos de gradoFacturasLogística empresarialServicio al clienteLean officeMejoramiento del proceso de facturación y servicio al cliente de la revista Minutos de Amor a través de la aplicación de principios y herramientas de Lean OfficeTrabajo de grado de pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAbierto (Texto Completo)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Company, H. D. (10 de Abril de 2019). Obtenido de https://www8.hp.com/co/es/products/oas/product-detail.html?oid=7681550Districatólicas. (20 de Marzo de 2019). Districatólicas. Obtenido de http://www.districatolicas.com/tienda/posts/leer/15/sobre-nosotrosDrew, L. (2017). Lean Office, metodología LEAN en servicios generales, comerciales y administrativos . Barcelona: Profit Editorial.Garcia Valbuena, D. E. (2009). Propuesta de mejoramiento del proceso de perfeccionamiento de crédito hipotecario en el banco davivienda S.A utilizando principios y herramientas Lean. Bogotá, Colombia.Goel, P., & Kleiner, B. (2015). Franklin Business & Law Journal, Achieving Excellence in Lean Manufacturing. Department Of Management, Mihaylo College Of Business And Economics, 110-118.Kanawaty, G. (1996). Introducción al estudio del trabajo. Ginebra: Oficina Internacional del trabajo.Krajewski, L., Ritzman, L., & Malhotra, M. (2008). Administración de operaciones. . México: Pearson Educación, octava edición.Latinoamérica, C. (10 de Abril de 2019). Canon latin america group. 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United States of America : MCS Media, Inc.ORIGINALTrabajo de grado.pdfTrabajo de grado.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf2389101https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/20.500.12010/7982/1/Trabajo%20de%20grado.pdffc2af8c58f65611a3feab7d804ebdeb0MD51open accessFicha descriptiva.pdfFicha descriptiva.pdfFicha descriptivaapplication/pdf134664https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/20.500.12010/7982/4/Ficha%20descriptiva.pdf9202c85cf6a67673e0763f14b398820eMD54open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82938https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/20.500.12010/7982/2/license.txtabceeb1c943c50d3343516f9dbfc110fMD52open accessLicencia de autorización.pdfLicencia de autorización.pdfLicencia de autorizaciónapplication/pdf223769https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/20.500.12010/7982/3/Licencia%20de%20autorizaci%c3%b3n.pdf057fea7c7117157a27c8aded88658301MD53open accessTHUMBNAILTrabajo de grado.pdf.jpgTrabajo de grado.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6427https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/20.500.12010/7982/5/Trabajo%20de%20grado.pdf.jpg4c3aa02e221fcb853dcd6e5befdc08e2MD55open accessFicha descriptiva.pdf.jpgFicha descriptiva.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg13377https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/20.500.12010/7982/6/Ficha%20descriptiva.pdf.jpg09907ef9f73a0cb815ecc4ea587a0afeMD56open access20.500.12010/7982oai:expeditiorepositorio.utadeo.edu.co:20.500.12010/79822020-03-12 14:47:00.438open accessRepositorio Institucional - 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