Evaluación para la Satisfacción del Cliente Modelo Servqual aplicado en una Entidad Financiera
En las empresas la calidad en elservicio es un factor necesario debido a que conlleva a la satisfacción y la lealtad del cliente; considerando esto y por las continuas quejas y reclamos de los clientes en el BAC se procedió a realizar el estudio mediante el método SERVQUAL, mismo que permite detecta...
- Autores:
-
Daza Martinez, Genith Avicena
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/35046
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/35046
- Palabra clave:
- SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
SERVICIO AL CLIENTE
BANCO AGRARIO - SERVICIO AL CLIENTE
Servqual
Customer Satisfaction
Service Quality
Customer
Servqual Model Dimensions
Customer Perception
Servqual
Satisfacción al cliente
Calidad del Servicio
Cliente
Dimensiones Modelo Servqual
Percepción del cliente
- Rights
- License
- Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2019
Summary: | En las empresas la calidad en elservicio es un factor necesario debido a que conlleva a la satisfacción y la lealtad del cliente; considerando esto y por las continuas quejas y reclamos de los clientes en el BAC se procedió a realizar el estudio mediante el método SERVQUAL, mismo que permite detectar el grado de satisfacción de los clientes en base a 5 dimensiones: 1) Elementos tangibles; 2) Fiabilidad; 3) Capacidad de respuesta; 4) Seguridad; 5) Empatía. Se creó un modelo de encuesta con 22 preguntas para clientes del BAC con el fin de detectar el grado de satisfacción. En las empresas la calidad en el servicio es un factor necesario debido a que conlleva a la satisfacción y la lealtad del cliente; considerando esto y por las continuas quejas y reclamos de los clientes en el BAC se procedió a realizar el estudio mediante el método SERVQUAL, mismo que permite detectar el grado de satisfacción de los clientes en base a 5 dimensiones: 1) Elementos tangibles; 2) Fiabilidad; 3) Capacidad de respuesta; 4) Seguridad; 5) Empatía. Se creó un modelo de encuesta con 22 preguntas para clientes del BAC con el fin de detectar el grado de satisfacción. De acuerdo al análisis cualitativo se proponen que las dimensiones destacadas para los clientes del BAC son Empatía, Capacidad de respuesta y Seguridad. Las otras dimensiones como la Confiabilidad y Tangibilidad son importantes pero no relevantes teniendo en cuenta el nicho de mercado al que el BAC quiere abarcar en su totalidad como es el del Sector Agropecuario Colombiano. |
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