Estrategias de servicio en los Centro de Atención Distrital Especializados y su incidencia para elevar el nivel de satisfacción del usuario
El presente trabajo busca identificar las estrategias de servicio del nivel nacional que pueden ser implementadas en los Centros de Atención Distrital Especializados para elevar la satisfacción del usuario. De igual manera se hará una breve explicación del servicio como clave para lograr la satisfac...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/18184
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/18184
- Palabra clave:
- servicio
usuario
ciudadano
estrategias
SERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
costumer
service
citizen
strategies
- Rights
- License
- Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018
| id |
UNIMILTAR2_f804fcaedd6279c44e3dd55f7c4d081b |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/18184 |
| network_acronym_str |
UNIMILTAR2 |
| network_name_str |
Repositorio UMNG |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Estrategias de servicio en los Centro de Atención Distrital Especializados y su incidencia para elevar el nivel de satisfacción del usuario |
| dc.title.titleenglish.spa.fl_str_mv |
Service strategies in specialized distrital care centers and their incidence to raise the level of user satisfaction |
| title |
Estrategias de servicio en los Centro de Atención Distrital Especializados y su incidencia para elevar el nivel de satisfacción del usuario |
| spellingShingle |
Estrategias de servicio en los Centro de Atención Distrital Especializados y su incidencia para elevar el nivel de satisfacción del usuario servicio usuario ciudadano estrategias SERVICIO AL CLIENTE SATISFACCION DEL CONSUMIDOR costumer service citizen strategies |
| title_short |
Estrategias de servicio en los Centro de Atención Distrital Especializados y su incidencia para elevar el nivel de satisfacción del usuario |
| title_full |
Estrategias de servicio en los Centro de Atención Distrital Especializados y su incidencia para elevar el nivel de satisfacción del usuario |
| title_fullStr |
Estrategias de servicio en los Centro de Atención Distrital Especializados y su incidencia para elevar el nivel de satisfacción del usuario |
| title_full_unstemmed |
Estrategias de servicio en los Centro de Atención Distrital Especializados y su incidencia para elevar el nivel de satisfacción del usuario |
| title_sort |
Estrategias de servicio en los Centro de Atención Distrital Especializados y su incidencia para elevar el nivel de satisfacción del usuario |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Rojas Gutierrez, Cristhian Camilo |
| dc.subject.spa.fl_str_mv |
servicio usuario ciudadano estrategias |
| topic |
servicio usuario ciudadano estrategias SERVICIO AL CLIENTE SATISFACCION DEL CONSUMIDOR costumer service citizen strategies |
| dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv |
SERVICIO AL CLIENTE SATISFACCION DEL CONSUMIDOR |
| dc.subject.keyword.spa.fl_str_mv |
costumer service citizen strategies |
| description |
El presente trabajo busca identificar las estrategias de servicio del nivel nacional que pueden ser implementadas en los Centros de Atención Distrital Especializados para elevar la satisfacción del usuario. De igual manera se hará una breve explicación del servicio como clave para lograr la satisfacción del ciudadano y partiendo del principio de que el ciudadano es el eje fundamental y además transversal a todos los procesos de las entidades públicas. Por ello y teniendo como base las Políticas Nacionales de Servicio al Ciudadano, las entidades públicas del nivel nacional, departamental y municipal deberán seguir dichos lineamientos, establecer modelos de gestión que permitan alcanzar niveles altos de satisfacción de la sociedad. Finalmente, la implementación y en el marco de la Política Pública Distrital de Servicio al ciudadano las estrategias que se pueden identificar para que el servicio ofrecido en los CADES sea de calidad y de cara a superar expectativas de los ciudadanos de Bogotá |
| publishDate |
2018 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2018-11-30T15:42:17Z 2019-12-30T13:52:26Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2018-11-30T15:42:17Z 2019-12-30T13:52:26Z |
| dc.date.created.none.fl_str_mv |
2018-09-15 |
| dc.type.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.spa.spa.fl_str_mv |
Trabajo de grado |
| dc.type.dcmi-type-vocabulary.spa.fl_str_mv |
Text |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10654/18184 |
| url |
http://hdl.handle.net/10654/18184 |
| dc.language.spa.fl_str_mv |
spa |
| dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.rights.spa.fl_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018 |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.rights.uri.spa.fl_str_mv |
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ |
| dc.rights.creativecommons.spa.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas |
| rights_invalid_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018 https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ Atribución-NoComercial-SinDerivadas http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.format.spa.fl_str_mv |
pdf |
| dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Calle 100 |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Universidad Militar Nueva Granada |
| dc.publisher.department.spa.fl_str_mv |
Facultad de Ciencias Económicas |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Especialización en Alta Gerencia |
| institution |
Universidad Militar Nueva Granada |
| dc.source.bibliographicCitation.spa.fl_str_mv |
Alcaldia Mayor de Bogota, Secretaría General. (2015). Obtenido de http://www.bogota.gov.co/content/nuevo-sistema-de-asignaci%C3%B3n-de-turnos-para-la-red-cade-1 Arias, R. B. (2017). Politica Distrital de Servicio a la Ciudadanía, Secretaría General. Bogota, Colombia. Obtenido de https://es.slideshare.net/SecGeneralBogota/poltica-de-servicio-a-la-ciudadana-secretario-general-de/1 Banco Mundial. (Abril de 2018). Buen Gobierno, Las Prácticas Mundiales de Buen Gobierno brindan apoyo a los países clientes ayudándolos a crear instituciones competentes, eficientes, abiertas, inclusivas y responsables. Recuperado el 04 de septiembre de 2018, de https://www.bancomundial.org/es/topic/governance/overview Boix, C. (2004). Hacia una administración Pública eficaz: Modelo institucional y cultura profesional en la prestación de servicios publicos. P. 21-32. Cosacov, E. (2014). Introduccion a la Psicologia. Cordoba: Brujas. Contreras, C. E. (2011). La Calidad del Servicio y la Satisfaccion del consumidor. Revista brasilera de Marketing , Vol 10 (No.2), P.146-162. Departamento Administrativo Nacional de Estadistica (DANE). (2018). Encuesta Nacional de Calidad de Vida. Bogota. Departamento Nacional de Planeación (DNP). (2015). Programa Nacional del Servicio al Ciudadano. Bogota, Colombia. Dudley, E.; Lin, D.; Mancini, M. & Ng, J. (2015). Implementing a citizen-centric approach to delivering government services, USA: McKinsey & Company. Edelman Trust Barometer. Druker, P. (2007). La Gerencia de Mercadeo y la planeación estrategica Eduarte Ramírez, Alexandra. (1999). Calidad en el servicio al cliente. Revistas de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social, 7(1), 41-44. Retrieved August 26, 2018, from http://www.scielo.sa.cr/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1409-12591999000100006&lng=en&tlng=es. Esteban, I. G. (2012). Marketing de los servicios. Mexico D.F.: Alfaomega Frances. (2001). Estrategia para la empresa de América Latina. Caracas, Venezuela: IESA. Giraldo, K. (s.f.). Mentalidad sin limites, Satisfacción - Valor Personal. Obtenido de https://www.kathegiraldo.com/satisfaccion/ Guia de Tràmites y Servicios. (2018). Obtenido de http://guiatramitesyservicios.bogota.gov.co/portafolio/ Harris, D. (2018). Ciuda tu dinero, definición de una estrategia de servicio al cliente. Obtenido de https://www.cuidatudinero.com/13098704/definicion-de-una-estrategia-de-servicio-al-cliente Llobet, M. P., Ávila, N. R., Farràs, J. F., & Canut, M. T. (2011). Calidad de vida, felicidad y satisfacción con la vida en personas ancianas de 75 años atendidas en un programa de atención domiciliaria. Latino-Am. Enfermagem Artículo . Llobet, M. P., Mateu, P. S., & Ávila, N. R. (2012). Necesidades humanas: Evolucion del concepto según la perspectiva social. Aposta. Revista de Ciencias Sociales , No.54, P. 1-12. Marchand, H. M. (1996, Oct 11). Marketer/ la mística del buen servicio. El Norte Retroceded from http://ezproxy.umng.edu.co:2048/login?url=https://search-proquest-com.ezproxy.umng.edu.co/docview/316300965?accountid=30799 Miami. (2015). 15 estrategias para mejorar el servicio al cliente. Moreno, F. (2001). Los CADES beneficios por descubrir. El Tiempo . Moscoso, P. G., Lago, A., & Amorim, M. (2013). Cambio de paradigma: el cliente hoy. IEEM Revista De Negocios, 32-35. Por Philip G. Moscoso, Alejandro Lago, Marlene Amorim, profesores del IESE Neira, K. M., & Velandia, J. E. (2011). Tesis de postgrado: Diseño de Metodologìa para el fortalecimiento y consolidaciòn de una cultura del servicio en puntos de atenciòn al ciudadano de la Red CADE de Bogotà. Bogota: Universidad Jorge Tadeo Lozano. Oliveira, Braulio. (2011). Determinantes de la satisfacción del turista: Un estudio en la ciudad de Guarujá-Brasil. Estudios y perspectivas en turismo, 20(1), 229-242. Recuperado en 01 de septiembre de 2018, de http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1851-17322011000100013&lng=es&tlng=es. Pizzo, M. (2013). Como servir con excelencia. Compromete a tu equipo. Fideliza a tus clientes.Lidera tu mercado. Obtenido de http://comoservirconexcelencia.com/blog/por-que-una-estrategia-de-servicio/.html Quiñones, M. E., & Vega, L. A. (2011). Calidad y Servicio: conceptos y herramientas. Bogotá: ECOE Ediciones. Ramos. (2008). Cómo llegan a la definición de estrategia las empresas localizadas en el valle de Aburrá. Revista EIA, (9), 9-29. Retrieved August 21, 2018, from http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1794-12372008000100002&lng=en&tlng=es. Razeto, L. (2009). El debate sobre las necesidades, y la cuestión de la "naturaleza humana". Polis Revista de la Universidad Bolivariana , 8 (No. 23), 139-167. Rivera, F. (s.f.). Estrategia de vida: Felicidad y Satisfacción. Obtenido de https://www.estrategiadevida.com/felicidad-y-satisfaccion/ Rubio, V. M. (2016). SlideShare, ISO 9000:2005 Fundamentos y Vocabulario. Obtenido de https://es.slideshare.net/VictorManuelNeiraRubio/conceptos-iso-9000-2005 Salazar, F. V., Centeno, N. A., & Navarro, M. I. (2007). Satisfacción y calidad: analisis de la equivalencia o no de los términos. Gerencia y Políticas de Salud , 6 (No.13). Sanchez, N., & Rodriguez, M. (2016). Manual de Servicio a la ciudadanía. Obtenido de http://secretariageneral.gov.co/transparencia/informacion-interes/publicacion/otras-publicaciones/manual-servicio-la-ciudadan%C3%ADa Secretaria General de la Alcaldia Mayor de Bogota. (2018). Recuperado el 15 de agosto de 2018, de http://secretariageneral.gov.co/servicio-ciudadania/presencial/cade Secretaría Genera de la Alcaldía Mayor de Bogotá. (agosto de 2018). Obtenido de http://secretariageneral.gov.co/transparencia/planeacion/participaci%C3%B3n-la-formulaci%C3%B3n-politicas/pol%C3%ADtica-p%C3%BAblica-distrital-servicio Sierra, E. R. (2013). El concepto de estrategia como fundamento de la planeación estratégica. Pensamiento y Gestion (No. 35), 152.181. Tarzijan, J. (2013). Fundamentos de estrategia empresarial. Ediciones U.C. Perez, C. M. (2008). La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad. La Haba, Cuba. Salazar, F. V., Centeno, N. A., & Navarro, M. I. (2007). Satisfacciòn y Calidad: Analisis de la equivalencia o no de los tèrminos. Gerencia Politica, 6(No. 13), 1339-168. UANDES. (2017). ¿El cliente es lo más importante? Realidad interna de las empresas vs percepcióno de los clientes. Obtenido de https://issuu.com/uandes_chile/docs/el_cliente_es_lo_mas_importante Veeduría Distrital. (2017). Diagnostico de la Politica Publica Distrital de Servico a la Ciudadanía. Bogota, Colombia. |
| bitstream.url.fl_str_mv |
http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18184/1/CruzMartinezOlgaPatricia2018.pdf http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18184/2/license.txt http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18184/3/CruzMartinezOlgaPatricia2018.pdf.jpg |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
2270085703afae141e9167d12afe8414 520e8f0b4e8d2d5c25366f2f78f584b0 8bfbb1a7f84721e3d594e838812fe446 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional UMNG |
| repository.mail.fl_str_mv |
bibliodigital@unimilitar.edu.co |
| _version_ |
1837098439476772864 |
| spelling |
Rojas Gutierrez, Cristhian CamiloCruz Martínez, Olga Patriciaolgapcruz@hotmail.comEspecialista en Alta GerenciaCalle 1002018-11-30T15:42:17Z2019-12-30T13:52:26Z2018-11-30T15:42:17Z2019-12-30T13:52:26Z2018-09-15http://hdl.handle.net/10654/18184El presente trabajo busca identificar las estrategias de servicio del nivel nacional que pueden ser implementadas en los Centros de Atención Distrital Especializados para elevar la satisfacción del usuario. De igual manera se hará una breve explicación del servicio como clave para lograr la satisfacción del ciudadano y partiendo del principio de que el ciudadano es el eje fundamental y además transversal a todos los procesos de las entidades públicas. Por ello y teniendo como base las Políticas Nacionales de Servicio al Ciudadano, las entidades públicas del nivel nacional, departamental y municipal deberán seguir dichos lineamientos, establecer modelos de gestión que permitan alcanzar niveles altos de satisfacción de la sociedad. Finalmente, la implementación y en el marco de la Política Pública Distrital de Servicio al ciudadano las estrategias que se pueden identificar para que el servicio ofrecido en los CADES sea de calidad y de cara a superar expectativas de los ciudadanos de BogotáResumen………………………………………………………………………………. 4 2. Introducción…………………………………………………………………………... 6 3. Justificación……………………………………………………………………………9 4. Planteamiento del problema…………………………………………………………..10 5. Objetivos……………………………………………………………………………...10 5.1. General……………………………………………………………………………10 5.2. Específicos………………………………………………………………………..10 6. Marco Teórico………………………………………………………………………...10 7. Desarrollo……………………………………………………………………………..18 7.1. La satisfacción de los ciudadanos como elemento clave del servicio…………….18 7.2. Estrategias de servicio del nivel nacional y su implementación en los Centros de Atención Distrital Especializados…………………………………………………… 20 7.3. El servicio a la ciudadanía en el Distrito - Los Centros de Atención Distrital Especializados………………………………………………………………………. .23 7.4. Atributos del Servicio en los Centros de Atención Distrital Especializados……. 25 7.5. Portafolio de Trámites y Servicios de los Centros de Atención Especializados….28 8. Conclusiones………………………………………………………………………….34 9. Referencias bibliográficas………………………………………………………….…36 4 Lista de Tablas Tabla 1. Portafolio de Trámites y Servicios de los Centros de Atención Distrital Especializados…………………………………………………………………………………29 Lista de Figuras Figura 1. La Adminitraciòn como prestadora de servicios: Propuesta y consecuencia.………13 Figura 2. Módelo de gestión DNP.Estandarización de Servicios……………………………..13 Figura 3. Una red al servicio de la ciudadanía…………The present work seeks to identify the service strategies of the national level that can be implemented in the Specialized District Care Centers for Raise user satisfaction. In the same way, a brief explanation of the service as a key to achieve the satisfaction of the citizen and starting from the principle that the citizen is the axis fundamental and also transversal to all processes of public entities. For that and Based on the National Citizen Service Policies, the entities public at the national, departmental and municipal levels should follow these guidelines, establish management models that allow achieving high levels of satisfaction of the society. Finally, the implementation and within the framework of the District Public Policy of Citizen service the strategies that can be identified so that the service offered in the CADES is of quality and in order to exceed expectations of citizens of Bogotápdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Alta GerenciaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2serviciousuariociudadanoestrategiasSERVICIO AL CLIENTESATISFACCION DEL CONSUMIDORcostumerservicecitizenstrategiesEstrategias de servicio en los Centro de Atención Distrital Especializados y su incidencia para elevar el nivel de satisfacción del usuarioService strategies in specialized distrital care centers and their incidence to raise the level of user satisfactioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAlcaldia Mayor de Bogota, Secretaría General. (2015). Obtenido de http://www.bogota.gov.co/content/nuevo-sistema-de-asignaci%C3%B3n-de-turnos-para-la-red-cade-1Arias, R. B. (2017). Politica Distrital de Servicio a la Ciudadanía, Secretaría General. Bogota, Colombia. Obtenido de https://es.slideshare.net/SecGeneralBogota/poltica-de-servicio-a-la-ciudadana-secretario-general-de/1Banco Mundial. (Abril de 2018). Buen Gobierno, Las Prácticas Mundiales de Buen Gobierno brindan apoyo a los países clientes ayudándolos a crear instituciones competentes, eficientes, abiertas, inclusivas y responsables. Recuperado el 04 de septiembre de 2018, de https://www.bancomundial.org/es/topic/governance/overviewBoix, C. (2004). Hacia una administración Pública eficaz: Modelo institucional y cultura profesional en la prestación de servicios publicos. P. 21-32.Cosacov, E. (2014). Introduccion a la Psicologia. Cordoba: Brujas.Contreras, C. E. (2011). La Calidad del Servicio y la Satisfaccion del consumidor. Revista brasilera de Marketing , Vol 10 (No.2), P.146-162.Departamento Administrativo Nacional de Estadistica (DANE). (2018). Encuesta Nacional de Calidad de Vida. Bogota.Departamento Nacional de Planeación (DNP). (2015). Programa Nacional del Servicio al Ciudadano. Bogota, Colombia.Dudley, E.; Lin, D.; Mancini, M. & Ng, J. (2015). Implementing a citizen-centric approach to delivering government services, USA: McKinsey & Company. Edelman Trust Barometer.Druker, P. (2007). La Gerencia de Mercadeo y la planeación estrategicaEduarte Ramírez, Alexandra. (1999). Calidad en el servicio al cliente. Revistas de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social, 7(1), 41-44. Retrieved August 26, 2018, from http://www.scielo.sa.cr/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1409-12591999000100006&lng=en&tlng=es.Esteban, I. G. (2012). Marketing de los servicios. Mexico D.F.: AlfaomegaFrances. (2001). Estrategia para la empresa de América Latina. Caracas, Venezuela: IESA.Giraldo, K. (s.f.). Mentalidad sin limites, Satisfacción - Valor Personal. Obtenido de https://www.kathegiraldo.com/satisfaccion/Guia de Tràmites y Servicios. (2018). Obtenido de http://guiatramitesyservicios.bogota.gov.co/portafolio/Harris, D. (2018). Ciuda tu dinero, definición de una estrategia de servicio al cliente. Obtenido de https://www.cuidatudinero.com/13098704/definicion-de-una-estrategia-de-servicio-al-clienteLlobet, M. P., Ávila, N. R., Farràs, J. F., & Canut, M. T. (2011). Calidad de vida, felicidad y satisfacción con la vida en personas ancianas de 75 años atendidas en un programa de atención domiciliaria. Latino-Am. Enfermagem Artículo .Llobet, M. P., Mateu, P. S., & Ávila, N. R. (2012). Necesidades humanas: Evolucion del concepto según la perspectiva social. Aposta. Revista de Ciencias Sociales , No.54, P. 1-12.Marchand, H. M. (1996, Oct 11). Marketer/ la mística del buen servicio. El Norte Retroceded from http://ezproxy.umng.edu.co:2048/login?url=https://search-proquest-com.ezproxy.umng.edu.co/docview/316300965?accountid=30799Miami. (2015). 15 estrategias para mejorar el servicio al cliente.Moreno, F. (2001). Los CADES beneficios por descubrir. El Tiempo .Moscoso, P. G., Lago, A., & Amorim, M. (2013). Cambio de paradigma: el cliente hoy. IEEM Revista De Negocios, 32-35. Por Philip G. Moscoso, Alejandro Lago, Marlene Amorim, profesores del IESENeira, K. M., & Velandia, J. E. (2011). Tesis de postgrado: Diseño de Metodologìa para el fortalecimiento y consolidaciòn de una cultura del servicio en puntos de atenciòn al ciudadano de la Red CADE de Bogotà. Bogota: Universidad Jorge Tadeo Lozano.Oliveira, Braulio. (2011). Determinantes de la satisfacción del turista: Un estudio en la ciudad de Guarujá-Brasil. Estudios y perspectivas en turismo, 20(1), 229-242. Recuperado en 01 de septiembre de 2018, de http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1851-17322011000100013&lng=es&tlng=es.Pizzo, M. (2013). Como servir con excelencia. Compromete a tu equipo. Fideliza a tus clientes.Lidera tu mercado. Obtenido de http://comoservirconexcelencia.com/blog/por-que-una-estrategia-de-servicio/.htmlQuiñones, M. E., & Vega, L. A. (2011). Calidad y Servicio: conceptos y herramientas. Bogotá: ECOE Ediciones.Ramos. (2008). Cómo llegan a la definición de estrategia las empresas localizadas en el valle de Aburrá. Revista EIA, (9), 9-29. Retrieved August 21, 2018, from http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1794-12372008000100002&lng=en&tlng=es.Razeto, L. (2009). El debate sobre las necesidades, y la cuestión de la "naturaleza humana". Polis Revista de la Universidad Bolivariana , 8 (No. 23), 139-167.Rivera, F. (s.f.). Estrategia de vida: Felicidad y Satisfacción. Obtenido de https://www.estrategiadevida.com/felicidad-y-satisfaccion/Rubio, V. M. (2016). SlideShare, ISO 9000:2005 Fundamentos y Vocabulario. Obtenido de https://es.slideshare.net/VictorManuelNeiraRubio/conceptos-iso-9000-2005Salazar, F. V., Centeno, N. A., & Navarro, M. I. (2007). Satisfacción y calidad: analisis de la equivalencia o no de los términos. Gerencia y Políticas de Salud , 6 (No.13).Sanchez, N., & Rodriguez, M. (2016). Manual de Servicio a la ciudadanía. Obtenido de http://secretariageneral.gov.co/transparencia/informacion-interes/publicacion/otras-publicaciones/manual-servicio-la-ciudadan%C3%ADaSecretaria General de la Alcaldia Mayor de Bogota. (2018). Recuperado el 15 de agosto de 2018, de http://secretariageneral.gov.co/servicio-ciudadania/presencial/cadeSecretaría Genera de la Alcaldía Mayor de Bogotá. (agosto de 2018). Obtenido de http://secretariageneral.gov.co/transparencia/planeacion/participaci%C3%B3n-la-formulaci%C3%B3n-politicas/pol%C3%ADtica-p%C3%BAblica-distrital-servicioSierra, E. R. (2013). El concepto de estrategia como fundamento de la planeación estratégica. Pensamiento y Gestion (No. 35), 152.181.Tarzijan, J. (2013). Fundamentos de estrategia empresarial. Ediciones U.C.Perez, C. M. (2008). La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad. La Haba, Cuba.Salazar, F. V., Centeno, N. A., & Navarro, M. I. (2007). Satisfacciòn y Calidad: Analisis de la equivalencia o no de los tèrminos. Gerencia Politica, 6(No. 13), 1339-168.UANDES. (2017). ¿El cliente es lo más importante? Realidad interna de las empresas vs percepcióno de los clientes. Obtenido de https://issuu.com/uandes_chile/docs/el_cliente_es_lo_mas_importanteVeeduría Distrital. (2017). Diagnostico de la Politica Publica Distrital de Servico a la Ciudadanía. Bogota, Colombia.EspecializaciónCiencias Económicas - Especialización en Alta GerenciaORIGINALCruzMartinezOlgaPatricia2018.pdfEnsayo de gradoapplication/pdf406475http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18184/1/CruzMartinezOlgaPatricia2018.pdf2270085703afae141e9167d12afe8414MD51LICENSElicense.txttext/plain2898http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18184/2/license.txt520e8f0b4e8d2d5c25366f2f78f584b0MD52THUMBNAILCruzMartinezOlgaPatricia2018.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6037http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/18184/3/CruzMartinezOlgaPatricia2018.pdf.jpg8bfbb1a7f84721e3d594e838812fe446MD5310654/18184oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/181842019-12-30 08:52:26.361Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |