Factores de impacto de la herramienta CRM (Customer Relationchip Management) para la implementación en pequeñas empresas en Colombia (2018)
Las organizaciones han entendido que el cliente es la razón fundamental de sus procesos, por ello se enfocan a maximizar la satisfacción y el cumplimiento de sus necesidades desde una visión integral que involucra procesos, personas y tecnologías en todos los niveles. Este trabajo contiene una revisión bibliográfica en bases documentales de aspectos relevantes de la gestión de la relación de los clientes (CRM), referencia casos de empresas que a nivel mundial y nacional han aplicado la herramienta CRM para gestionar las relaciones con sus clientes y por ultimo define los lineamientos para la implementación del CRM en las pequeñas empresas en Colombia desde una perspectiva más estratégica que tecnológica para ofrecer calidad en el servicio.