El coaching preventivo como enfoque para el cumplimiento de indicadores operativos en los centros de contacto
El desarrollo del área de habilidades gerenciales es de vital importancia en las organizaciones, ya que la misma, permite dotar y desarrollar en los lideres organizaciones, aquellas competencias necesarias, para el ejercicio de sus actividades diarias, es así, que una de las principales habilidades...
- Autores:
-
Sáenz Villamil, Jose Anyelo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/44185
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/44185
- Palabra clave:
- APTITUDES
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
Preventive coaching
Methodology
Indicators
Perfomance
Coaching Preventivo
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El desarrollo del área de habilidades gerenciales es de vital importancia en las organizaciones, ya que la misma, permite dotar y desarrollar en los lideres organizaciones, aquellas competencias necesarias, para el ejercicio de sus actividades diarias, es así, que una de las principales habilidades en las cuales se debe trabajar, es la relacionada con el acompañamiento y seguimiento del personal a cargo, ya que desde este proceso dependerá su rendimiento laboral. Por lo anterior, se analizará el caso de estudio, relacionado con el centro de contacto del ICBF (instituto Colombiano de bienestar Familiar) de la empresa IQ Outsourcing, en el cual existe una importante oportunidad de mejora, debido a que los colaboradores, no disponen con la información suficiente, para poderla comunicar de una manera eficiente y clara a los peticionarios que se comunican a través del canal telefónico dispuesto por la entidad. Es así, que se busca implementar un programa orientado en el coaching preventivo, el cual tendrá como finalidad brindar los conceptos y fundamentos básicos para realizar un seguimiento adecuado a los colaboradores, fortaleciendo su conocimiento en la línea técnica (producto), motivo por el cual, a través de una encuesta se censo, que tanta disposición presentaban los líderes, para adoptar esta metodología dentro de los elementos de mejora que buscan fortalecer el conocimiento del personal a cargo, existiendo una importante aceptación, ya que lo consideran como un mecanismo de mejora, que sin lugar a duda potencializará el desempeño del personal. |
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Whitmore, J. (2002). Coaching el método para mejorar el rendimiento. Cómo Reconocerlos. Editorial el Paidos ASESCO, (2018). El libro blanco del coaching. Círculo Rojo Rivera, A. (2020). Los 7 elementos del coaching. Reverté. S.A. Goleman, D. (1996). Inteligencia emocional. Barcelona. Kairós Bou, J. (2007). Coaching para docentes. Alicante. Club Universitario INGELOM CONSULTORIA, S.L. Aplicación de técnicas de coaching en el establecimiento de planes de estimulo de la utilización de las medidas de Prevención de Riesgos Laborales establecidas por la empresa. Secretaria de salud laboral de la UGT-CEC Gil, M (2022, agosto 2). Avon y Yanbal Lideran la carrera de ventas por catálogo con el 9% y 7,2% del mercado. La república. https://www.larepublica.co/empresas/con-9-del-mercado de-la-industria-avon-lidera-la-carrera-de-la-venta-por-catalogo-3415236 Lozano, Luz. (2008). El coaching como estrategia para la formación de competencias profesionales. Revista escuela de administración de negocios. Universidad EAN Benavides S. (2013). El coaching en el ámbito empresarial. Departamento de pedagogía de la universidad de les IIIes Balears McGuinness, M. (2008) Creative Management for creative teams, Business Coaching and Creative Business Beuchot, A. Gonzalez, V, (2017). Dominios de congruencia en el coaching personal y organizacional. Los otros libros editorial Perruci, C. (2014). 50 aprendizajes del coaching para cambiar tu vida. Autónoma de Buenos Aires D´ Addario, M (2013). Coaching personal para el desarrollo individual y ser uno mismo. Ediciones Lulo Dilts, R. (2010) Coaching Herramientas para el cambio. Meta Publications, capitola, California, EE UU Ballesteros, L. (2020) Coaching empresarial. Guía práctica desde una mirada científica. Síntesis S.A DiGirolamo, J. (2015). Coaching for Professional Development. International Coach Federation (ICF) Di Schiena, C. Ivarsson, C. (2005). Coaching As a Management Philosophy. Social Science and Business Administration Programmes |
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Naranjo Martínez, Carlos AndrésSáenz Villamil, Jose AnyeloEspecialista en Alta Gerencia2023-06-01T14:48:45Z2023-06-01T14:48:45Z2022-11-28http://hdl.handle.net/10654/44185instname:Universidad Militar Nueva Granadareponame:Repositorio Institucional Universidad Militar Nueva Granadarepourl:https://repository.unimilitar.edu.coEl desarrollo del área de habilidades gerenciales es de vital importancia en las organizaciones, ya que la misma, permite dotar y desarrollar en los lideres organizaciones, aquellas competencias necesarias, para el ejercicio de sus actividades diarias, es así, que una de las principales habilidades en las cuales se debe trabajar, es la relacionada con el acompañamiento y seguimiento del personal a cargo, ya que desde este proceso dependerá su rendimiento laboral. Por lo anterior, se analizará el caso de estudio, relacionado con el centro de contacto del ICBF (instituto Colombiano de bienestar Familiar) de la empresa IQ Outsourcing, en el cual existe una importante oportunidad de mejora, debido a que los colaboradores, no disponen con la información suficiente, para poderla comunicar de una manera eficiente y clara a los peticionarios que se comunican a través del canal telefónico dispuesto por la entidad. Es así, que se busca implementar un programa orientado en el coaching preventivo, el cual tendrá como finalidad brindar los conceptos y fundamentos básicos para realizar un seguimiento adecuado a los colaboradores, fortaleciendo su conocimiento en la línea técnica (producto), motivo por el cual, a través de una encuesta se censo, que tanta disposición presentaban los líderes, para adoptar esta metodología dentro de los elementos de mejora que buscan fortalecer el conocimiento del personal a cargo, existiendo una importante aceptación, ya que lo consideran como un mecanismo de mejora, que sin lugar a duda potencializará el desempeño del personal.Lista de Tablas Resumen Anstract ¿Qué es el coaching preventivo y cuales son sus bondades en las organizaciones? ¿Cómo promover la aplicación del coaching al interior de una organización? ¿Cueles son las condiciones de estudio de caso, identificadas en la campaña del ICBF? Conclusiones ReferenciasThe development of the area of managerial skills is of vital importance in organizations, since it allows to provide and develop in the leaders of organizations, those necessary competencies, for the exercise of their daily activities, it is thus that one of the main skills in which work must be done, is related to the accompaniment and monitoring of the personnel in charge, since their work performance will depend on this process. Therefore, the case study will be analyzed, related to the contact center of the ICBF (Colombian Family Welfare Institute) of the company IQ Outsourcing, in which there is an important opportunity for improvement, due to the fact that the collaborators do not have with sufficient information to be able to communicate it efficiently and clearly to the petitioners who communicate through the telephone channel provided by the entity. Thus, it seeks to implement a program oriented to preventive coaching, which will have the purpose of providing the basics concepts and fundamentals to carry out an adequate follow-up of collaborators, strengthening their knowledge in the technical line (product), which is why, through a census survey, how willing the leaders were to adopt this methodology within the improvement elements that seek to strengthen the knowledge of the personnel in charge, with significant acceptance, since they consider it as an improvement mechanism, which will undoubtedly enhance the performance of the staff.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoEl coaching preventivo como enfoque para el cumplimiento de indicadores operativos en los centros de contactoPreventive coaching as approach to compliance with operational indicators in contact centersAPTITUDESMEJORAMIENTO DE PROCESOSPreventive coachingMethodologyIndicatorsPerfomanceCoaching PreventivoMetodologíaIndicadoresDesempeñoTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Alta GerenciaFacultad de Estudios a DistanciaUniversidad Militar Nueva GranadaWhitmore, J. (2002). Coaching el método para mejorar el rendimiento. Cómo Reconocerlos. Editorial el PaidosASESCO, (2018). El libro blanco del coaching. Círculo RojoRivera, A. (2020). Los 7 elementos del coaching. Reverté. S.A.Goleman, D. (1996). Inteligencia emocional. Barcelona. KairósBou, J. (2007). Coaching para docentes. Alicante. Club UniversitarioINGELOM CONSULTORIA, S.L. Aplicación de técnicas de coaching en el establecimiento de planes de estimulo de la utilización de las medidas de Prevención de Riesgos Laborales establecidas por la empresa. Secretaria de salud laboral de la UGT-CECGil, M (2022, agosto 2). Avon y Yanbal Lideran la carrera de ventas por catálogo con el 9% y 7,2% del mercado. La república. https://www.larepublica.co/empresas/con-9-del-mercado de-la-industria-avon-lidera-la-carrera-de-la-venta-por-catalogo-3415236Lozano, Luz. (2008). El coaching como estrategia para la formación de competencias profesionales. Revista escuela de administración de negocios. Universidad EANBenavides S. (2013). El coaching en el ámbito empresarial. Departamento de pedagogía de la universidad de les IIIes BalearsMcGuinness, M. (2008) Creative Management for creative teams, Business Coaching and Creative BusinessBeuchot, A. Gonzalez, V, (2017). Dominios de congruencia en el coaching personal y organizacional. Los otros libros editorialPerruci, C. (2014). 50 aprendizajes del coaching para cambiar tu vida. Autónoma de Buenos AiresD´ Addario, M (2013). Coaching personal para el desarrollo individual y ser uno mismo. Ediciones LuloDilts, R. (2010) Coaching Herramientas para el cambio. Meta Publications, capitola, California, EE UUBallesteros, L. (2020) Coaching empresarial. Guía práctica desde una mirada científica. Síntesis S.ADiGirolamo, J. (2015). Coaching for Professional Development. International Coach Federation (ICF)Di Schiena, C. Ivarsson, C. (2005). Coaching As a Management Philosophy. 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