Gestión de servicio, instituciones educativas y calidad (2013)
El objetivo de este ensayo es evidenciar la importancia de la capacitación con visión integral del personal en las instituciones que incluyan administradores y directores, porque, estos actores deben ser generadores de cambio. En este sentido la formación de los funcionarios es primordial para que entiendan al servicio como un elemento diferenciador que asegura a las instituciones la permanencia y el crecimiento en el sector, así como la lealtad de sus colaboradores y de sus usuarios, ya que ellas hacen parte de un sistema social abierto, inmerso en un medio ambiente incierto y cambiante con el que se relaciona continuamente (Katz y Kahn, 1987). Por consiguiente, existen fuerzas ambientales que las afectan y a su vez éstas afectan el contorno.