Determinación de factores influyentes en la satisfacción del cliente
La evaluación y monitorización de la satisfacción del cliente resulta a través del análisis que realiza cada individuo, basándose en la experiencia que obtienen al momento de adquirir un producto o servicio, este juicio de valor el cliente en la mayoría de las veces lo emite una vez que finaliza su...
- Autores:
-
García Martín, Laura
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/40084
- Palabra clave:
- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
SERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
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La evaluación y monitorización de la satisfacción del cliente resulta a través del análisis que realiza cada individuo, basándose en la experiencia que obtienen al momento de adquirir un producto o servicio, este juicio de valor el cliente en la mayoría de las veces lo emite una vez que finaliza su experiencia; cuando esté consciente o inconscientemente es capaz de estimar y/o comparar las expectativas que tenía inicialmente frente a lo que recibió durante su proceso de adquisición, ya que es aquí donde el cliente puede analizar los diferentes factores que influyeron en su experiencia; este análisis es basado 100% en la percepción y experiencia que se le brindo al cliente, es por ello que la presente revisión tiene como objetivo determinar los factores que generan mayor influencia en la satisfacción, puesto que se ha encontrado que presenta una estrecha relación con la lealtad e impacto en las ventas, es aquí cuando se encuentra que la atención al cliente es el factor que genera mayor influencia al momento que se evalúa la satisfacción, por que un cliente bien atendido es sinónimo de un cliente recurrente con de ganas repetir el buen servicio o la buena experiencia que se le presto en algún momento. |
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Fecha de consulta: 20 de octubre de 2021. https://es.padlet.com/amarquez711/ihb9pl8h3izqh1bg Organización de internacional de estandarización [ISO] ,(2012), ISO 10004:2012 Satisfacción del cliente – Directrices para el segumieto y la medición.Fecha de consulta: 20 de octubre de 2021. https://es.padlet.com/amarquez711/ihb9pl8h3izqh1bg Medina, J. De Pablo, C. Jimenez, M. Marcos, L. Barchino, R. Rodriguez, D. Gomez, D. (2014).Analisis de la satisfacción del cliente mediante el uso de cuestinarios con preguntas abiertas. DYNA, 81 (181), pp 92- 99. https://www.redalyc.org/pdf/496/49632758012.pdf Morocho, T. (2019). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la emprea Alpecorp S.A. Repositorio Universidad Peruana. Unión. https://repositorio.upeu.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12840/1809/Thalia_Tesis_licenciatura_2019.pdf?sequence=1&isAllowed=y Nurnatasha Mohd,Y. Syafiqah Md, N. (2020) Review on customer satisfaction. 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Clients attention is the principal aspect which influences when satisfaction is evaluated. Well attended clients are synonym of a recurrent client who will repeat good service and good experience given.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoDeterminación de factores influyentes en la satisfacción del clienteAspects that influence client´s satisfactionASEGURAMIENTO DE LA CALIDADSERVICIO AL CLIENTESATISFACCION DEL CONSUMIDORQualityCustomersatisfactionPerceptioncustomer serviceCalidadClienteSatisfacciónPercepciónAtención al clienteTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Gerencia de la CalidadFacultad de IngenieríaUniversidad Militar Nueva GranadaAfthanorhan, A. Awang, Z. Rashid, N. Foziah, H. Ghazali, P. (2019). Assesing the effects of service quality on customer satisfation. Growing Science, 9 (1), 13- 24. http://m.growingscience.com/beta/msl/2983-assessing-the-effects-of-service-quality-on-customer-satisfaction.htmlArrunategui, C. Sousa V. (2018). Percepcion del cliente sobre la calidad de servicio en los restaurantes de una cadena de resort en latinoamerica y el caribe. Repositorio Universidad San Ignacio de Loyola. http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/9181/1/2018_Arrunategui-Zevallos.pdfBiesok, G. Wyrod, J. (2011). Customer satisfaction – Meaning and methods of meansuring. 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